Работаете с адовыми клиентами? 5 способов, чтобы наладить с ними партнерские отношения

Как избежать проблем в отношениях с заказчиками, если у вас сервисный бизнес? В колонке для MC Today рассказывает стратегический директор и сооснователь агентства Pink Lions Дарья Волкова.

Дарья Волкова

Дарья Волкова

Занимаясь развитием своего агентства Pink Lions, я часто хожу на мероприятия, где собираются представители дизайн-студий и рекламных агентств. Время от времени слышу истории про адовых клиентов. Одни правками мучают и оплату задерживают, другие влезают в процесс креатива и просят поиграть со шрифтами.

Недавно была на встрече, где обсуждали взаимодействие подрядчика и клиента, поиск взаимовыгодной ситуации и комфортной формы работы. Один из спикеров, дизайнер, приводя примеры из своей практики, несколько раз назвал некоторых своих бывших клиентов «плужара», «этот Вася» и поделился несколькими секретами, как не признавать свою ошибку даже в случае провала. Какая уж тут взаимная выгода, если так называть людей, которые доверяют тебе свой проект. После его слов я и, наверное, половина зала почувствовали испанский стыд.

Есть два варианта, почему появляются такие истории. Тут либо человек не в состоянии распознать проблемного клиента и отказаться от заранее невыгодных условий, либо в процессе работы появляются вопросы, которые не были оговорены заранее.

У меня пока нет многолетнего опыта управления агентством, но уже сейчас могу сказать, что плохих клиентов не бывает. Есть невыясненные задачи, непрописанные условия работы и неоправданные ожидания. 

Итак, хочу поделиться своими наблюдениями и правилами, которые помогают избегать превращения клиента из «бусинки» в адового. 

О бизнесе клиента нужно знать все

Во-первых, нужно задавать вопросы, и как можно больше. На встрече 90 % времени я слушаю клиента и лишь 10 % рассказываю о себе. Если вы взялись за проект и не познакомились с бизнесом клиента, не выяснили цели, то будьте готовы к тому, что все будет меняться по ходу дела и результат вашей работы не вызовет восторга.

Разные студии по-разному узнают детали клиентского бизнеса. Кто-то использует детальный бриф и просит клиента подписать его, чтобы избежать неоднозначного толкования информаци. Другие идут на производство и/или на места продаж, чтобы на себе прочувствовать все успешные и проблемные места.

Я не ограничиваюсь брифом, скорее наоборот: бриф не раскроет всех инсайтов, болей и сложностей. Поэтому стараюсь в неформальной обстановке познакомиться с клиентом и его бизнесом, пообщаться с персоналом, штатными маркетологами, SMM-менеджерами и дизайнерами и, конечно же, с покупателями и клиентами.

Например, чтобы разработать бренд-стратегию для одного сетевого городского кафе, я провела несколько встреч с директором, посетила все заведения, пообщалась с 5-6 официантами, составила опросники для гостей заведения, сделала анализ конкурентов, собрала воедино информацию и лишь потом приступила к этапу продумывания стратегии. Поэтому правильные вопросы и исследование — наше все.

Грамотно управляйте проектами

Во-вторых, подключайте своевременный менеджмент проектов. На своем опыте я вижу, что грамотный  проектный менеджер может предотвратить много нежелательных ситуаций. Вряд ли клиент начнет докучать вопросами о судьбе своего проекта, если вы будете давать обратную связь вовремя и держать всех в курсе происходящего. Некоторым клиентам мы присылаем статусы  даже тогда, когда они говорят «не надо, мы и так видим, что все в порядке».

Партнерские отношения

В-третьих, относитесь к клиенту как к партнеру и работайте с теми, кто тоже видит в вас партнера, а не «ручки» для выполнения заданий.

На днях я случайно наткнулась на Instagram на одно киевское брендинговое агентство, где о директоре они написали вот что: «Частенько оставаться на ночь в офисе, спасая всех нас от устрашающих разгневанных клиентов — ее стихия». Серьезно? Что нужно делать (или не делать), чтобы клиенты стали «устрашающе разгневанными»?

Это типичный пример того, как студия не чувствует в себе способность быть равным партнером, а является подрядчиком, которого нужно подгонять и контролировать. По моему мнению, это психология фрилансера, но никак не студии, предоставляющей комплексные решения и клиент-сервис.

Юридическая подготовка

Четвертый пункт — не жалейте денег на юриста. Знаю, что начинающие агентства не спешат обращаться к юристам, думая, что смогут сами разобраться с договорами. А потом неожиданно (на самом деле вполне ожидаемо) оказываются в плену невычитанных условий и санкций. Чаще всего это происходит, когда молодое агентство или студия хочет заполучить известный бренд в качестве клиента и готово на все, лишь бы поставить их логотип в своем портфолио.

Не раз я слышала истории о договорах, где указаны 90 дней постоплаты и штрафы размером в 5 % стоимости за день задержки. Но ведь никто никого не заставляет подписываться на такие условия. Мне удивительно, когда люди говорят: «Ну такой рынок». Это не рынок такой, а кто-то не уверен в своих силах и соглашается на очевидно невыгодные контракты. А всего-навсего нужно, чтобы юрист вычитал и помог составить договор, который удовлетворит обе стороны. Или отказаться от навязываемых условий.

Лучше всего обратиться к юристам, которые уже работали в вашей сфере. Они быстрее разберутся в ситуации и смогут подсказать оптимальное решение.

На связи

И пятый пункт — постоянно поддерживайте связь, не только по проекту. Ваш клиент летит на конференцию? Пожелайте ему удачи и предложите помощь с оформлением презентации. Жена клиента родила двойню? Пришлите подарок или нарисуйте открытку — вряд ли это будет стоить космических денег, но станет приятным сюрпризом и укрепит отношения.

Подытоживая, хочу сказать: в отношениях клиент-агентство может быть много недоразумений и сюрпризов. Но, как показывает практика, большинство из них решаются путем информирования и взаимного обучения в спорных вопросах.

Напряженные ситуации могут возникнуть, когда стороны не хотят слышать друг друга. В таком случае и речи не может быть о дальнейшем сотрудничестве.

Я за взаимную эмпатию, партнерство и доверие. Большинство наших клиентов — собственники бизнесов. Они эксперты в своем деле, но за разработкой бренд-концепции и грамотной презентацией своих компаний обращаются к нам.

К примеру, мы не беремся за проекты, если еще на этапе предварительного общения люди позволяют себе неуважительное поведение, скрывают важную для проекта информацию или не отвечают на прямые вопросы о бюджете. К счастью, таких историй совсем немного.