Uber, Busfor, OLX vs клиенты: кто кого победит в суде? Объясняет юрист Илларион Томаров

Купили билет на сайте по онлайн-продаже билетов, а автобус не приехал. На онлайн-сервисе заказа услуг нашли сантехника, а после него пришлось чинить трубы еще раз. Сервисы утверждают, что они – всего лишь посредники, и все претензии – к исполнителям.

Илларион Томаров, «Василь Кисиль и Партнеры»

Это типичные проблемы тех, кто пользуется агрегаторами услуг. В партнерском материале с юридической фирмой «Василь Кисиль и Партнеры» руководитель практики интеллектуальной собственности Илларион Томаров рассказал MC Today, какие риски несет в себе эта бизнес-модель, как создателям сервисов их минимизировать, а пользователям – защитить свои права.

Что такое информационный посредник

В начале 2010-х годов в мире бизнес-моделей произошла революция. Лучшая иллюстрация этому – история Uber. Фактически служба такси научилась зарабатывать деньги, не имея ни одной машины, ни одного трудового договора, а главное – ни одного обязательства перед пассажирами. Просто Uber назвал себя не службой такси, а информационным посредником.

Илларион Томаров, «Василь Кисиль и Партнеры»

Единственный документ, который регламентирует отношения между агрегатором и пользователями сервиса, –  это условия пользовательского соглашения, напротив которых нужно поставить галочку при регистрации.

После успеха Uber стали появляться глобальные и локальные сервисы, которые соединяют клиента с поставщиком услуги на правах информационного посредника: сервис поиска жилья Airbnb, заказа такси «Уклон» и «Яндекс.Такси», покупки и бронирования билетов Busfor.ua.

Для украинских бизнесменов перспективы выглядят заманчиво. Можно запустить подобную площадку, неплохо зарабатывать на проценте, а в случае проблем – к примеру, аварии с участием такси – говорить: «За рулем был водитель – все претензии к нему. Я лишь помог людям найти друг друга».

И хотя юридически агрегаторы – это действительно всего лишь доска объявлений, на практике бизнес-модель уже зашаталась.

Как агрегаторы заваливают «утиный тест»

Пока первопроходец Uber действовал под юрисдикцией США – система работала четко. Проблемы начались, когда сервис зашел в Европу. В Испании из-за жалоб профсоюза таксистов на недобросовестную конкуренцию Uber признали перевозчиком. В Великобритании его заставили получить лицензию и работать наравне с другими службами такси.

По всему миру по жалобам пользователей агрегаторы стали привлекать к ответственности. В России родственники погибшей в ДТП девушки подали иск на местный аналог Uber – «Такси “Престиж”». Суд постановил: приложение позиционировало себя, как перевозчик, а потому и ответит, как перевозчик.

«Такси “Престиж”» обязали выплатить 264 тыс. рублей (больше 100 тыс. грн). Ещё по 100 тыс. рублей (около 40 тыс. грн) компания заплатит каждому из четырех истцов за моральный ущерб.

Мировая практика показывает, что агрегаторов в спорах с клиентами квалифицированно оценивают по схеме duck test («утиный тест»), который гласит: если что-то выглядит, как утка, плавает, как утка, и крякает, как утка, – скорее всего, это утка. То есть рекламировался и работал, как такси, – отвечай, как такси.

Как агрегаторам распределять ответственность

Главная задача агрегатора в суде – доказать, что он информационный посредник, а не онлайн-аналог лицензированных служб и сервисов.

Это сложно, особенно если агрегатор проверяет квалификацию поставщиков услуг.

Тестируете водителей, уборщиц или преподавателей, которые подключены к сайту, – ведете себя как такси, клининговый сервис или образовательный центр. Не тестируете – ставите под удар репутацию. Это типичная дилемма агрегатора.

Лучший способ снизить риски – распределить ответственность между клиентом, поставщиком услуги и сервисом. При этом часть ответственности нужно переложить на страховую компанию.

Это повысит себестоимость услуг, но позволит агрегатору не остаться один на один с проблемой в случае форс-мажора.

Все эти нюансы нужно изложить в пользовательском соглашении. Это тот большой кусок текста мелким шрифтом, который все пролистывают до кнопки «Согласиться с условиями». Документ лучше составлять вместе с юристом.

На кого чаще всего жалуются в Украине

В нашей стране деятельность информационных посредников регулируется Соглашением об ассоциации между Украиной и ЕС, которое вступило в силу в прошлом сентябре.

Первое судебное решение по делу об информационных посредниках вынесено в пользу OLX. История такая: женщина нашла на сайте объявление с фотографиями недвижимости, которую она сдает в аренду. Описание гласило: «Эту квартиру сдает мошенница. Она взяла с нас предоплату и исчезла».

Владелица жилья написала жалобу на сайт с просьбой снять объявление. Платформа отреагировала в течение 48 часов. Тем не менее женщина подала иск против OLX.

По ее словам, объявление вызвало стресс, после которого ей пришлось лечиться, и за это она потребовала 50 тыс. грн. Моральный ущерб она оценила в 1,2 млн. грн. При этом иск против автора объявления женщина не подавала, ведь его невозможно идентифицировать.

Суд отказал, сославшись на статью Соглашения об ассоциации, которая гласит, что информационный посредник не отвечает за содержание объявлений, если выполнены два условия: а) на сайте есть возможность подать жалобу и б) сайт оперативно реагирует на такие жалобы.

Как пользователю получить компенсацию от агрегатора

Валентина Троян в конце июля купила на сайте Busfor.ua, но в указанное время – 22:00 – автобус не приехал.

В службе поддержке Busfor людям, которые ночью ждали на автовокзале в Одессе, ничем помочь не смогли. Заявили, что деньги заплачены перевозчику, с него и спрос. Обманутым пассажирам пришлось добираться до Киева своим ходом.

Утром Валентина дозвонилась перевозчику «Корсар». Там ей сказали, что рейс отменили по техническим причинам, и Busfor должен был сообщить об этом пассажирам в SMS. «Но никто ничего не сообщал», – утверждает пострадавшая.

Через неделю под постом в Facebook представители Busfor написали, что перевели деньги за билет на ее счет. Деньги пришли на карту спустя неделю.

При этом оплату водителю, который в итоге отвез пассажиров в Киев, никто не компенсировал. В суд Валентина не обратилась, а могла бы.

Согласно договору Busfor обязан сообщить пассажирам об изменении расписания или отмене рейса. Суд освободит агрегатор от ответственности, только если он докажет, что сам не знал об отмене рейса.

Чтобы получить компенсацию, пассажирам нужно собрать доказательства:

• билет на рейс, который не состоялся;
• справку с автостанции о том, что автобус действительно не приехал;
• свидетельства пострадавших пассажиров (акт, где все указывают свои контакты, описывают факт покупки билетов, доказательства расходов на дорогу к месту назначения и других убытков из-за отмены рейса).

Начать можно с письменной претензии Busfor, а если ее не удовлетворят – идти в суд.

Как доказать причастность таксиста к сервису в случае аварии

Не подала иск и Татьяна Зацерковная, которая прошлым летом в Киеве попала в аварию по вине водителя Uber. Татьяне наложили 10 швов, на лечение она потратила более 5 тыс. грн.

В Uber ей сказали, что возместить ущерб должен водитель. Но у того не было страховки для такси. В суд Татьяна не подавала – говорит, не было шансов выиграть.

А зря: шансы всегда есть. В подобном случае нужно подавать два иска – против водителя и компании, и доказывать, что именно компания должна нести ответственность.

Визуальные доказательства в суде работают лучше всего, поэтому по возможности нужно сделать скриншоты, которыми можно будет подтвердить, что вы заказали машину в приложении, сфотографировать автомобиль, в котором ехали, и человека, который был за рулем. Это поможет суду установить связь между между водителем машины и агрегатором.

Мировая практика работы с агрегаторами только формируется. Поэтому каждой из сторон нужно подстраховываться самостоятельно: пользователю – собирать доказательства в случае проблем, сервису – грамотно излагать условия использования и всегда страховать ответственность, которую он на себя берет.

Написать юристу