Книга жалоб в эпоху соцсетей – это смешно. Что бизнес и потребители думают о ее отмене

На прошлой неделе Министерство экономического развития и торговли Украины решило отменить в Украине Книгу отзывов и предложений как обязательный документ при ведении бизнеса. Чиновники посчитали такой формат защиты прав потребителей недейственным. Редакция MC Today поговорила с владельцами бизнеса и узнала, что они думают по этому поводу. С позицией министерства согласны не все.

Владимир Дегтярев, Артем Афян, Роман Тугашев

Современная Книга жалоб – это социальные сети

«Книгу внедрили еще в Советском Союзе. Тогда она была единственным инструментом контроля работы предприятий. Сейчас же вводит потребителей в заблуждение», – заявили в МЭРТ.

Владельцы бизнеса считают, что никакой ценности Книга жалоб больше не представляет. Их клиенты прибегают к ней крайне редко, предпочитая оставлять обратную связь онлайн.

Роман Тугашев

«Современная Книга жалоб – это социальные сети. Точка», – говорит основатель фестиваля Ulichnaya Eda Роман Тугашев. Даша Малахова, основатель группы проектов Kartata Potata, согласна с Романом: «Я за то, чтобы отменить Книгу жалоб в Украине. Ее существование в век диджитала – это даже смешно».

Директор PR-агентства Newsfront Владимир Дегтярев видит будущее Книги жалоб только в социальных сетях. «Потребитель во мне говорит: гори они огнем, эти жалобные книги. Ни разу за последние несколько лет на мои жалобы и рекомендации в Книгах отзывов и предложений никто не ответил. Пиарщик во мне вторит потребителю: зачем бумажные Книги жалоб, когда можно оставить отзыв в Facebook, Google Maps или Instagram».

Владимир Дегтярев

«Мое агентство обслуживает два десятка компаний, среди которых крупные розничные сети и популярные продуктовые бренды. Именно соцсети – основной источник жалоб и рекомендаций, который понемногу вытесняет «горячие» телефонные линии и давно вытеснил бумажные Книги отзывов и предложений», – говорит Владимир.

Глава Офиса эффективного регулирования (BRDO) Алексей Гончарук, который был причастен к отмене Книги жалоб, уверен, что это положительный шаг: «Пора уже создавать полноценную заботу о потребителе, а не имитировать защиту прав».

Книга все-таки нужна

Но не все воспринимают социальные сети как достойную «жалобную» альтернативу,  способную быть эффективным инструментом. Рядовые клиенты в Facebook пишут, что Книга отзывов и предложений –  это единственный способ заставить работать недобросовестный персонал, нивелировать языковую дискриминацию и построить диалог с бизнесом в целом.

Например, Книга жалоб – это неотъемлемый инструмент регулирования качественной работы сервиса «Укрзализныци». «Лето 2017. На просьбу включить вентиляцию – отказ. Прошу дать Книгу жалоб, чтобы я мог это прописать – включают вентиляцию», – пишет пользователь Александр Рудоманов.

«Недавно использовал Книгу жалоб в поезде. Проводник отказывался обслуживать пассажиров на украинском языке. Этого работника перевели на другую должность, пока не выучит украинский», – описывает другой случай пользователь Ярослав Попович.

В сети также отметили, что для старшего поколения использование социальных сетей или альтернативных онлайн-обращений является проблемой. «Так и представляю себе пенсионера или пенсионерку, которые заполняют онлайн-формуляры», – комментирует Михаил Крик.

Пользователи считают, что Книга отзывов и предложений в бумажном виде удобна для людей, которые не обладают «цифровыми» навыками. Это отмечают и сами владельцы бизнеса.

Сергей Климов

Основатель винного бара Like local’s Wine Bar Сергей Климов говорит, что в их жалобных книгах за два года не наберется и 10 отзывов. А в социальных сетях – около тысячи мнений гостей заведения.

Это связано с публикой, которая к нам приходит, и возрастом клиентов – 20-40 лет. Они на «ты» с гаджетами, поэтому им проще решить проблему в социальной сети, нежели возиться с бумажной книжкой», – отмечает Сергей.

Что говорят юристы

Артем Афян

Управляющий партнер юридической компании Juscutum Артем Афян специально провел у себя в офисе опрос среди адвокатов и разузнал, многие ли использовали Книгу жалоб. Оказалось, что около половины. Ответ на вопрос, сколько сообщений обратной связи им удалось получить, был одинаковым для всех: ноль.

«Аргумент МЭРТ в пользу отмены Книги отзывов и предложений достаточно простой: ЕС как-то живет без нее. Как реальный инструмент защиты прав потребителей жалобная книга себя не показала. Поэтому онлайн-жалобы, звонки на горячие линии считаются более действенным инструментом. Не стоит забывать, что сам рынок сейчас работает по защите прав намного активнее государственных органов. Поэтому я предвижу недопонимание на первых этапах, но не считаю, что украинцы многое потеряют», – объясняет Артем.