Лучшая доставка пиццы во Львове: как «La П’єц» заслужили любовь 87% клиентов

В одном из последних выпусков Big Money Евгений Черняк встретился с Романом Боднаром. В 2017 году он основал сеть пиццерий «La П’єц». К 2021 году компания разрослась в национальную сеть – пиццу «La П’єц» готовят в 11 городах по всей Украине.

Команда пиццерии

Главная фишка – пиццу доставляют очень быстро, за 29 минут. Редакция MC.today рассказывает, как Роман организовал работу и что делает, чтобы заказы приезжали вовремя.

Как организовать доставку за 29 минут

Происходит это так: до двух минут заказ обрабатывается. Его принимают в колл-центре и перебрасывают на администратора. Тот его принимает, смотрит локацию, передает заказ на кухню. Потом пицца печется – это еще около трех-четырех минут. На доставку получается в среднем 15 минут.

Иногда мы комплектуем заказы и один курьер везет два – это дополнительно экономит время.

Если мы не успеваем за 29 минут – даем бесплатную пиццу. Но не ту, которую доставляем, а к следующему заказу. Это как маркетинговая фишка, ее уже наши конкуренты скопировали.

Задача доставки за 29 минут – удивить клиентов скоростью, не опоздать. Если сегодня опоздали – завтра нужно сделать реорганизацию структуры: добавить или на кухню, или к курьерам больше людей, чтобы доставлять вовремя. Сегодня клиент любит, когда держат слово и выполняют обещания.

Как часто заказы не успевают доставлять

Сейчас наш средний процент «неуспеваемости» – 12%. На все даем подарки со следующего заказа. Кажется, что это работа в минус, но нет – клиент заинтересован, он помнит, что у него есть скидка, и возвращается.

Этот процент, конечно, иногда сильно вырастает. За день до записи этого интервью шел сильный дождь и процент вырос до 30%. Дождь – вообще основной рекламный канал для доставки. Можно останавливать всю остальную рекламу, когда идет дождь, – у нас «взрыв» на всех производствах.

Люди сидят дома, никуда не ходят, хотят поесть и делают заказ. Вчера с девяти вечера мы остановили сайт и весь прием заказов, потому что все производства были перегружены до 220%, мы не успевали обрабатывать.

Такие моменты бывают на 1 сентября, 8 марта, 14 февраля, 31 декабря. Но в эти дни мы готовы к ним. Когда идет дождь, а во Львове он идет часто – нам везет.

Почему международная Domino’s Pizza не смогла победить «La П’єц»

Сейчас мы лидеры доставки пиццы во Львове и хотим стать лидерами в Украине. Мы уже представлены в 11 городах, среди них Харьков, Черкассы, Ровно, Ивано-Франковск. Мы лидеры в Ивано-Франковске и Виннице – работаем в этих городах по два года.

В начале бизнеса мы посмотрели на конкурентов. Их было пять – тех, кто что-то делает и доставляет. Мы начали с ними соревноваться и поняли, что на самом деле мы не конкуренты.

Прошло еще время, и у нас появилась следующая версия: наш главный конкурент – родители. Думали, что нужно научить их не готовить дома, а обращаться к нам, поскольку мы накормим их детей. Позже мы поняли, что мы конкурируем из месяца в месяц сами с собой прежними. Если мы не вкладываем в маркетинг и не делаем никакой активности, наши показатели падают.

Команда пиццерии

Я три месяца не спал, зная, что Domino’s Pizza заходит. Но вот они работают, а мы все еще лидеры. Вчера было 1,8 тыс. заказов, а у Domino’s Pizza, думаю, до 1 тыс.

Как в «La П’єц» добиваются любви клиентов

Я думаю, что наша главная фишка – это работа с постоянными клиентами. Мы делаем им подарки, причем они никогда не знают, когда это случится.

Подарки разные – к ним может приехать именная тарелка или чашка с поздравлением, пицца в подарок. Иногда делаем целые акции – как-то 40-летний мужчина заказал пять пицц на день рождения. И вот вместо одного курьера приезжает наша группа из четверых людей с гитарами и шариками. Мы поздравляем его с днем рождения и вручаем пиццу. Он за нее заплатил уже, но все равно в приятном шоке.

Постит историю и говорит: «Меня еще никто в жизни так не поздравлял». Этот человек точно запомнит нас и дальше будет делать заказы.

Конечно, мы улучшаем и технологичную часть – недавно поставили серьезную аналитику, видим все метрики, но мы не IT-компания и не пытаемся ею быть. Кроме этого, у нас работает 20 рекламных каналов разного формата.

Но главное не это. Мы работаем с клиентами и эмоциями. Благодаря этому у нас во Львове 87% постоянных клиентов.