Ноутбук сломался сразу после покупки, магазин не возвращает деньги. Разбираемся, кто прав – продавец или покупатель

UPD: Руководитель PR-службы Comfy сообщила редакции MC.today, что клиенту заменили ноутбук в день выхода публикации.

Клиентка Comfy Ольга Доманчук рассказала на своей Facebook-странице он конфликте с магазином. По ее словам, она купила ноутбук, он оказался бракованным, и теперь в магазине отказываются возвращать деньги. В качестве альтернативы Ольге порекомендовали отправить ноутбук на экспертизу, чтобы узнать, в чем причина поломки, или в ремонт по гарантии.

Ольга апеллирует к закону о защите прав потребителей, в котором говорится, что если с момента покупки не прошло 14 дней, то покупатель имеет право вернуть товар и получить возврат средств. О похожей ситуации мы писали в прошлом году – с аналогичной проблемой столкнулась журналист Валерия Широкова.

Редакция MC.today разобралась, какие права имеет клиент при покупке товара и в каком виде нужно возвращать покупку в магазин, чтобы точно получить компенсацию.

Как развивалась ситуация

2 марта Ольга купила ноутбук в магазине, где ей сразу предложили установить лицензионную операционную систему Windows. Аргументировали это тем, что «вдруг он сломается и не будет лицензионного ПО – мы не примем его обратно», пишет Ольга.

Вернувшись домой, девушка заметила, что «ноутбук начал пищать и показывать белое окно». Ольга позвонила в поддержку, и ей предложили отправить ноутбук в ремонт. Она отказалась, ведь по закону магазин обязан вернуть деньги за купленный товар в течение 14 дней. На что девушке ответили: «мы не вернем вам деньги, так как ноутбук уже использовался».

Что говорят в Comfy

В магазине ответили, что уже решают эту проблему и сразу же свяжутся с Ольгой, когда будет решение.

Редакция MC.today обратилась в Comfy за комментарием. В компании сказали, что это абсолютно обычная ситуация и они сейчас держат связь с клиентом.

«Никаких прецедентов нет либо отклонений от наших обязанностей перед клиентом».

Что говорит адвокат

Редакция MC.today спросила у адвоката, какие права есть у покупателя и может ли он просить вернуть деньги в этой ситуации. По его словам, покупателю никуда не деться от экспертизы. Именно она должна установить, кто прав, а кто нет, в этой ситуации.

«Потребитель имеет право обменять товар надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки», – говорит адвокат Артем Ткаченко.

После первых двух недель использования товар можно вернуть только по гарантии.

Если же клиент хочет вернуть товар в первые две недели после покупки, то товар должен быть не использованным и иметь товарный вид.

«Поэтому, если вы, например, приобрели ноутбук, установили на него программное обеспечение, но в дальнейшем техника начала давать сбои, то вернуть товар будет непросто, поскольку нужно проводить экспертизу, которая установит причины и характер неисправности техники. Если экспертиза подтвердит, что причина неисправности возникла по вине производителя, у вас есть все возможности “сбить” стоимость приобретенного товара или устранить неисправности за счет магазина», – говорит Артем Ткаченко.

«Если экспертиза подтвердит, что ремонт не решит ситуацию, – говорит адвокат, – можно рассчитывать на обмен товара, то есть получить новый ноутбук или возврат всех потраченных на покупку денег».

В случае если экспертиза установит, что поломка ноутбука возникла по вине покупателя, тогда стоимость экспертизы будет оплачивать покупатель.

«В описанной ситуации, когда в магазине установили операционную систему Windows, сначала следует проверить, правильно ли ее вам установили, соответствует ли она конфигурации вашего ноутбука. Возможно, вам установили неверную версию операционной системы. Может быть, переустановка операционной системы поможет решить проблему», – поясняет адвокат.

Что делать клиенту

Адвокат Артем Ткаченко рекомендует обратиться к руководству компании с претензией в письменной форме и потребовать вернуть деньги или обменять товар. Претензию можно отправить по почте ценным письмом с описью вложения.

«Помните, что всегда имеете право на судебную защиту, и у вас есть возможность возместить и стоимость самой техники, и моральный ущерб за причиненные неудобства и потраченные нервы».