Потратили 10 млн грн, чтобы сэкономить клиентам 5 минут жизни. Как в IBox упростили пополнение карт

Скорость и удобство — среди ключевых требований клиентов к сервисам. В колонке для MC Today маркетолог IBox Марина Фляшко рассказывает, как в компании сделали так, чтобы пополнение карт через терминалы осуществлялось вдвое быстрее и во сколько это обошлось.

Что такое NFC (Near Field Communication)? Дословный перевод звучит как «ближняя бесконтактная связь», так как в целях безопасности технология работает исключительно на небольших расстояниях — до 10 см.

Модули NFC уже хорошо известны украинцам — при их помощи, используя платежные карты и smart-устройства, удобно оплачивать любые товары и услуги в кассах магазинов.

Но есть и другие задачи, с которыми мог бы помочь NFC, например:

• пополнение банковских карт в платежных терминалах;
• пополнение единого транспортного билета.

В очередной раз думая над тем, как упростить клиентам решение этих и других задач, мы решили попробовать оснастить терминалы модулями NFC.

24 секунды экономии жизни клиента

Обычный путь пополнения банковской карты состоит из четырех шагов:

1. Выбрать услугу «Пополнение карты».
2. Ввести номер карты.
3. Ввести телефон.
4. Внести деньги и подтвердить действие.

Теперь же клиент может, находясь на главном экране, просто приложить карту к NFC модулю, после чего терминал автоматически перейдет на процесс пополнения карты, где клиенту останется ввести только номер телефона и внести деньги.

Сейчас весь процесс занимает не более 16 секунд вместо 40 ранее. Казалось бы, всего 24 секунды, но если человек раз в месяц в течение года пополняет карту, то таким образом сэкономит почти 5 минут, которые потратит на более приятные и интересные ему вещи.

От идеи до реализации

В целом интеграция была достаточно сложной, но интересной. Разработка длилась около 3 месяцев, а вот на сборку и на установку модулей на терминалы уже ушло 4 месяца, и работы продолжаются до сих пор.

За все время мы разработали и опробовали 8 прототипов корпуса модуля из разных материалов, которые тестировались на прочность, пропускную способность и легкость монтажа.

У каждого из материалов были свои преимущества и недостатки. Например, один из первых наших вариантов — пластик, достаточно дешевый по стоимости, из которого можно изготовить что угодно, быстро и практически любой формы. Мы спроектировали невероятно красивый и стильный корпус, но при первом же краш-тесте он дал трещины, конструкция начала разрушаться.

Попробовали изготовить цельный корпус из металла — и снова потерпели неудачу. Металлическая поверхность корпуса полностью блокировала волны NFC, и данные с карты практически не читались.

Так, в переборе всех возможных и невозможных вариантов, родилась комбинированная модель с применением металла и монолитного поликарбоната. Очередная компоновка металла и ударопрочного стекла позволила найти ту золотую середину, которая соответствовала требованием проекта.

С одной стороны, корпус самого NFC надежно крепится и защищает считыватель от вандалов, а с другой — прочное пластиковое стекло отлично пропускает волны для считывания карт.

И пару слов про деньги: на данный момент общая стоимость реализации проекта, включая расходы на тесты, изготовление и монтаж корпусов, закупку NFC модулей, разработку программного обеспечения и так далее, составляет около 10 миллионов гривен.

Первые клиенты и первые проблемы

Первые 100 терминалов с модулями разместили в Киеве. Пользователи практически сразу начали обращаться в службу поддержки с вопросами, что это за устройства, знаем ли мы сами о них и не мошенничество ли это. Общение с ними стало для нас первым источником информации для понимания, что делать дальше.

Клиенты пробовали использовать не только карты, но и телефоны, а также smart-часы с Apple Pay/Google Pay.

При поднесении такого устройства считывается виртуальный номер клиентской карты, который Apple Pay и Google Pay генерируют для защиты данных. Проблема в том, что пополнить виртуальную карту невозможно, а значит, платежи маркируются как проблемные и, соответственно, клиент не получает моментальный перевод.

Раньше терминал не мог отличить карту от устройства, а следовательно, и предупредить клиента, что тот что-то делает не так. Основная доработка была направлена на решение этой проблемы.

Наши партнеры из monobank первыми создали техническую возможность для того, чтобы номер карты можно было получить при помощи Apple и Google Pay. Так клиенты обрели возможность использовать для взаимодействия с терминалом свои NFC-кошельки.

Кроме того, вместе с monobank мы научили терминал считывать не только номер карты, но и номер телефона, так что после использования карт или устройств с NFC клиент сразу переходит к экрану внесения средств. Это экономит еще несколько драгоценных секунд жизни клиента.

Что дальше?

Уже сейчас модули NFC установлены на 3200 терминалах, а к концу лета каждый клиент в любом городе Украины сможет попробовать пополнить карту при помощи NFC на любом из 5500 терминалов IBox. Кроме того, рассчитываем, что к проекту присоединятся другие банки.