Прослушали звонки менеджеров и уволили половину. Зачем LABA и другие подключали телефонию

В LABA уволили 40% менеджеров, в сети «Сушия» стали быстрее принимать заказы, а в Artjok­er перестали терять номера клиентов. Это произошло после того, как компании подключили телефонию и начали слушать разговоры менеджеров по продажам.

В спецпроекте с компанией Bino­tel MC.today рассказывает, как бизнес теряет клиентов из-за неправильной работы со звонками и как можно увеличить продажи с помощью телефонии, даже если все сотрудники работают по домам.

С 23 июня по 3 августа среди читателей проводился розыгрыш от Bino­tel*. 

По каким причинам компании теряют звонки

В агентстве Artjok­er на звонки клиентов отвечают 8 менеджеров. До лета 2017-го  они пользовались офисными мобильными телефонами и иногда теряли номера звонящих. «В потоке звонков менеджер забывал вносить в базу номер клиента, с которым только что поговорил», – рассказывает коммерческий директор Artjok­er Дмитрий Джус.

Компания росла, количество звонков увеличивалось, и фиксировать их вручную становилось все сложнее. Тогда в Artjok­er установили АТС от Bino­tel. Телефонию интегрировали в CRM-систему, после чего смогли контролировать и сохранять данные о звонках. Номера клиентов перестали теряться.

Когда АТС установили в офисе платформы для онлайн-обучения LABA, то пришли к неожиданному открытию. Оказалось, менеджеры не перезванивали клиентам, если те обращались во время обеденного перерыва. Компания теряла по 20–30 входящих звонков в день.

«Мы тратили деньги, чтобы привлечь этих людей с помощью рекламы, а в итоге их теряли. Когда начали им перезванивать, это дало нам дополнительные 2–3 продажи в день», – рассказывает Илья Рейниш, руководитель отдела продаж LABA.

Телефонию от Bino­tel в LABA установили 5 лет назад. Тогда в компании было всего 4 менеджера, которые общались с клиентами по личным мобильным. «Я слышал от знакомых, как их менеджеры уходили со всей базой клиентов, – говорит Илья. – У нас таких историй не было, но рисковать не хотелось».

В сети ресторанов «Сушия» до подключения АТС менеджеры принимали заказы через интернет-приложение и по стационарным телефонам. Номера пропущенных вызовов сохранялись, но нигде не отмечалось, перезвонили по ним или нет. «В итоге мы иногда перезванивали гостю дважды, не зная, что другой менеджер уже с ним связался», – говорит операционный директор компании Теофилия Швыдка.

22 оператора «Сушия» принимают заказы на доставку из 12 городов Украины. Один человек за смену обрабатывает 600–700 звонков. Весь этот поток информации было сложно фиксировать и контролировать, поэтому чуть больше года назад компания подключила телефонию.

Как правильно подключить телефонию

Директор по развитию виртуальной АТС Binotel Павел Флейшер:

Мы провели исследование и выяснили: компании, которые не подключены к виртуальной АТС, теряют до 40% звонков. АТС решает эту проблему, но к телефонии важно подключиться правильно.

Самая распространенная ошибка – даже после подключения телефонии компании не требуют у менеджеров общаться с клиентами только через АТС. Те продолжают звонить с мобильных, статистика фиксирует только часть звонков, качество работы не улучшается.

Также важно сразу настроить интеграцию со своей CRM-системой. Это экономит в среднем 10% рабочего времени сотрудников. У нас 78 готовых интеграций с CRM-системами. Если в мире остались еще CRM, не интегрированные с нами, мы исправим это по запросу клиента.

Как записи звонков влияют на продажи

Даже топовые продажники допускали смешные ошибки и «сливали» клиентов, которые были готовы оплатить. Это поняли в LABA, когда начали прослушивать звонки менеджеров. «Например, менеджер ленился презентовать курс и вместо этого отправлял презентацию на почту», – объясняет Илья Рейниш.

Другие сотрудники пытались «накрутить» количество минут, которые они разговаривали с клиентами, чтобы дотянуть до плана. Один из менеджеров звонил себе на мобильный и шел покурить. «Еще одна сотрудница не просто звонила сама себе, но и здоровалась, представлялась и задавала вопросы, делая между ними паузы. Для меня это был шок. Можно же позвонить клиенту и сделать то же самое! Мы уволили ее сразу же. А парню дали второй шанс, и он исправился», – говорит руководитель отдела продаж LABA.

В сети «Сушия» благодаря записи звонков сотрудник может прослушать разговор с клиентом еще раз и уточнить информацию. Это полезно, когда оператор не успел внести детали или не уверен, что записал верный адрес. Раньше приходилось перезванивать.

В Artjok­er переслушивают разговоры, чтобы проанализировать работу менеджеров, определить их слабые стороны, сильные техники. «Мы не используем Bino­tel для контроля сотрудников. Но иногда слушаем, как сотрудник провел звонок, чтобы что-то ему подсказать», – говорит Дмитрий Джус.

Какие звонки надо прослушивать

Директор по развитию виртуальной АТС Binotel Павел Флейшер:

В нашем отделе продаж телефонные разговоры записывают уже 8 лет. И все равно находятся люди, которых мы увольняем после прослушивания их разговоров с клиентами.

Рекомендую прослушивать все первые обращения клиентов в компанию. Эти разговоры – кладезь ценной информации. Можно понять, насколько качественной была консультация менеджера или передать данные отделу маркетинга: с каким запросом обратился клиент, какие у него были требования и боли.

Обратите внимание на звонки проблемных менеджеров, чтобы понять, почему у них плохие результаты. Слушайте классных менеджеров, чтобы знать их приемы.

Обязательно слушайте отказы, чтобы знать, почему не продали. Дело не всегда в сотрудниках. Например, вы можете узнать, что клиентам нужен товар, которого нет на складе, что им удобнее говорить в другое время или им не хватает информации о товаре или услуге на вашем сайте.

Если будете исправлять все проблемы, с которыми столкнетесь, прослушивание звонков поможет повысить продажи где-то на 60%.

Как с помощью АТС могут взлететь продажи

По наблюдениям Ильи Рейниша из LABA, сам факт записи разговора стимулирует менеджеров больше звонить клиентам: «До подключения телефонии наши менеджеры били себя в грудь и кричали, что они работают, как пчелки. Но как только появилась виртуальная АТС, они начали общаться с клиентами примерно на 80 минут в день дольше. Мы почти вдвое повысили им KPI».

Отдел продаж LABA быстро вырос до 10 человек, но после прослушивания разговоров 40% из них уволили и стали оценивать работу по-другому. «Например, люди приходили в офис в 9:00, но первый звонок делали в 9:40. Первые 40 минут рабочего дня они пили кофе, курили и вели пустые разговоры. Мы решили, что началом рабочего дня нужно считать время первого звонка», – говорит Илья Рейниш.

В «Сушия» проанализировали, в какое время клиенты звонят чаще и поменяли график смены операторов. «Благодаря Bino­tel операторы на 3% повысили средний чек, на 15% увеличили число продаж и на 30% сократили время приема заказа», – перечисляет Теофилия Швыдка.

В Artjok­er выяснили, что чем быстрее потенциальному клиенту перезванивают, тем больше шанс, что он останется с агентством. Поэтому подключили Bino­tel Get­Call – умный виджет для сайта, с помощью которого клиент может заказать обратный звонок в течение 30 секунд.

В LABA за 5 лет отдел продаж вырос в 7 раз. «Сейчас я уверен, что любой отдел продаж надо начинать с подключения IP-телефонии, а потом уже нанимать менеджеров», – говорит Илья Рейниш.

Как может увеличиться прибыль после внедрения телефонии

Директор по развитию виртуальной АТС Binotel Павел Флейшер:

С появлением контроля менеджеры перестают филонить, и продажи могут взлететь даже на 300%. При этом виртуальная АТС стоит $15.

Вот четыре вещи, которые обязательно нужно сделать, чтобы продажи точно повысились:

• Слушайте звонки. Прослушивание разговоров и написание сценариев разговора повысят вам продажи примерно в два раза.
• Обрабатывайте потерянные звонки. Если вы будете их контролировать и перезванивать, это поможет поднять продажи в среднем на 25%.
• Установите на сайт кнопку заказа Bino­tel Get­Call. Возможность заказать обратный звонок в течение 30 секунд повышает обращения с сайта до 40%.
• Подключите многоканальность. Это когда звонки на единый номер перенаправляются на телефоны сотрудников, которые свободны. Если все линии заняты, клиент будет «поставлен в очередь». По нашим подсчетам, многоканальность повышает продажи в среднем на 60%.

Бывали случаи, когда после подключения телефонии в компании увольняли половину отдела продаж, разрывали контракты с маркетинговыми агентствами и увеличивали оборот в два раза за 6 месяцев.

Но для нас самый показательный результат – это рост маленьких бизнесов с Bino­tel. В 2017‑м мы перестали брать плату за услуги телефонии с компаний, у которых до 45 звонков в месяц. Такой тариф у нас называется PRO SOHO. Из клиентов, которые подключили PRO SOHO в 2017 году, 43% сейчас перешли на платные тарифы. Они растут вместе с нами, и это круто.

Сейчас многие компании решили оставить часть сотрудников на удаленке. Bino­tel позволяет организовать отдел продаж или службу поддержки, даже если все менеджеры работают по домам.

*С 23 июня по 3 августа среди читателей проводился конкурс от Bino­tel. Победительницу розыгрыша выбрал беспристрастный Random.org. С ней свяжутся представители Bino­tel.  

Получить год IP-телефонии бесплатно