Что такое CRM-система простыми словами? Ее виды и преимущества для бизнеса

Когда владелец бизнеса решает, что его пора масштабировать и выводить на новый уровень, компании внедряют в работу CRM. 

Редакция MC.today разобралась, что такое CRM-системы, каких видов они могут быть и какие задачи решают. А еще составила список лучших CRM для бизнеса.

Что такое CRM-система 

Если дословно переводить с английского расшифровку аббревиатуры CRM (Customer relationship management), то это программное обеспечение, нужное для управления взаимоотношениями с клиентами. На практике так и есть. 

В CRM сотрудники компании собирают информацию о существующих, потенциальных и бывших клиентах. Данные в системе хранятся в виде, удобном для анализа и дальнейшего использования. 

Активнее всего CRM используют команды маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. В результате работы с информацией эти специалисты могут:

• создать целостное представление о том, что нужно вашей аудитории;


• разработать персонализированные предложения;
• улучшить пользовательский опыт;
• увеличить количество продаж и лояльных клиентов.

Какие отделы компании чаще всего используют CRM. Источник: Capterra

CRM – программное обеспечение, которое автоматизирует многие рутинные для бизнеса процессы, помогает лучше коммуницировать с клиентами и освобождает время сотрудников. Благодаря этому они могут решать задачи, которые помогут компании расти.

Состав CRM-системы

Количество модулей в CRM от разных разработчиков отличается, как и стоимость самих систем. Перед тем, как покупать конкретный продукт, надо учесть важный момент. 

Не стоит выбирать самый простой и дешевый вариант и объяснять это тем, что ваш бизнес только начал развиваться.

При таком подходе есть высокая вероятность, что в какой-то момент вы перерастете возможности текущей CRM и придется переходить на более функциональную систему. 

Сотрудникам понадобится время, чтобы адаптироваться к новому софту. А еще надо будет каким-то образом переносить информацию, которая уже есть. Этот процесс не всегда проходит гладко: данные теряются, форматы оказываются несовместимыми и так далее. 

Чтобы этого избежать, лучше изначально выбрать максимально функциональную CRM, но в самом доступном по цене тарифе. По мере роста бизнеса тариф можно менять. При этом вас не коснутся описанные выше проблемы. 

Обычно в CRM-системе есть такие модули:

• Сделки. Здесь хранятся данные обо всех сделках. Чаще всего они сегментируются на активные и неактивные. Стоит фиксировать и сделки, которые пока нельзя отнести к одной из двух категорий. Например, менеджер отправил потенциальному клиенту коммерческое предложение, но утвердительного или отрицательного ответа пока не получил. Именно это и будет отмечено в CRM. 

Чем больше подробностей есть в карточке сделки, тем лучше. Если по какой-то причине с клиентом общается не тот менеджер, который вел сделку, то на основе данных в карточке он может быстро сориентироваться и провести разговор максимально продуктивно. 

Хорошо, если к карточке можно прикрепить файлы, например, с договорами, квитанциями. 

• Дашборд. Такая информационная панель позволяет на одном экране видеть ключевые метрики работы компании или отдела. Например, сколько сделок закрыл каждый менеджер на протяжении месяца, на какую сумму и так далее.
Курс-професія "Junior Data Analyst" від robot_dreams.
Комплексний курc для всіх, хто хоче опанувати нову професію з нуля.На прикладі реальних датасетів ви розберете кожен етап аналізу даних.
Програма курсу і реєстрація

Такой формат позволяет буквально с первого взгляда заметить проблему и понять, в какие данные нужно вникнуть, чтобы найти причину недоработки. Затем можно наметить пути решения, дать задачи ответственным и на том же дашборде увидеть, меняется ли ситуация в лучшую сторону.

Пример дашборда. Источник: salesforce.com

• Контакты. В этом модуле хранятся номера телефонов, адреса электронной почты и другая контактная информация клиентов и партнеров. 

Как правило, каналов коммуникации с одним и тем же контрагентом несколько. Например, детали уточняют по телефону, а договорами и квитанциями об оплате товара или услуги обмениваются через электронную почту. 

• Система напоминаний. Удобно, когда в CRM есть настройка оповещений. Например, менеджерам можно напоминать, чтобы они перезванивали по пропущенным звонкам или сообщали клиентам о начале акции на товар. 

Также можно настроить уведомления для руководителя, если сотрудник не выполнил задачу вовремя и она перешла в категорию просроченных. 

• Автоматизация. Такой модуль позволяет экономить время сотрудников. Например, по факту принятого менеджером звонка создается задача, в рамках которой потом работают по сделке. Вручную при таком алгоритме придется вносить минимум данных.

Еще при помощи автоматизации можно настроить напоминания о том, что заканчивается срок договора, пора выставить счет на оплату или у клиента скоро день рождения. Этот же инструмент позволяет автоматически отправлять рассылки через SMS и мессенджеры. 

• Аналитика. Этот модуль позволяет руководителю получить максимально точное представление о работе бизнеса и направлениях, которые надо улучшить. 

Например, при помощи аналитики можно увидеть, как меняется сумма среднего чека, какие товары/услуги – самые востребованные, окупаются ли вложения в рекламу и какой канал продвижения приносит больше всего клиентов. 

• Интеграции. Многие CRM имеют встроенную интеграцию с мессенджерами, корпоративной почтой, IP-телефонией, системами аналитики: например, Google Analytics и другими нужными для работы продуктами. Интеграции позволяют сразу же фиксировать информацию, полученную из разных каналов, внутри CRM.

Хорошо, когда в CRM есть API – протокол, который помогает программам обмениваться между собой данными. Если в системе нет какого-то функционала, его можно будет подключить при помощи API.

Виды CRM-систем 

Каждую CRM на рынке можно отнести к одному из трех видов софта, описанных ниже.

1. Операционная

Главная черта такой системы – она нацелена то, чтобы оптимизировать коммуникации с клиентами. Обычно в функционале этих CRM есть такие опции:

• синхронизация календаря с напоминаниями;
• управление контактами;
• маркетинговые инструменты;
• автоматизация маркетинга и рабочих процессов.

При помощи операционных CRM можно освободить время, которое сотрудники тратят на рутину, для непосредственного общения с клиентами. За счет того, что информация в системе систематизирована и менеджерам проще с ней работать, качество коммуникаций растет.

Операционные CRM подойдут компаниям, в которых успех сильно зависит от административных процессов: например, юридическим и бухгалтерским.

Также они будут полезны бизнесам, где информация проходит через несколько сотрудников. Например, через операторов колл-центра, менеджеров по продажам и сотрудников технической поддержки.

2. Стратегическая

Стратегические CRM стоит выбирать тем, кто стоит долгосрочные отношения с клиентами, например, автосервисам, маркетинговым агентствам и так далее. Их работа основана на обработке данных клиентов и трендов рынка. Чаще всего в стратегических CRM можно:

• генерировать лидов;
• отслеживать продвижение по воронке продаж;
• сегментировать клиентов.

3. Аналитическая

Этот вид CRM поможет эффективно работать с отчетами, понимать закономерности поведения аудитории и построения жизненного цикла клиента. Именно в аналитических CRM проще всего отслеживать динамику доходов за период, среднюю длительность цикла продаж, средний чек клиента.

CRM этого вида позволяет эффективно привлекать, удерживать и развивать клиента, прицельно настраивать маркетинговые активности

4. Коллективная

Этот продукт нужен для слаженной работы разных департаментов компании: например, менеджеров по продажам, маркетологов и технических специалистов. CRM позволяет сделать так, чтобы все отделы обменивались данными и имели доступ к информации. 

Как работает CRM-система? 

По сути, CRM выступает в роли информационно-аналитического центра. При помощи  CRM информация, которая поступает в компанию из множества каналов, систематизируется, стандартизируется и анализируется. А затем, при необходимости, транслируется во внешние каналы. 

Примерная схема работы CRM. Источник: serpstat.com

Задачи CRM-системы 

При помощи CRM компании решают такие задачи:

• работа сотрудников из разных отделов становится более согласованной;
• дают в руки руководителю инструмент, который позволяет контролировать работу бизнеса в целом;
• сводят к минимуму потери информации и ее искажения;
• получают понятные метрики, которые помогают оценивать эффективность отдельных сотрудников и каналов продвижения. 

Преимущества использования CRM-системы 

Не всегда выгоду от интеграции CRM можно напрямую измерить деньгами. Иногда она влияет, например, на степень комфортности работы. Но этот показатель в конечном итоге тоже отражается на прибыли компании. 

Среди основных преимуществ использования CRM:

• У сотрудников появляется больше времени на непосредственное общение с клиентами. За счет того, что CRM избавляет от множества лишних действий, можно сосредоточиться на главном, а именно – на взаимодействии с клиентами.
Курс UI/UX дизайну від Mate academy.
На курсі ви навчитесь створювати інтуїтивно зрозумілі та привабливі інтерфейси вебсайтів і застосунків. Ви також освоїте ключові принципи дизайну та дізнаєтесь як виділятися на ринку. А ми вас не лише навчимо, а й працевлаштуємо. Сертифікат теж буде!
Дізнатися більше про курс
• Вы закрываете сделки быстрее. Например, за счет той же автоматизации, которая позволяет отправлять клиентам напоминания или счета без непосредственного участия менеджеров. Да и задач, о которых сотрудники просто забыли, становится меньше. Ведь CRM сообщает, что в определенный день нужно позвонить потенциальному клиенту и напомнить о себе.
• Растет количество новых клиентов. Когда рутина занимает много времени, а работа с информацией не налажена, времени едва хватает на то, чтобы сохранить отношения с действующими клиентами. Поэтому с CRM высвобождается ресурс на привлечение новых клиентов без расширения штата.
• Повышается уровень удовлетворенности клиентов. Менеджерам проще обслуживать клиентов и решать их вопросы, когда доступ к нужной для этого информации предельно простой.
• Новым сотрудникам проще учиться. Вся необходимая для работы информация есть в CRM и просить о помощи опытных коллег приходится реже.
• Работать удаленно становится легче. Все необходимые для работы данные есть в CRM. Поэтому не так уж важно, где сотрудники находятся физически. Разумеется, это преимущество дают главным образом облачные системы.
• Увольнение кого-то из сотрудников не превращается в трагедию. База клиентов и все важные данные о каждом из них есть в CRM. То есть исключена ситуация, когда вместе с сотрудником автоматически теряются клиенты, с которыми он работал.

ТОП-5 CRM-систем для эффективного бизнеса

Чтобы подобрать оптимальную CRM для компании, надо протестировать несколько систем. Мы предлагаем список из пяти востребованных продуктов, которые уже зарекомендовали себя в мире бизнеса. 

1. Zoho

Подходящее решение для тех, кому нужна комплексная аналитика и обширные возможности для персонализации. В этой CRM можно сегментировать клиентов, настраивать метрики эффективности того или иного канала привлечения и получать прогнозы от искусственного интеллекта. 

Пользователи могут подключать более 500 интеграций с другими сервисами.

Есть бесплатная версия для трех пользователей и триал-период для любого из тарифов. Базовый план обойдется в $14 за пользователя в месяц. 

2. Salesforce

Один из самых известных на рынке продуктов. Пользователи ценят эту CRM за мощную аналитику и способность давать ценные подсказки по поводу стратегии ведения бизнеса. Здесь же можно вести бухгалтерию и импортировать данные из календаря Google, Gmail,  Excel.

Важное преимущество Salesforce – большое и активное сообщество пользователей, в котором можно найти ответы на любые вопросы, связанные с системой.

Есть бесплатный тестовый период. Платные тарифы стартуют от $25 за пользователя в месяц. 

3. SendPulse

Эту CRM создали разработчики одноименного сервиса почтовых рассылок. Продукт позволяет закрывать основные задачи: формировать и сегментировать базу контактов, запускать маркетинговые активности, контролировать этапы работы с клиентом и общаться с ним в мессенджерах.

Также среди достоинств продукта – возможность интеграций со сторонними сервисами и создание лендингов. 

Пользоваться продуктом можно бесплатно.  

4. PipeDrive

Пользователей привлекает интуитивно понятный интерфейс, возможность управлять воронками продаж, анализировать информацию, отслеживать звонки и записывать их. Есть мобильное приложение и множество интеграций.

Есть бесплатный тестовый период. Самый дешевый тариф – от $14,90 за пользователя в месяц.

5. HubSpot 

Прогрессивная CRM, которая дает полную статистику по каждому клиенту: например, откуда он пришел на сайт и что делал на нем перед тем, как позвонить. В карточках сделок можно указывать все активности по ним: встречи, звонки, переписки, обмен документами и так далее. Прямо из CRM можно настраивать всплывающие формы сбора контактов.

Есть API для интеграций с другими продуктами. Пользоваться этой CRM можно бесплатно. Платить необходимо только за некоторые расширения функционала, это обойдется от $50 в месяц. 

Вывод

Использование CRM-системы – важный шаг на пути к росту бизнеса. Это программное обеспечение позволит сотрудникам автоматизировать рутину и отдать максимум сил по-настоящему важной работе – качественному общению с клиентами.