Разбили зеркало за $400, закрыли клиента в квартире, нас назвали мошенниками. Как косяки помогли улучшить приложение для ремонта Domer

Год назад Дмитрий Пасечник запустил Domer – сервис для мелкого ремонта в доме. Через мобильное приложение можно вызвать мастера, который повесит карниз или заменит кран, получить смету и оплатить услугу онлайн. Команда тщательно продумывала сервис, но вскоре после запуска поняла, что недоработок еще много.

В партнерском проекте Дмитрий Пасечник и директор Domer Александр Комаров рассказали MC.today, чем клиенты были недовольны, как команда собирала и обрабатывала отзывы и улучшала сервис.

Как нам пришлось тушить «пожары»

Domer мы разрабатывали два года, вложили в проект $100 тыс. Его «фишка» в том, что клиент может заказать услугу в удобное для себя время, получить ее предварительный расчет и расплатиться онлайн, когда специалист выполнит задание. Мы думали, что учли все нюансы в работе сервиса и мастеров. Но то и дело возникали неожиданные ситуации.

Как-то мастерá во время сборки гардероба испачкали белую деревянную вешалку смазкой для дрели. Другой наш мастер вешал зеркало, которое стоило $400, и надбил его уголки. Был случай, когда мастер уплотнял входную дверь, та захлопнулась и закрыла мастера и клиента в квартире.

Мы срочно искали решение, как все исправить и доказать клиенту, что сервис заслуживает доверия.

Испачканную вешалку перекрасили и вернули клиентке. Поврежденное зеркало отправили поставщику в Днепр, доплатили 50% его стоимости и получили новое, которое благополучно повесили в квартире хозяина. «Замурованного» в квартире мастера через 20 минут вызволил его коллега, который выполнял заявку поблизости.

Иногда мастерá по разным причинам опаздывали: водитель долго вез материалы со склада, мастер поздно получил информацию о заявке или застрял в киевских пробках. Сотрудники путались в адресной системе, ведь несколько домов одного жилого комплекса могут быть привязаны к одному адресу. Проблемы мегаполиса мы решить не могли, но изменили свои бизнес-процессы, чтобы уменьшить его влияние на нашу работу.

После таких жалоб мы стали сообщать мастерам о заявках накануне вечером. Подробно рассказываем, как попасть к клиенту, какой код домофона набрать, что сказать охраннику. Материалы привозим не на склад, а доставляем мастерам. А если опоздания все-таки случаются, начисляем клиентам бонусные 100 грн за задержку начала работ.

Как мы узнаем, где «горит»

Чтобы понять, где еще есть проблемы, мы стали просить знакомых дать честную обратную связь, когда они заказывают наши услуги. Мастерá не знают о наших договоренностях.

Так мы узнали о случае, когда мастер и клиент оказались закрытыми в квартире. Вроде бы смешная ситуация получилась, но в квартире могла оказаться мама с маленьким ребенком, а не мужчина-холостяк.

Наше знакомство началось с ее фразы: «Давайте созвонимся через полчаса. Я буду с вами ругаться, а сейчас мне это делать неудобно». Мы выслушали ее и объяснили, что диагностика проблемы – это тоже работа и иногда она важнее самого ремонта. Неполадку мы устранили, деньги не списали. После разговора она остыла и на следующий день заплатила.

Как мы работаем с обратной связью

Не все клиенты предъявляют претензии сразу, как сделала женщина с неработающей розеткой. Некоторые мирно прощаются с мастером, согласовывают акт выполненных работ, а после в отзывах в соцсетях или магазинах приложений указывают на косяки. Или не указывают – и тогда мы можем потерять клиента.

Чтобы этого не случалось, мы сразу стали отправлять клиенту в мессенджере или в приложении небольшой опросник для пользователей. В нем пять вопросов: доволен ли человек качеством сервиса, удобно ли заказывать и получать наши услуги, пользуется он Android или iOS, откуда узнал о нас и готов ли рекомендовать друзьям.

Руководитель диспетчерской службы собирает ответы на эти мини-интервью в Еxcel-таблицу. Поначалу соотношение было примерно таким: из 100 клиентов 87 были довольны сервисом и готовы рекомендовать Domer. Со всеми, кто недоволен, мы связывались и тогда, и сейчас.

В январском обновлении приложения мы добавили возможность быстро оценивать работу мастера с помощью кнопок «Хорошо» и «Плохо». На основе этих оценок выплачиваем мастерам премию.

Это новшество ввели после декабрьской рекламной кампании. Domer получил много заказов и, как ожидалось, больше сотни новых отзывов. Вот что мы узнали из них.

Скачать приложение Domer

Что не нравилось клиентам

• Значительная разница между предварительной и фактической стоимостью услуги. Предварительную стоимость наши диспетчеры рассчитывают по описанию проблемы и фотографиям, которые присылает клиент. Но не всегда мы понимали из этой информации, как много деталей нужно уточнить, чтобы сделать точный расчет.

С одним клиентом согласовали предварительную стоимость замены смесителя. На месте сантехник увидел, что часть работ, которые были в нее включены, выполнять не нужно, но надо дополнительно повозиться со шлангами для воды и сифоном. В итоге мастер не сделал часть работ из согласованного расчета – в них не было необходимости. Но в акте они остались как выполненные, мастер забыл их удалить. К окончательной стоимости он добавил непредвиденные работы. В результате сумма выросла в два раза. Деньги с карточки клиента успешно списались, и скоро в магазине приложений мы нашли отзыв о «мошенничестве». Это произошло из-за того, что мы изначально не задали клиенту всех уточняющих вопросов, а мастер не объяснил диспетчеру, что смету нужно изменить.

• Привязка банковской карты к приложению. Это нужно было, чтобы автоматически списать деньги, когда мастер заканчивал работу. Клиентам не нравилось, что надо вводить персональные данные. Да и сама процедура привязки была долгой: нужно было ввести номер карты, дождаться подтверждения действия от банка, ввести контрольный код в окно браузера, которое не на всех устройствах удобно отображается.

• Сложности с указанием адреса. Нашим сервисом пользуются жители Киева и Киевской области, Ужгорода, Львова, Ивано-Франковска, Николаева, Харькова и других городов. Небольших населенных пунктов, где живут некоторые клиенты, не было в справочнике приложения. Людям приходилось подавать заявку на условный адрес «Крещатик, 1», а в примечаниях писать: «Обратите внимание, заявку надо выполнить в поселке Коцюбинское за метро “Академгородок”».

Как с этим разобрались

В мае выпустили крупное обновление для iOS и Android. Вот что изменилось.

• Улучшили расчетные процессы. Случай с отзывом о «мошенничестве» закончился тем, что мы извинились и вернули деньги, а клиент остыл и изменил комментарий. После этого мы проанализировали все заявки, в которых финальная оплата увеличилась. Стали задавать клиентам больше вопросов, разработали «коэффициенты стесненности» помещения, в котором мастеру предстоит работать: чем оно меньше, тем сложнее работа, а значит, и стоить она будет дороже. Убрать старую душевую кабину и поставить на ее место новую в ванной комнате площадью 3,5 кв. м тяжелее, чем на 8  кв. м.

На этапе согласования сметы предупреждаем клиента, что стоимость может измениться. Если мастер на месте видит, что работы отклоняются от расчета, то связывается с диспетчером, а диспетчер согласовывает изменения с клиентом.

Диспетчер не отправит клиенту акт о выполненных работах, если сумма намного больше предварительной. Он должен сравнить время, которое мастер провел у клиента, со временем, которое обычно отводится на такую работу. Если произошла задержка или, наоборот, специалист закончил работу быстрее, диспетчер выяснит, почему так случилось. Это помогает нам не выставить по ошибке клиенту чек за лишние услуги.

• Теперь можно оплачивать услуги сервиса через Apple Pay и Google Pay или просто банковской картой, как при покупке билетов в кино. Данные карты мы не сохраняем. Да, риск неплатежей возрастает, но опыт показывает, что наши пользователи порядочные люди.

• Добавили синхронизацию с адресной базой Google Maps, как у Uber. Теперь в приложении можно найти любой дом в Киеве и пригородах. Клиенты могут указать дом, ближайшее кафе или магазин, чтобы сориентировать мастера, а в комментариях уточнить детали.

Скачать приложение Domer

К чему мы пришли

Мы критично подходим к своей работе и постоянно совершенствуем сервис. Только так можно стать лидером на высококонкурентном рынке. Отзывы помогли нам увидеть проблемы, которые мы упускали.

В январе, когда мы начали работать над обновлением, у нас было 5 тыс. клиентов. Мы хотели до конца года привлечь еще 5 тыс. Сейчас у нас уже тысяча новых пользователей.

Обновление стоило компании больше $16 тыс. Техническими решениями занимались четыре разработчика. В результате число довольных клиентов выросло на 11%, сейчас этот показатель – 98%.

За конструктивную критику можем начислить бонусы. Но мы не «покупаем отзывы». Человек потратил время на ответ, который помог понять, где у Domer слабые места. Мы хотим его отблагодарить, потому что знаем: то, на что пожаловался один пользователь, прямо сейчас может раздражать многих других. Из 100 довольных клиентов хороший отзыв оставят не больше десяти. А вот из десяти недовольных пожалуется, скорее всего, каждый.

Мы продолжаем вкладывать деньги в улучшение бизнес-процессов. Только когда убедимся, что продукт стал действительно качественным, начнем инвестировать в рекламу. 31% пользователей возвращается к нам снова, хотя наши услуги нужны людям не так часто, как, например, такси. Да и средний чек у нас выше – 1000 грн. Мы на верном пути.

Скачать приложение Domer