«Собственник продает собственнику». Как «облачный» оператор GigaCloud получил в клиенты Kernel и Good Wine

«Облачному» b2b-оператору GigaCloud чуть более двух лет. За это время компания отвоевала у конкурентов 10 % рынка. В портфолио GigaCloud есть такие крупные клиенты, как Kernel, ЦУМ, Good Wine, «Велика Кишеня», ProZorro и другие компании.

Артем Коханевич, GigaCloud

Исполнительный директор GigaCloud Артем Коханевич в колонке для MC Today назвал пять правил бизнеса, которые помогли компании заполучить десятую долю рынка.

Артем Коханевич, GigaCloud

Шаг 1: Анализировать преимущества и недостатки конкурентов

В 2016-м на «облачном» рынке Украины работали и международные гиганты вроде Microsoft и Amazon, и локальные операторы. У всех были свои инструменты продвижения. Microsoft через «облака» легализировал свое программное обеспечение, Amazon предоставлял сервисы для разработчиков. Одни украинские операторы работали только с крупными клиентами, другие — с малым и средним бизнесом.

Мы проанализировали ситуацию и поняли, что на рынке не было универсального «облачного» оператора. Поэтому стартовали с двумя решениями: платформой виртуализации OpenStack для малого и среднего бизнеса и VMware — для крупного.

OpenStack — это открытый программный продукт. На его базе заказчики получают готовый «облачный» сервер, который можно запустить одной кнопкой. Платформа VMware — это стандарт качества для крупных клиентов по всему миру. У этой американской компании 20 лет опыта работы и около 22 % мирового рынка ПО для виртуализации. Мы использовали их решение с современной архитектурой и продуманной программной частью.

Наша стратегия была такой: чтобы стать оператором национального масштаба, нужно найти подход и к крупным заказчикам, и к малому со средним бизнесами. Невозможно одной услугой удовлетворить сразу всех.

Шаг 2: Строить доверительные отношения

Подводя итоги 2018 года, мы собрались с командой, чтобы ответить на вопрос, почему клиенты выбирают нас как провайдера. Мы выписали семь пунктов, четыре из них были о доверительных отношениях.

Если на западном рынке все построено на договорах и обязательствах, то в Украине отношения — ключевой фактор при выборе услуги. Люди передают из рук в руки проверенных автомастеров, парикмахеров и врачей, не ищут в интернете поставщиков, а спрашивают совета у знакомых. Почему IT-услуга должна продаваться иначе?

Примерно половина новых клиентов приходит к нам по рекомендациям тех компаний, которые уже работают с нами. Чтобы заслужить это доверие, мы проводим переговоры на всех уровнях — от продавцов до топ-менеджеров.

В продажах крупным клиентам вопрос всегда поднимается на уровень директоров и даже собственников компаний. Прежде чем принять решение, они хотят посмотреть в глаза точно такому же директору или собственнику бизнеса с нашей стороны. Поэтому я и основатели компании GigaCloud проводим еженедельно более десятка встреч.

Мы много продаем не потому, что создали хорошую цепочку продаж, а потому что строим систему доверия между компанией и клиентами.

Шаг 3: Создать идеальную службу технической поддержки

Предоставить качественную услугу недостаточно. Нужно живое взаимодействие. В нашей службе технической поддержки работает семь человек. Их главная задача — создать у клиента ощущение, что по ту сторону экрана находятся живые люди, а не безликий автоответчик.

Конечно, у техслужбы есть свои протоколы работы, но они также учитывают ситуативные особенности.

Как-то вечером к нам обратился клиент: ему нужно было срочно сдать отчет в налоговую, но его виртуальная машина «легла» из-за вируса, проникшего через ссылку в почте. Вирус зашифровал все данные, а услугой бэкапа он не пользовался. Мы не могли оставить его в беде и восстановили информацию из своих бэкапов, которые выполняли в рамках плановых технических работ.

Клиенты ценят такой индивидуальный подход. С недавнего времени мы ежемесячно собираем от них оценки работы нашей службы техподдержки. Средний балл сейчас — 4,88 из 5.

Артем Коханевич, GigaCloud

Шаг 4: Быть гибким

Особенность украинского рынка облачных сервисов такова, что ни один проект не стартует «из коробки». Везде есть индивидуальные запросы и потребности. Прежде большинство операторов работали так: заполните четырехстраничную заявку на тестовое использование; если справились — вот вам немного ресурсов в «облаке» и 70-страничная инструкция по настройке. Тестируйте сами, но помните, что через 30 дней мы вас отключим.

Это работает плохо. Клиент на старте не всегда понимает, что именно ему нужно. Его задачи начинают проясняться только в процессе тестирования.

Мы же всегда идем клиенту навстречу. Поэтому клиенты получают бесплатную экспертизу и ресурсы на тестовый период, который длится столько, сколько нужно заказчику.

Однажды клиент к нам обратился с просьбой предоставить на тест ресурсы сроком на 3 месяца, хотя наше базовое предложение — 4 недели. Он выбирал между нами и одним из западных операторов. Критерием успешности тестирования были высокая производительность виртуальных машин и качество обработки запросов. В итоге клиент решил арендовать наше «облако», даже не торгуясь.

Шаг 5: Найти правильных людей

Клиентоориентированный подход, условное «чтобы клиент был доволен» — та ценность, которую разделяют все сотрудники компании. Продавцов учим тому, что они представляют интересы, прежде всего, заказчиков. Поэтому менеджеры по продажам регулярно приходят ко мне, чтобы подобрать для клиента дополнительные услуги или индивидуальные условия работы.

А еще в нашем отделе продаж нет ни одного айтишника. Мы ищем людей с правильными ценностями и опытом продаж сервисов и услуг. А уже потом погружаем их в нашу техническую специфику. Научить технологиям можно, а любить людей — нет.