Альбина Марченко

MyCredit – сервис онлайн-кредитования, где украинцы могут взять деньги до зарплаты. В штате компании около 200 сотрудников, и почти треть из них работает в Службе заботы о клиентах. Они круглосуточно отвечают на вопросы клиентов и помогают, если возникли какие-либо проблемы. В PR-материале с сервисом MyCredit сотрудница Службы заботы Альбина Марченко рассказала MC.today, что представляет из себя работа в колл-центре микрокредитной компании, как она закаляет характер и с какими ситуациями приходится сталкиваться каждый день. Меня зовут Альбина, мне 24 года. Каждый мой день начинается с того, что я говорю себе: «Ты стена, тебя не сломить!». Я не бизнесмен и не боксер, а обычный сотрудник колл-центра. Во всяком случае так считает большинство моих знакомых. На самом деле определение «сотрудник колл-центра» не совсем правильное и очень ограничивает понимание моей профессии. Альбина Марченко Полгода назад в компании произошли большие изменения. Несколько отделов, в том числе колл-центр, трансформировали в Службу заботы о клиентах. Таким образом нам удалось обеспечить сервис максимально высокого уровня. Я уже год работаю в Службе заботы о клиентах сервиса онлайн-кредитования MyCredit. Мой рабочий день – это 8-часовая смена, сотни телефонных разговоров и десятки разных по характеру клиентов. А еще это теплая атмосфера, дружный коллектив и приятные слова от людей, которым мы помогли. И я хочу рассказать о двух сторонах моей работы. Мой рабочий день – это 1600 звонков и 760 обращений Служба заботы о клиентах в MyCredit – это не просто отдел, а целое направление деятельности компании. Наша задача – всегда быть на связи и оказывать поддержку клиентам в любой ситуации. Всего нас 67 человек, каждый обслуживает более 140 клиентов в день. Ежедневно мы принимаем и совершаем более 1600 звонков и обрабатываем примерно 760 обращений в чатах компании. Если человек обращается с вопросом – даем ему понятный ответ, если у него возникла проблема – предлагаем варианты, как можно ее решить. В среднем наш разговор длится 40 секунд. Он завершается только тогда, когда клиент получил полный ответ на свой вопрос и мы перечислили ему все варианты решения проблемы. То же касается и обращений в чатах. Команда Службы заботы MyCredit Шаблоны или живое общение? На тренингах в MyCredit нас учат определять тип клиента (чувствующий, мыслительный, артистичный, контролирующий) и рассказывают, как работать с каждым из них. Кого-то нужно просто выслушать, кому-то – немедленно предложить решение без лишних слов. Главное правило – всегда быть честными с клиентами и делать все возможное, чтобы решить проблему. Как и в любой компании, у нас есть стандарты обслуживания: структура разговора, сценарий приветствия и прощания, шаблоны общения на все случаи жизни. Но на этом в Службе заботы не остановились. Отточив минимальные стандарты, решили уйти от шаблонного общения с клиентами. Сейчас мы нацелены на максимальное проявление гибкости, эмпатии и индивидуальный подход. Я могу даже пошутить с клиентом, если это уместно. Работу каждого из нас по 16 критериям оценивает отдел Управления качеством и клиентским опытом. Баллы могут снять, если я не обращусь к человеку по имени, не заинтересована в решении вопроса, предоставила некорректную консультацию, была недостаточно вежлива и так далее. Для MyCredit важна обратная связь. Поэтому оценку нам ставят и клиенты. Она влияет на KPI и ее учитывают при формировании наших рейтингов. Иногда я хочу все бросить Когда на горячую линию звонит недовольный клиент, первая задача – решить его вопрос как можно скорее. Пример общения менеджера с негативно настроенным клиентом У нас есть алгоритм действий в случае негатива: мы должны выслушать клиента, объяснить причину проблемы и предложить реальные и быстрые пути решения. Так диктуют правила компании, но на самом деле бывают дни, когда нужно, чтобы успокоили меня. Я тоже человек, в моей жизни тоже есть проблемы с близкими или неоплаченные коммунальные счета. Случается всякое. Признаюсь честно, сдерживаться не всегда было легко. У тебя неприятности, ты приходишь на работу с настроением ниже нуля, делаешь себе кофе и думаешь «ну, сейчас начнется». И действительно, на твою линию попадает разъяренный клиент. Иногда приходит конец терпению и все хочется бросить, но потом вспоминаю, почему и зачем я этим занимаюсь. Это дает мне силы и терпение. У каждого своя мотивация. Для меня ею служит благодарность клиента. А еще за терпение мы получаем бонусы. Со временем ты закаляешься. Навыки, которые я приобрела на работе, помогают и в жизни: сейчас меня практически невозможно вывести из себя. Друзья говорят, работа помогла мне «поймать дзен». Где искать вдохновение и мотивацию? Считается, что люди не привыкли делиться хорошим, и оставляют отзывы только если случился негативный опыт. Это не всегда так. Наши клиенты пишут в соцсетях компании или звонят на горячую линию, чтобы поблагодарить. Например, человеку оперативно заменили номер телефона в личном кабинете в праздничный день. Без этого он не мог подать заявку на кредит. Человек написал нам, что мы настоящие профессионалы. Мне очень важно, когда клиент называет мое имя и благодарит. Это мотивирует и дает возможность осознать, насколько моя работа важная. Как мы переключаемся Как и все люди, я устаю на работе, и в перерывах стараюсь переключиться. Могу посмотреть кино, послушать любимую музыку или поискать рецепт блюда на ужин. Бывает, что ко мне обратился клиент, а в перерыве я думаю, как решить его проблему. Психолога в штате нет, но мы практикуем групповые тренинги по стрессоустойчивости. Кроме того, у нас есть зона, где можно полежать или посмотреть любимый сериал, а на кухне – стенд, где мы всей компанией играем в друдлы (Задачи-головоломки, когда нужно додумать, что изображено на картинке, – Прим. ред.). Ну и никто не отменял йогу для пальцев, хобби, техники саморегуляции, антистресс-еду, которая улучшает настроение и самочувствие. Какой вопрос мне чаще всего задают знакомые Самый популярный вопрос от моих знакомых: «Не мучает ли тебя совесть, вы берете такие проценты по кредиту?». Многие даже не знают, в какой конкретно компании я работаю, какие условия мы предлагаем, чем отличаемся от других, и при этом спрашивают, не стыдно ли мне работать в сервисе типа «деньги до зарплаты» и загонять людей в долги. На такой вопрос я всегда отвечаю только одно: «Нет, мне не стыдно». Я знаю компанию изнутри и то, насколько она ценит своих клиентов. Самое главное для нас – решить «боль» клиента здесь и сейчас, и сделать все, чтобы человек получил деньги тогда, когда они нужны. Проценты начисляются исключительно по договору займа, который подписывает заемщик. Компания работает в рамках закона, и за этим следят наши юристы. Я нахожусь на своем месте, и мне нечего стыдиться. Бывают разные ситуации. Когда человеку отказали несколько банков, кредитный лимит карты исчерпан, и он находится без копейки денег, то мы – те, кто не откажет в помощи. MyCredit не заставляет никого пользоваться своими услугами и не принуждает брать кредиты. Мы стремимся к тому, чтобы украинцы знали, что даже в ситуациях, которые кажутся безвыходными, на нас можно рассчитывать.

Альбина Марченко

«Я стена, меня не сломить!» Как работа в колл-центре микрокредитной компании закаляет характер