Андрей Марьясов

Для многих компаний переход на удаленную работу стал настоящей проблемой. Руководителей одолевают страхи: как теперь ставить и оценивать KPI, как контролировать выполнение задач, как мотивировать сотрудников работать дома, как общаться с командой. Но есть компании, которые не заметили особых изменений в работе. Все процессы были отточены и до этого: задачи записывали в планировщик, маркетинг и продажи максимально автоматизировали. Теперь они уверены, что эффективно работать можно из любого места. В партнерском материале с «Битрикс24» мы поговорили именно с такими людьми и разузнали секреты эффективной работы. Правила управления командой на «удаленке» Дмитрий Суслов, руководитель украинского «Битрикс24» Дмитрий Суслов У нас в команде 19 человек. Нам повезло, потому что у нас был опыт дистанционной работы. Да и все процессы, которые можно было, мы давно перенесли в онлайн – для удобства и экономии времени. 13 марта я подготовил команду к тому, что, возможно, мы будем в ближайшее время работать из дому, и попросил взять из офиса всю технику, которая людям нужна. В итоге с 16 марта мы начали работать дистанционно. Сложнее всего было выстроить границу между домом и работой. Когда мы едем в офис, у нас есть переход – встал, поел, принял душ, поехал в метро или на такси, пришел в офис, поздоровался, начал работать. Вечером обратный процесс. Сейчас этого нет, и нам сложно привыкнуть. Человек может вспомнить о завтраке в 4 часа дня, а в 9 вечера понять, что уже темно и рабочий день давно закончился. Мы начали ставить в календаре отдельные события: начало, конец рабочего дня и перерывы. Чтобы всем приходили уведомления. А еще утром здороваемся со всеми в чате, а вечером прощаемся. Как в офисе. Постоянно созваниваемся друг с другом. Отдел маркетинга собирается каждый день. Остальные реже, но они тоже могут подключиться, если есть какие-то вопросы. Наш офис-менеджер Маша просто подключается к звонку − посмотреть, как мы работаем. Она по нам скучает дома. Для коммуникаций используем Битрикс24, там есть чат и видеозвонки. Я вывел для себя несколько правил. Например, все сложные вопросы и конфликты лучше решать по видео, а не в переписке − так проще проговорить все моменты и никого не обидеть. Если вы хотите что-то сказать всей команде, используйте видеообращения. Небольшие ролики люди воспринимают лучше, чем текст, и они вызывают совершенно другие эмоции. В нынешней ситуации тёплый контакт очень поможет. Все важные сообщения мы пишем с помощью специального инструмента в Битрикс24. Сообщение выделяется в общей ленте, и каждому сотруднику прилетает уведомление, где он должен нажать кнопку «Я прочитал». Тогда уверен, что это увидели все. Так мы писали советы по работе из дому: всегда быть на связи, выходить на видеозвонки, приводить себя в порядок. Все задачи мы тоже контролируем через Битрикс24. Если задача не в Битрикс24 – ее нет. Так у нас было всегда, так что в этом плане ничего не изменилось. У каждой задачи есть постановщик, один или несколько исполнителей и срок выполнения. Можно еще назначить наблюдателя. Им часто ставят меня. Если срок выполнения подходит к концу, постановщику и наблюдателю приходит уведомление об этом. А если задача просрочена, автоматически создается переписка со всеми участниками. Лично и без уведомлений где-то раз в месяц просматриваю все задачи, чтобы понимать, как идут дела. Руководитель поддержки «Битрикс24» Марина Вострикова. Уже три года департамент онлайн-поддержки работает удаленно. Марина Вострикова Удаленная работа не означает «свободный график», но некоторым людям это стоит объяснить дополнительно. Все же иногда у сотрудника возникают личные дела в рабочее время, и приходится отпрашиваться. Поэтому мы сделали автоматизированную CRM-форму, в которой считается время, сколько сотрудника не было на рабочем месте. Руководитель может наглядно увидеть статистику по переработкам, недоработкам и отгулам. Когда-то мы разделили весь отдел поддержки на несколько маленьких команд и сделали внутреннее соревнование по KPI, которые отслеживаем через Битрикс24. Так добавили в работу азарт, теперь каждый человек отвечает не только за себя, но и за свою команду. Очень мотивирует ребят включаться. На «удаленке» особенно важно, чтобы сотрудники ощущали заботу. Мы сопровождаем каждый шаг в работе. Рассказываем, как правильно работать с программным обеспечением, как обезопасить свои данные на компьютере, как организовать учет документов. Советуем удобную технику: мышку, клавиатуру, монитор. Заботимся о здоровье: советуем капли для глаз, комфортный стул и стол для работы. Сотрудник не ожидает такой заботы и ценит это. Уделяйте внимание и неформальному общению. У нас стихийно образовался чатик мам «Прощай, моя кукуха» – для тех, кто работает из дому с детьми. В нем мы делимся «обучалками», чем занять детей, или просто можем выговориться. Такое общение помогает людям справляться со стрессом и лучше выполнять задачи. Онлайн-маркетинг на «удаленке» Виктория Абед – маркетинг-директор украинского «Битрикс24». Проводит вебинары уже около 10 лет. Виктория Абед Маркетинг и аналитика через Битрикс24. Мы ведем весь онлайн-маркетинг с помощью Битрикс24: анализируем данные, собираем лиды, выстраиваем воронки продаж. Одна из самых привлекательных функций в Битрикс24 для меня как для маркетолога – это «роботы», алгоритм обработки клиентов и сделок. Функция запускается автоматически, когда клиент перешел в нужный статус. Например, после того как менеджер прозвонил клиента, робот «скомандует», чтобы тому автоматически показывалась наша реклама в Facebook. Мы все рассылки делаем через Битрикс24. Примерно 99 % наших писем доходит до адресата. Но многое зависит от хорошей базы и правильно составленного письма. Я могу долго сидеть над тем, чтобы наши письма попадали людям в основную папку Gmail, а не в «промоакции», переделывать письмо и тестировать. Алгоритмы Google до конца не ясны, но я вывела для себя несколько правил. Например, если используешь слова «бесплатно», «акция», то 100 % вероятность, что ты полетишь в «промо». То же самое, если в письме много ссылок или выделений жирным. Через Битрикс24 отслеживаем аналитику. Когда я работала в Weblium, сервисе создания сайтов, у меня были клиенты, которые не подключили аналитику. Посчитали, что это лишнее, ведь заказы все равно как-то идут, какая разница, откуда. Через год они закрылись. Я советую всем предпринимателям разобраться хотя бы в основах работы с данными. Бывает такое, что люди, не имея данных, начинают винить во всем Facebook, мол, реклама не работает. А на самом деле у бизнеса мобильная версия где-то глючит. И по аналитике это четко можно было бы отследить – просто увидеть, что человек с телефона кликает на ссылку и не переходит на сайт. Вебинары и офлайн-мероприятия «Битрикс24» регулярно проводит конференции и семинары. В ближайшие полгода мы планировали провести 15 офлайновых мероприятий в разных городах Украины. Но до карантина решили, что пора переходить в онлайн. Мы увидели, что происходит в мире, партнеры начали переживать. Так родилась идея масштабной онлайн-конференции об удаленной работе с названием «Шо робити?» Она прошла 24 апреля. Я провела, наверное, больше 300 вебинаров. Из опыта знаю, что онлайн-мероприятия – это хороший способ для бренда «застолбить» за собой имидж эксперта. Вебинары и онлайн-трансляции помогают найти много новых клиентов. Особенно если вовремя отправить рассылку, спросить, что больше понравилось, и предложить узнать о продукте больше. Вот несколько правил, которые я вывела на основе собственного опыта, как сделать так, чтобы вебинар прошел хорошо. Как и во время обычной презентации, важно получать обратную связь от слушателей. Я примерно раз в 5-10 минут задаю зрителям какой-то вопрос. Потом делаю паузу в докладе и смотрю, как они отвечают в чате. Так я проверяю, «жива» ли еще аудитория, и выясняю, насколько ей «заходит» материал. Многих докладчиков отвлекают постоянные вопросы в чате. Особенно если большой поток на несколько тысяч зрителей. Чтобы решить эту проблему, можно закрыть чат и открыть его тогда, когда спикер будет готов отвечать. Систем вебинаров много, я на них обжигалась. У любой системы могут быть сбои, особенно сейчас, с учетом большого наплыва пользователей. Мы пока остановили свой выбор на системе BigMarker. Раньше я использовала другую систему, но она довольно часто тупила. Некоторые для прямых трансляций используют YouTube. Но он дает только общее число посмотревших, а мне хочется знать, когда зрители зашли, когда выпали, что им было неинтересно. Путь к хорошей связи на вебинаре – не WiFi, а кабель, который подключен к компьютеру. Просто выдерните шнур из роутера и вставьте его в ноутбук. Если для этого в компьютере нет порта, как в MacBook Air, обзаведитесь адаптером. Еще я рекомендую перед началом доклада онлайн перезагрузить роутер, сесть ближе к нему и выключить интернет на всех остальных устройствах. Обязательно перезагрузите компьютер – у вас могут фоново работать какие-то программы и тянуть интернет. Если вас «выбило» из конференции, не паникуйте. Слушатели обычно относятся к этому с пониманием. Главное – вернуться в течение 1-2 минут. Но если вас «выбивает» каждые 2 минуты, лучше перенести вебинар. Хороший звук – ключ к успеху. Лучше не говорить просто в микрофон ноутбука. Хотя бы подключите гарнитуру. Однажды один наш спикер выступал со студийным микрофоном. Звук был идеален. Обычно на конференцию доходят около 30-40 % людей со всех регистраций. Если у вас несколько спикеров, то мало кто будет слушать всех. Скорее всего, большинство придут послушать разные выступления. Отдел продаж на «удаленке» Андрей Марьясов, основатель компании Auspex. Они продают продукты Битрикс24 в Украине: внедряют CRM-системы Битрикс24, создают сайты и интернет-магазины, настраивают телефонию и обучают компании эффективно работать через эти системы. Андрей Марьясов Наши пять менеджеров по продажам и раньше иногда работали удаленно. Мы находимся во Львове, а 90 % наших клиентов − из других городов. Поэтому мы общаемся с клиентами по телефону или видеосвязи. У нас в отделе продаж 4 менеджера и руководитель. Они обрабатывают входящие заявки, которые поступают через сайт, из соцсетей, из рассылки, через контекстную рекламу. Типичная воронка продаж выглядит так: система Битрикс24 распределяет заявки по очереди всем менеджерам. Ребята звонят по номеру, убеждаются, что это реальная заявка. Определяют потребности клиента. Делают предложение и назначают звонок с презентацией. У каждого менеджера есть показатели эффективности и планы продаж, которые мы отслеживаем через систему. В месяц четыре менеджера закрывают в среднем по 15 сделок. Каждый день один менеджер делает по 100 звонков. Руководитель контролирует соблюдение KPI и обязательно смотрит на незавершенные сделки, чтобы понимать, в чем была проблема. В Битрикс24 сохраняется коммуникация с клиентом, так что, если есть какие-то сомнения, разговор можно переслушать. По каждой сделке у менеджера должна быть поставлена задача на следующий шаг – например, перезвонить клиенту через три дня. Если этого не делать, то 50 % сделок будут теряться, ведь не все клиенты настолько заинтересованы в вас, чтобы стопроцентно вернуться за уточнением. Некоторых нужно дергать. Для себя я сделал такой вывод: если отдел продаж автоматизирован и хорошо настроен, то нет разницы, откуда работать. Нужен только ноутбук, гарнитура и приличный интернет. Есть исследование, что только 7 % компаний в Украине используют CRM-систему. Остальные, даже компании с тысячами клиентов, ведут продажи в Excel, в блокноте. Я могу точно сказать, что эти компании теряют огромные деньги за счет недополученной прибыли. Если в обычное время вы можете позволить себе терять клиентов, то в кризис это больно ударит по бизнесу. Чтобы не допустить этого, используйте советы героев материала и автоматизируйте продажи и другие процессы в компании. MC.today вместе с партнерами из «Битрикс24» проводит исследование, как украинский бизнес взаимодействует с клиентами и какие инструменты для этого использует. Если вы предприниматель, ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов. Среди участников опроса «Битрикс24» разыграет 5 бесплатных консультаций на тему, как организовать работу компании. Консультации проведут представители «Битрикс24» и лучшие партнеры компании, которые помогли настроить работу, в том числе дистанционную, и не терять клиентов тысячам украинских бизнесов.

Андрей Марьясов

Как наладить работу на «удаленке»: эти инструменты помогут не терять задачи и деньги

Тысячи клиентов и миллионы гривен дохода. Вот как партнеры «Битрикс24» зарабатывают на услугах клиентам сервиса