Q28 Sales

«Холодные» звонки вызывают агрессию, скрипты всем надоели, а чат-боты давно не в тренде. Так считает управляющий партнер Q28 Sales Виктория Задорожная. В колонке для MC.today она рассказала, почему работать продажником стало стыдно и как это исправить. А если хотите разобраться в теме, редакция советует курс по продажам от LABA. Виктория Задорожная Три года назад на вакансию «Менеджер по продажам» мы за неделю получали 70-90 откликов. В итоге брали на работу одного-двух человек. Сегодня мы получаем максимум 30 откликов и с вероятностью 50 % не пригласим на испытательный срок ни одного кандидата. Знаете, почему? Работать продажником стало стыдно. Не стыдно только тем, кому очень нужны деньги. Или тем, кто плюет на общественное мнение. Или холерикам. Часто это все объединяется в одном человеке. Виной всему коучи с философией «умри, но продай» и работодатели, которые это поощряют. Людей стали раздражать продажники. Поэтому мало кто хочет этим заниматься. Когда мы в Q28 Sales это поняли, стали рассказывать кандидатам, что не используем заведомо провальные тактики, которые вызывают негатив. Тем более что многие из них безнадежно устарели и неэффективны. Вот 7 техник продаж, которые пора забыть любому бизнесу. «Холодные» звонки Если ваши продажники делают «холодные» звонки, подсчитайте конверсию — сколько человек из тех, кому они звонят, что-нибудь заказывают. Она будет выше 2 %, только если у вас действительно уникальное предложение по цене, а у клиентов непоколебимое доверие к продукту. Почему же при низкой конверсии «холодных» продаж они еще существуют? Вариантов три: Когда-то собственник психанул, позвонил случайно выбранному контакту из базы для рассылки и заключил с ним сделку. В компании не анализируют конверсию холодных звонков и никто не подсчитывает эффективность продаж в целом. Продукт как-то продается, но как именно и откуда приходят реальные клиенты — никто не знает. Поэтому все воронки работают по чуть-чуть — «ну и хорошо». Руководитель или собственник не разбирается в методах лидогенерации и воронках продаж. Ему проще посадить человека на прозвон и платить ему за каждый звонок, чем нанять команду маркетологов и внедрить CRM-систему. «Холодные» звонки — это не только самый неэффективный метод продаж, это и неуважение к личному пространству человека. Поэтому вероятность нарваться на грубость на третьей секунде своего «супервыгодного предложения» очень высока. И это заслуженно. Стандартизированные скрипты продаж Последнее время продажников узнают с 3-й секунды разговора по скриптам. Даже люди старшего поколения, не понимающие значения слова «скрипт», стали называть их людьми, читающими с листочка. Единственный плюс этого — вы можете помочь потенциальному клиенту почувствовать себя героем, разоблачившим афериста (продажника) и давшим ему «леща». Вместо скрипов лучше использовать инструкции, где прописаны не заранее подготовленные ответы, а только пункты, которые обязательно должны быть озвучены своими словами, и те, которые озвучивать не нужно. Какими должны быть скрипты для продаж, вы можете узнать на курсе Ильи Рейниша по продажам. Продажи любой ценой Мы в Q28 Sales продаем только то и только тогда, когда это действительно нужно клиенту. Наши воронки продаж не заканчиваются на этапе «продажа», они заканчиваются на этапе «повторная продажа». Для этого менеджер по продажам должен быть честным, а не «брать измором» клиента. Он должен владеть тонкостями переговорного процесса, знать этапы продаж и испытывать эмпатию. Да, психологические уловки существуют, но их стоит использовать только для того, чтобы понять, что нужно клиенту, и сделать ему качественное предложение. В таком случае они перестают быть инструментом манипуляции. Продажи любой ценой пришли к нам от американских биржевых брокеров — вспомним фильм «Волк с Уолл-стрит». Но время внесло свои коррективы. Люди уже поняли, что на каждом шагу им пытаются что-то впарить, и потеряли доверие ко всему. Раньше, когда мы начинали разговор с потенциальным клиентом, изначально он был настроен нейтрально. Сейчас он настроен негативно, потому что готов к тому, что на него будут нападать с оружием под названием «купи». Но мы за уважение друг к другу, поэтому задача №1 — растить профессионалов в сфере продаж, которые будут продавать эффективно и за разумную цену, а не «впаривать». Звонок как первое касание с клиентом (даже с лояльным) Когда людям звонят с неизвестного номера и делают очень выгодное предложение «только для вас», это раздражает. В современном мире люди не любят лишних звонков. Даже если человек сам оставил заявку на сайте и сумма покупки составляет до тысячи гривен, он, скорее всего, не хочет, чтобы ему звонили. Большинство людей считают, что если им что-то непонятно, они сами позвонят и спросят. Или напишут. Когда вы получаете заказ или заявку, не спешите перезванивать. Выберите удобный канал коммуникации для себя (важно, чтобы он был интегрирован в CRM) и автоматизируйте этот этап воронки продаж. Запрограммируйте отправку шаблонного сообщения клиенту, подтверждающего его заказ. Там же сообщите клиенту, что уважаете его время, поэтому не будете беспокоить звонком, но если у него есть вопросы, он всегда сможет позвонить по указанному номеру. А продавать сопутствующие товары и и дополнительные услуги можно при помощи таргетированной рекламы и персонализированных предложений. Их можно сделать, исходя из истории заказов клиента. В этом поможет CRM-система, без которой в наше время никуда. Как CRM-система поможет увеличить оборот вашего бизнеса как минимум на 15 %, вы сможете узнать на курсе по продажам от LABA. Отправка стандартных коммерческих предложений Если вы работаете с B2B и после первого разговора с потенциальным клиентом отправляете ему типовое коммерческое предложение, не ссылаясь на его конкретные запросы или вопросы, вероятность того, что он на это обратит внимание, — 99 %. Для клиента это может быть некритичным, если он и сам так делает. Но даже в этом случае, если среди нескольких предложений именно ваше будет персонализированным, вероятность того, что он купит у вас, возрастет. В худшем случае он будет разочарован, ведь изначально переоценил вас, когда вы искренне расспрашивали о его деталях. Чат-боты, если вы хотите что-то продать Три года назад было даже интересно написать в окно в нижнем правом углу экрана, чтобы пообщаться с ботом. Но в 2020 году наличие такого окна на сайте говорит о том, что ваш бизнес с трендами идет разными дорогами и с разной скоростью. Используйте чат-боты только для фильтров темы запроса или для подтверждающих сообщений, не требующих ответа клиента. Для продажи теперь нужен качественный клиент-сервис, требующий наличия живого эмпатичного специалиста, который искренне интересуется, как максимально удовлетворить запрос клиента. Продажи без взаимодействия с отделом маркетинга «Холодные» звонки, e-mail-рассылки с типовыми коммерческими предложениями, таблицы Excel с номерами телефонов клиентов и провокационные фразы вроде «Вы же не хотите упустить возможность купить это приложение всего за 9990 грн?!» — все это осталось в прошлом. Люди стали больше потреблять, а значит, чаще покупать. И с ними все чаще проделывают все эти типовые продажные трюки. Если вы хотите лояльности клиентов, уважайте их уже на этапе попадания их в целевую группу рекламных кампаний. Это значит, что теперь отдел маркетинга и отдел продаж не перекладывают друг на друга ответственность за плохие продажи, а объединяются и вместе работают над повышением эффективности. Отдел маркетинга генерирует лиды. Но то, какого они качества и сколько из них стали клиентами, они узнают от отдела продаж. На основе этой аналитики можно подкорректировать инструменты лидогенерации. А еще бывает так, что рекламную кампанию об акционном предложении запускают на выходных, а отдел продаж не в курсе и некому вовремя обрабатывать лиды. А бывает так, что манера общения бренда с клиентами в рекламе не совпадает с ней же по телефону. Тогда ожидания отличаются от реальности, и это подсознательно влияет на доверие клиента к компании. А еще может быть так, что компания запланировала мероприятие и разработала анкеты для потенциальных клиентов, но в анкетах нет графы с номером телефона или именем. Для отдела маркетинга в данном случае это неважно, но было бы важно для отдела продаж. Именно поэтому нужна полная синхронизация этих двух отделов. На сегодняшний день это самое главное на пути к увеличению эффективности продаж. Разумеется, после качества самого продукта. Редакция рекомендует курс по продажам от LABA, чтобы лучше разобраться в теме. На нем вы узнаете: - как построить эффективный отдел продаж, где каждое звено приносит деньги; - какими должны быть скрипты; - как CRM-система поможет увеличить оборот вашего бизнеса как минимум на 15 %; - как работать с аналитикой и выяснять, какие показатели надо улучшать.

Q28 Sales

Забудьте о «холодных» звонках и скриптах. 7 методов продаж, которые не работают