Станислав Шупиков

«Укртелеком» – компания с самой крупной в стране интернет-сетью. Она охватывает 2420 городов и сел Украины. Общая протяженность оптических линий – более 50 тыс. км, это на 10 тыс. км больше, чем длина экватора Земли. Благодаря активным продажам сеть постоянно растет. Ежегодно компания прокладывает около трех тысяч километров волоконно-оптического кабеля. MC.today поговорил с двумя специалистами «Укртелекома», которые по результатам конкурса «Лучшие сотрудники компании» стали лучшими продавцами услуг. В партнерском проекте рассказываем, как им удается привлекать клиентов из малого и среднего бизнеса из регионов и перевыполнять планы по доходам. Как «Укртелеком» развивает крупнейшую интернет-сеть в Украине «Укртелеком» предлагает бизнесу около 30 услуг. Пять самых популярных – это оптический интернет, интернет-телефония, защита от DDoS-атак, размещение информации на иностранных серверах и VPN-каналы (виртуальная приватная сеть, которая обеспечивает сверхзащищенную связь между разными офисами без выхода в интернет). Станислав Шупиков На оптический интернет приходится 2/3 продаж, рассказывает руководитель группы продаж и обслуживания клиентов сегмента малого и среднего бизнеса Херсонского подразделения «Укртелекома» Станислав Шупиков. Только в его области сеть компании охватывает до 90 % городов и сел. «Когда мы принимаем решение “заходить” с интернетом в какое-то село, “исследуем” всех потенциальных клиентов: школу, сельсовет, Дом культуры, медпункт, аптеку, магазин и так далее», – объясняет Шупиков. Каждый месяц 7 менеджеров из его команды привлекают десятки новых клиентов, больше половины из них – это малый бизнес. 90 % продаж – активные. Виктория Викторова Услуги продавать сложнее, чем продукты, подчеркивает начальник отдела продаж бизнес-сегмента Житомирского подразделения «Укртелекома» Виктория Викторова. Продукт можно взять в руки, пощупать, сразу оценить его качество. А продажа услуг – это продажа возможностей, и клиента приходится убеждать, что эти возможности необходимы ему для развития бизнеса. Отделы Шупикова и Викторовой с задачей справляются. Они часто перевыполняют план по доходам – вплоть до 20 % «сверху». Вот как они это делают. Доносят выгоду тем, кто ее не осознает Задача продавца – продавать не услугу, а решение задачи, уверены Виктория и Станислав. «Не нужно предлагать услугу лишь бы предложить, чтобы от нее потом отказались», – подчеркивает Шупиков. Перед «холодным» звонком менеджеры ищут информацию о бизнесе клиента и выясняют, что ему может быть нужно: продавать товары онлайн, установить видеонаблюдение в магазине или организовать защищенный канал связи. По словам Шупикова, иногда человеку нужно подсказать, какую выгоду он получит. Владельцу продуктового магазина в райцентре Станислав предложил перейти на пакет с более высокой скоростью интернета. Он объяснил предпринимателю, что с быстрым интернетом тот сможет подключить камеру и следить за продажами удаленно, а также наладить онлайн-торговлю. Клиент прислушался и взял пакет со скоростью 50 Мбит/с. «Потом он позвонил и поблагодарил. Сказал, что ему удалось решить проблемы с плохим обслуживанием, а доходы от интернет-магазина в несколько раз превысили затраты на проведение оптики», – вспоминает Шупиков. Предлагают разные варианты оплаты «Укртелеком» предлагает клиентам разные способы оплаты. Можно оплатить целиком постройку интернет-сети и позже платить меньшую абонплату. Если клиент не хочет или не может заплатить сразу, «Укртелеком» предлагает ему заказать пакет услуг побольше, и тогда компания может взять затраты на прокладку сети на себя. При заказе пакета услуг оператор может дать скидку. Аграрная компания в Херсонской области хотела заказать услуг на 8,5 тыс. грн в месяц, но могла позволить себе платить только 7 тыс. грн. В «Укртелекоме» подсчитали, что даже эта сумма окупает затраты, и предложили клиенту особые условия. В договоре прописали, что аграрии должны оставаться с компанией как минимум два года. Постоянно занимаются допродажами «В торговле товарами сделка – это конец общения с клиентом. Когда мы предлагаем клиенту услугу, общение только начинается», – рассказывает Виктория Викторова. По ее словам, примерно 30 % сделок в ее отделе приходится на допродажи услуг клиентам. Станислав Шупиков отмечает, что в Херсонской области этот показатель – около 40 %. Менеджеры постоянно держат связь с клиентами: следят за их бизнесами, спрашивают о потребностях, рассказывают о новинках. Чаще всего в качестве дополнительных услуг клиенты покупают интернет-телефонию и защиту от DDoS-атак. Отстраиваются от конкурентов В селах основные конкуренты «Укртелекома» – мелкие провайдеры, которые продают услугу в два-три раза дешевле. Задача менеджеров – донести потенциальному клиенту, что он теряет с таким провайдером и что приобретает с «Укртелекомом». У большинства конкурентов нет своих оптических каналов, а потому они не могут обеспечить высокую скорость и качество обслуживания, рассказывает Шупиков. Провайдер подключает больше абонентов, чем может выдержать сеть, и бизнес останется без интернета. Ремонта можно ждать неделями – технических специалистов у мелких провайдеров мало. Техбригада «Укртелекома» есть в каждом районном центре, а поддержка работает круглосуточно. Станислав приводит статистику Херсонской области: когда «Укртелеком» «заходит» в новый город или село, от 40 до 80 % клиентов переходят от конкурентов к нему. Иногда бывает и наоборот: клиенты «Укртелекома» соблазняются низкими ценами и переходят к мелким провайдерам. Но примерно 70 % через полгода-год возвращаются назад. Среди других преимуществ «Укртелекома» – услуги, которых нет у конкурентов. Например, компания дает в аренду Wi-Fi-роутеры. Это стоит 34 грн в месяц, а покупка обойдется как минимум в 500 грн. Услуга популярна, ее заказывают до 80 % клиентов. Следят, чтобы воронка продаж всегда была наполнена Менеджеры «Укртелекома» используют в работе воронку продаж. В отделах следят, чтобы воронка всегда была «заполнена». Это значит, что на каждом этапе должны быть лиды. «С одними знакомимся, другим показываем презентацию, третьим объясняем, почему услуги столько стоят, с четвертыми подписываем контракт – все это параллельно», – объясняет Виктория Викторова. Клиенты не должны «зависать» на какой-то стадии воронки – для этого менеджеры постоянно поддерживают с ними контакт. Виктория дважды в неделю проверяет в CRM-системе, не упустила ли случайно ее команда лид. Для мелкого бизнеса от момента первого контакта с потенциальным клиентом до продажи проходит от нескольких дней до недели. Для среднего – до месяца. Строят доверительные отношения с клиентом Виктория придерживается принципа «Люди покупают у людей». В ее практике было много случаев, когда клиент выбирал «Укртелеком», потому что доверял ей, хотя конкуренты предлагали цены ниже. А ещё довольные заказчики регулярно советуют своим знакомым обратиться к конкретному менеджеру. В прошлом году в рамках государственного проекта Министерство образования и науки выделило деньги на подключение интернета школам Житомирской области, и «Укртелеком» провел интернет в одну из них. Команде Виктории удалось построить хорошие отношения с руководством райотдела образования и директором школы. «Через три месяца мы подключили шесть других школ района. Директора говорили, что о нас хорошо отзывался директор той первой школы», – объясняет Викторова. Постоянно обучают менеджеров В «Укртелекоме» уделяют много внимания образованию продавцов. В компании даже есть отдельный департамент, который отвечает за разработку обучающих материалов по мастерству продаж. Каждый менеджер может пройти внутренние онлайн-курсы по продажам. А два-три раза в год специалистов собирают в одном из городов Украины на тренинг. «После каждого такого курса менеджер продает на 10-20 % больше», – рассказывает Шупиков. Станислав старается подбирать себе в отдел людей, у которых склад характера продажника. «Научить можно всему, но если у человека нет искреннего желания помогать клиентам, решать их проблемы, то он будет выполнять план – и не более. Хороший продажник – это призвание», – уверен он. Решения для бизнеса от «Укртелеком»

Станислав Шупиков

Продаем не услугу, а решение задач: эти 7 приемов помогают «Укртелекому» продавать больше