Владимир Сорочан

Продвинутые CRM-системы, программы, которые экономят время сотрудников и деньги компании – сегодня бизнес стал машиной, которая поедет быстрее других и будет сохранять лидерство, если правильно за ней ухаживать. В партнерском материале с брендом моторного масла Liqui Moly MC Today расспросил владельцев Netpeak, Promodo, Competera, «Шага» и DOK.ua, как они автоматизируют бизнес-процессы и внедряют инновации в своих компаниях. С чего начать автоматизацию Чтобы эффективность компании росла, нужно автоматизировать бизнес-процессы – на этом сходятся все предприниматели. Но не стоит бездумно автоматизировать всё подряд. С ним согласен сооснователь Competera Александр Галкин. «Автоматизация оправдана, когда без нее вы не можете достичь конкретной бизнес-цели», – считает он. Как увеличить число клиентов Как это работает на практике? Например, в Netpeak каждый показатель стремятся привязать к конечной цели — прибыли. Показателей, по которым определяют эффективность, больше десятка. Среди основных – число потенциальных клиентов в месяц (когорта), коэффициент конверсии и количество закрытых сделок из когорты. Раньше менеджеры по продажам Netpeak не успевали обрабатывать поток входящих заявок. Компания теряла деньги и получала жалобы от клиентов, чьи заявки долго обрабатывали. Резко увеличить штат менеджеров было невозможно: квалифицированных специалистов мало, и они дорогие. И процесс решили автоматизировать. У компании появился отдел менеджеров по первичной обработке, которые отсекают тех, у кого завышенные ожидания, недостаточный бюджет и обратившихся не по адресу. «Мы увеличили скорость обработки заявок и повысили конверсию сделки в 2,5 раза», – делится Чумаченко. Competera разрабатывает программные решения, которые помогают ритейлерам устанавливать цены на товары. Компания работает по SaaS-модели, то есть по подписке, и отслеживает в первую очередь показатель MRR (регулярный месячный доход). По словам Галкина, в Competera стремятся к двух-трехкратному росту этого показателя каждый год. Большую часть клиентов там привлекают через inbound канал (когда формируют трафик на сайт компании). В какой-то момент стало понятно, что этого канала для выполнения целей компании мало, и в Competera решили развивать outbound канал (когда бизнес сам ищет клиентов). Чтобы автоматизировать процесс, в компании перешли на другую CRM-систему – Salesforce. Функционала предыдущей, Pipedrive, было недостаточно. Автоматизацию процессов в бизнесе можно сравнить с присадками для двигателя – специальными препаратами, которые добавляются в моторное масло и улучшают его работоспособность. Как автоматизация помогает достигнуть конкретной цели, от увеличения числа клиентов до повышения их лояльности, так и различные присадки помогают решить конкретную проблему двигателя. Например, снизить трение деталей, оптимизировать расход топлива или убрать шум гидрокомпенсаторов. У немецкого бренда Liqui Moly есть линейка присадок, которые помогают защитить двигатель от износа и продлевают срок его службы. И масло, и линейка присадок производятся на заводах Liqui Moly в Германии, поэтому бренд гарантирует высокое качество своего продукта во всех странах поставки. Как оценить качество учебных программ Все собственники следят за уровнем прибыли. Но в зависимости от типа бизнеса другие показатели эффективности могут отличаться. Основатель компьютерной академии «Шаг» Дмитрий Корчевский подчеркивает, что в его компании очень важно контролировать качество учебных программ. У «Шага» 72 филиала в 20 странах и 45 тыс. студентов. Новых студентов привлекает в первую очередь высокий уровень знаний. Систему контроля качества Корчевский отточил. Во всей академии за это отвечают около 300 человек – по 3-5 в каждом филиале. Как оценить лояльность клиентов Интернет-магазин автозапчастей DOK.ua – один из лидеров в своем сегменте. Компания сделала процесс выбора и покупки автозапчастей максимально простым и понятным даже для неподготовленных людей. Одно из главных конкурентных преимуществ DOK.ua – высокий уровень сервиса. Оценивая эффективность, наряду с другими показателями в компании смотрят на индекс поддержки пользователей NPS – это инструмент для оценки лояльности. «Наши конкуренты измеряют лояльность так: звонят клиентам, задают вопросы, фиксируют ответы в таблице, делают выводы, – говорит сооснователь DOK.ua Владимир Сорочан. – Мы проводим опрос в формате NPS (когда потребителям предлагают оценить что-либо по шкале). Это происходит автоматически, результаты представляются в виде удобных для анализа данных, с выделением низких оценок, с которыми нужно разобраться». Как клиенты становятся все более прогрессивными и требовательными к сервису и продукту, так и двигатели становятся всё более совершенными и при этом чувствительными. И тем, и другим необходимо лучшее обслуживание – только в этом случае они останутся с вами надолго. Бренд Liqui Moly на рынке уже более 50 лет. Он постоянно совершенствует технологию производства, обновляет линейку масел и адаптируется под новые требования автомобильных брендов. Как сэкономить время сотрудников «Мы почти маниакально относимся к неэффективному расходованию времени, потому что это напрямую влияет на результаты компании», – говорит Андрей Чумаченко. Раньше в Netpeak тратили много времени на работу с данными и составление отчетов для клиентов. В агентстве посчитали: если сократить время на отчеты, сотрудник сможет потратить его на оптимизацию рекламы и взять больше проектов. Так появился личный кабинет клиента и отчеты в Power BI (программа, которая позволяет визуализировать данные. – Прим. ред). На одного специалиста теперь приходится не 5, а 9 проектов. В «Шаге» есть 12 собственных систем управления процессами, которые внедрили во всех филиалах. При открытии нового филиала директору передают инструкции с задачами, учебные материалы и около 20 внутренних программ. Это экономит время всех сотрудников и непосредственно Корчевского. Если десять лет назад гендиректор ездил в каждый филиал по несколько раз в год, то сейчас он может вообще не появляться там. Как сохранить и приумножить самый ценный ресурс Компания на рынке уже 15 лет, у нее есть офисы в 4 странах. По словам Колба, «чем больше “мозгов” в вашем продукте, тем больше это стоит на рынке». Поэтому в Promodo работают над тем, чтобы максимально вовлекать сотрудников в задачи компании. А в Netpeak даже геймифицировали корпоративную культуру. Здесь есть общий рейтинг сотрудников и отдельные рейтинги в разных департаментах, за различные награды членам команды выдают виртуальные медали (бейджи). Ещё в компании придумали внутреннюю валюту нетпикс, за которую можно покупать реальные вещи: от гаджетов до ужина с руководителем за его счет. Уровень текучки в агентстве не меняется уже 3 года. «Мы считаем это неплохим результатом, учитывая, что за это время компания по числу сотрудников выросла более чем в два раза», – делится Чумаченко. Зачем бизнесу инновации Совладелец DOK.ua уверен: инновации являются залогом долговечности бизнеса. Но не всегда нужно изобретать велосипед, иногда достаточно внедрить известный процесс в новый бизнес. Например, одна из самых больших проблем рынка онлайн-продаж запчастей – отсутствие качественных фото. В DOK.ua открыли собственную студию и автоматизировали этот процесс. Для владельца «Шага» инновации определяют конкурентоспособность. По мнению Корчевского, именно новые образовательные технологии позволяют академии занимать первые позиции в любой стране. Среди последних инноваций «Шага» – система персонализированного обучения, которая подстраивается под уровень и интересы каждого студента. «Никто не хочет ходить с iPhonе 2008 года выпуска. Мы все становимся требовательней к продуктам, вещам, сервисам, поэтому и бизнес должен соответствовать трендам и постоянно внедрять инновации», – подытоживает сооснователь Competera Александр Галкин. CRM-системы, различные внутренние программы, корпоративная культура, инновации – всё это составляющие эффективности бизнеса. Бизнес может экономить на этом, использовать некачественные продукты или внедрять их несистемно, но рано или поздно его вытеснят конкуренты. Это стратегия медленной смерти. Так же и двигатель вашего автомобиля может работать на любом моторном масле, но если вы льете в него плохой продукт, вы укорачиваете срок его работы. Автоматизация и инновации помогут сделать ваш бизнес успешным. Моторное масло Liqui Moly поможет вашему автомобилю служить долго и соответствовать всем вашим запросам. Об отношении к своей машине Владимир Сорочан, DOK.ua У меня фанатичное отношение к автомобилю. Наверное, со стороны оно может выглядеть как не совсем адекватное. Всегда поддерживаю авто в идеальном состоянии. Могу неделю потратить на то, чтобы заменить какой-нибудь шуруп, если его влияние на езду не критично, но раздается какой-нибудь скрип. С моим авто у меня есть некое уединение и единение, я себя с ним правильно чувствую. Александр Колб, Promodo Машину и жену не доверяю никому! Водить люблю, езжу много и часто. Но для меня машина – лишь средство передвижения, она перестала быть чем-то вроде фетиша. Помню, была юношеская любовь к BMW, но я продал ее и чувствую только облегчение. У меня несколько авто и нет времени уделять им достаточно внимания. Поэтому у меня есть друг, который берет на себя ношу ухода за машинами, и я ему чрезмерно благодарен. Над текстом работали: Лариса Кузора, Алена Дрыга Иллюстрации Александра Шатова

Владимир Сорочан

«Почти не появляюсь в филиалах». Как автоматизация процессов облегчила жизнь Netpeak, Promodo и другим компаниям

Два финансиста вложили всё в интернет-магазин автозапчастей. Теперь DOK.ua растет в два раза в год