Юлия Погорелая

Покупатель в интернет-магазине с корявым поиском – как турист с компасом вместо GPS-навигатора. Ну давайте еще по звездам начнем ориентироваться, в самом-то деле. Зачем нужен поиск по сайту С каждым годом информации становится все больше, а времени на поиски все меньше. Если вы заставляете покупателей целую вечность бродить по каталогу, исправлять и дополнять поисковый запрос, а в итоге еще и выдаете неподходящие товары, клиенты будут уходить. Задача поиска на сайте – мгновенно понять, что нужно человеку, и быстро показать подходящие результаты. Поиском пользуется самая конверсионная и ценная аудитория. Ведь она точно знает, чего хочет, и сразу идет со своими «хотелками» к поисковой строке. Вводит запрос – получает результат – покупает товар. Все довольны. Мы собрали карточки с интересной статистикой, как меняются показатели работы интернет-магазинов, когда поисковая строка работает на максималках. Больше конверсий Хороший внутренний поиск – крутой инструмент для повышения продаж. Это та самая возможность для роста, которая «лежит на поверхности», но многие интернет-магазины ее упорно не замечают. Если вы не используете весь потенциал поисковой строки, то теряете клиентов и прибыль Конверсии из поиска растут в разы, причем почти сразу после установки поиска на сайте. И рост на 30%, о котором мы говорим в статистике, – это минимум! Например, после интеграции Multisearch конверсии по внутреннему поиску в интернет-магазине детских товаров Pampik выросли на 300%. Доля посетителей из поиска приносит до 50% дохода Только вдумайтесь: поиском по сайту пользуется до 5% посетителей, но именно они приносят бизнесу до 50% дохода. Впечатляет, правда? Это люди, которые находятся глубже в воронке продаж, они точно знают, чего хотят, и прямо вам об этом заявляют. Все, что требуется от интернет-магазина, – дать им возможность найти товар легко и без лишних заморочек. Если поиск на сайте работает корректно и дает релевантные результаты, люди охотнее им пользуются, ведь приятный опыт всегда хочется повторить. Вот пример одного из крупных онлайн-супермаркетов: всего 2,31% пользователей поиска приносят магазину 44,92% всего дохода. Доля пользователей поиска приносит почти половину дохода А теперь страшный сон любого маркетолога: просто представьте, сколько денег интернет-магазин потерял бы, если бы поиск работал некорректно. Выше средний доход за сеанс Посетители, которые идут к поисковой строке, – самая ценная, конверсионная аудитория. Поиск нужных товаров без лишних усилий и заморочек со стороны клиента – это обязательная функция для любого интернет-магазина, онлайн-супермаркета или маркетплейса. Не заставляйте покупателей нервничать и расстраиваться из-за корявого поиска и нерелевантной выдачи. Больше уровень вовлеченности Хороший внутренний поиск делает сайт удобнее, удерживает пользователей на сайте и увеличивает просмотры страниц. Больше просмотров – выше заинтересованность в ваших предложениях. Удобный поиск делает из теплых клиентов горячих. Минимум уточнений запросов Хороший поиск в магазине понимает покупателя с полуслова, поэтому уточнять и дополнять запрос нет необходимости. Чем меньше уточнений поисковых слов и фраз – тем ниже шансы, что посетители уйдут с вашего сайта к конкурентам. Хороший поиск всегда радует клиентов релевантной выдачей. Эти детали кажутся малозначительными, но в итоге делают процесс покупок быстрым и приятным. Хороший поиск находит до 98% запросов В оставшихся 2% могут быть товары, которых нет в ассортименте. Но если клиенты часто их ищут, отчет по ненайденным товарам поможет расширить ассортимент востребованной продукцией Если клиенты магазина видят страницы «ничего не найдено», у нас для вас плохие новости. Посетитель либо будет долго искать нужный товар – что вряд ли, – либо просто закроет сайт и уйдет к конкурентам. Меньше страниц «ничего не найдено» – меньше причин покинуть сайт. Представьте: вы продаете кроссовки, но поиск не понимает синонимы и на запрос «кроссы» выдает сумки, парки, брелоки – да все что угодно, кроме нужной обуви. То же самое с поясными сумками и «бананками», «микроволновками» и «микроволновыми печами», «тушью» и «брасматиком». Вот пример из аналитики Multisearch большого интернет-магазина косметики и парфюмерии, в котором поиск находит до 97,4% запросов. Оставшиеся 2,6% ненайденных товаров – источник ценной информации для расширения ассортимента. Если пользователи часто ищут определенный товар, а его нет в ассортименте – менеджерам стоит найти поставщиков, добавить товар в каталог и перестать терять прибыль. Пример аналитики Multisearch одного из крупных интернет-магазинов косметики и парфюмерии Быстрый ответ Поисковая выдача должна быть не только подходящей, но и мгновенной. Не заставляйте своих клиентов ждать ни секунды и даже миллисекунды! Мы живем в мире моментальных коммуникаций: ввел запрос – получил результат – купил. Только так, и никак иначе. Поиск сокращает путь к покупке Ваши клиенты не хотят вводить запрос в поисковую строку полностью. Автоподсказки – в помощь. Угадать, чего хочет клиент, с первой буквы? Хороший поиск должен справляться с такой задачей. Автоматические подсказки продолжают запросы пользователей и угадывают их желания буквально с первых букв. Это особенно удобно, когда покупатели ищут товары со смартфона. Автоподсказки экономят время и избавляют пользователей от необходимости вводить слово целиком. Кстати, 15% пользователей переходят на результаты поиска именно с подсказок. Что должен уметь хороший поиск Когда вы ищете что-то в Google, вы не задумываетесь над правильностью формулировки, ошибками, опечатками, окончаниями в словах, а просто вводите свой запрос. Иногда это осмысленная фраза, иногда несвязный набор слов – Google поймет всё. Поисковая система приучила нас к быстрым и релевантным ответам на любой вопрос. Точно такого же опыта покупатели ждут от общения с поиском в вашем интернет-магазине. Вот что хороший поиск по сайту должен уметь уже в базовой версии: Исправлять ошибки и опечатки «Жестокий диск», «вредная раковина», «жуткие обои», «защитник багажа», «бестактный термометр» – все это реальные запросы, которые вводят пользователи. Multisearch учитывает специфику сайта, исправляет ошибки и опечатки и выдает покупателям подходящие товары. Автоматически исправлять неправильную раскладку клавиатуры Google понимает и исправляет запрос, даже если он написан на другой раскладке клавиатуры. Такие суперспособности должны быть и у внутреннего поиска на сайте – не заставляйте клиентов нервничать. Переводить кириллицу в латиницу «Сяоми», «Занусси», «Самсунг», «Бош», «Горенье» – вашим покупателям точно не хочется лишний раз напрягаться и вспоминать, как правильно пишутся оригинальные названия брендов. Умный поиск переведет кириллицу в латиницу, а значит, количество запросов без результатов и показатель отказов уменьшатся в разы. Учитывать падежи, род, число, склонение, часть речи «Чехол смартфон», «чехлы для смартфонов», «чехлы смартфоны», «чехол на смартфон» – люди ищут товары по-разному, и поиск должен находить нужные позиции, независимо от того, в какой морфологической форме написано название. Находить товар, даже если используются синонимы или сленг «Микроволновка – разогревалка – микроволновая печь». «Смартфон – мобилка – мобильный телефон – сотовый». «Выравниватель для волос – плойка для выравнивания – утюжок для волос – выпрямитель волос». «Морозилка – морозильник – морозильная камера – рефрижератор». «Телевизор – TV – телик – ТВ». А как вы напишете название нужного товара? Чтобы выдавать правильные результаты, поиск просто обязан понимать синонимы и сленг. Дополнительный функционал поиска: фильтрация по категориям и динамические фильтры; отображение корзины в результатах выдачи; сохранение истории запросов; ecommerce-метки – акция, распродажа, новинка, хит продаж; автоподсказки; похожие товары в поиске без результатов; ранжирование с учетом поведенческих показателей и популярности товаров. В недавнем исследовании ритейла от компании Google удобство пользователя называют основным фактором при выборе интернет-магазина. Удобство подразумевает доставку на дом и легкий поиск нужной продукции. Для ecommerce качественный внутренний поиск критически важен – от него напрямую зависит доход. И эта тенденция только будет набирать обороты в будущем. Обращайте внимание на поиск по сайту, отслеживайте, удобно ли покупателям находить товары, анализируйте отчеты по поиску в Google Analitycs. Это даст много идей для оптимизации структуры, контента, SEO и рекламных кампаний.

Юлия Погорелая

«Жестокий диск» и «бестактный термометр». Как люди ищут товары на сайтах и что должен уметь поисковик, чтобы поднять продажи