Юрий Петрук

Заплатить за газ, узнать детали по счету, подать заявку на подключение или замену котла – все эти «газовые» вопросы раньше приходилось решать в долгих очередях по месту жительства. Теперь это не обязательно – в Киеве открылось Клиентское пространство 104.ua, где обслуживают клиентов из почти 40 газовых компаний со всей Украины. Автор MC.today Наталия Соловьева испытала сервис 104.ua на себе и в партнерском проекте рассказывает, как работает клиентское пространство, кто может туда обратиться и с какими вопросами. «Газовое» клиентское пространство среди модных кофеен Уже год я живу в Киеве – здесь я снимаю квартиру, и за коммуналку платит ее хозяйка. Но полностью от счетов избавиться не удалось – в Запорожье у меня остались бабушка, родители и частный дом с газовым котлом. Если заплатить за газ удаленно еще как-то можно, то договориться о замене этого самого котла невозможно. Драгоценное время в родном городе приходится тратить не на друзей и близких, а на бесконечную беготню по газовым и другим службам. Точнее, приходилось. Теперь все вопросы, связанные с газом, я могу решать прямо из Киева – в Клиентском пространстве 104.ua, которое открыли на Крещатике, 52. В него я решила наведаться теплым осенним днем. На входе меня встречает улыбчивый парень в форменной оранжевой футболке – он вежливо просит пройти температурный и масочный контроль. У дверей установлен специальный прибор, который одновременно измеряет температуру, проверяет, правильно ли надета маска, и обрабатывает руки антисептиком – очень быстро и удобно, а главное – безопасно. Центр открылся только 15 октября, о нем знают пока немногие. Утром понедельника клиентов еще нет. По открытому пространству с минималистичным дизайном ходят больше десяти менеджеров. Встретивший меня парень предлагает кофе и приглашает пройти в зону консультаций – здесь мягкие кресла, огромное окно на всю стену и отличный вид прямо на здание Бессарабского рынка. Никогда не могла себе представить, что закрывать вопросы по коммуналке можно в такой атмосфере – я привыкла к темному и тесному подвальному помещению в Запорожье. Не могу удержаться и не запостить фото в Instagram – уж слишком все это напоминает одну из модных кофеен по соседству. За кофе я знакомлюсь с Юрием Петруком – директором 104.ua. Он с гордостью проводит мне экскурсию и объясняет: клиентское пространство хотят сделать переходной точкой из офлайна в онлайн, чтобы показать клиентам, что стоять в очередях им больше не нужно. Как заставить миллионы клиентов перейти в онлайн Клиентское пространство на Крещатике, 52 создано компанией 104.ua, которая получила и занимается развитием всех сервисов для потребителей газа от Региональной газовой компании. Под брендом 104.ua работают онлайн- и мобильные сервисы, а также более 120 клиентских пространств (бывших центров обслуживания клиентов) в 16 областях, а также в Днепре и Харькове (и вот теперь в Киеве), а также Всеукраинский контакт-центр. 104.ua создали для того, чтобы разрушить стереотип, что коммуналка – это всегда что-то непонятное и дремучее. Первое цифровое решение в компании запустили еще в 2015 году. Это был личный кабинет пользователя на 104.ua – сайте, на котором и сейчас можно передать показания, заплатить за газ или посмотреть историю своих платежей. Разработать это решение для коммунальной сферы оказалось нелегкой задачей. «Мы начинали с собственных сотрудников: регистрировались, пробовали платить. Оплаты не проходили, серверы падали, мы выясняли почему, покупали новое оборудование, – делится Юрий. – Когда запустили все для клиентов, люди особо не шли». Заманить людей в онлайн пытались по-разному: устраивали конкурсы, разыгрывали смартфоны за регистрацию. Лучше всего сработало прямое общение – когда клиентам, которые приходили в региональные контакт-центры, рассказывали и показывали, как пользоваться сервисом. Сейчас личным кабинетом на сайте 104.ua пользуется около 3,2 млн человек – это почти половина всех клиентов. Кроме того, у компании есть чат-боты в Viber и Telegram, к которым обращается около полумиллиона человек, и отдельный личный кабинет для бизнеса – у него больше 10 тыс. пользователей. Все эти сервисы представлены в новом клиентском пространстве. Как упрощают жизнь «коммунальные» терминалы С 1 января правительство приняло решение разделить газовую платежку на две. Теперь есть два отдельных счета: за сам газ и за его доставку. С помощью 104.ua можно онлайн заплатить за обе услуги одновременно. Сейчас конец месяца, и мне как раз надо проверить – не накопился ли какой-то долг в доме моей бабушки в Запорожье. Один из менеджеров ведет меня к терминалу самообслуживания – предмету большой гордости Юрия. Похожее оборудование давно используется в банковской и финтехсфере, но 104.ua первыми разработали терминалы для коммунальной отрасли. И они получились даже в чем-то «круче» банковских – с их помощью можно рассчитаться не только за газ, но и его доставку, а это разные компании. Если продолжить аналогии, то получился эдакий мультибанковский терминал, который к тому же печатает счета по двум видам услуг и даже справки. С помощью этих терминалов клиенты могут решить свои газовые вопросы без менеджера. Я пытаюсь зарегистрироваться в личном кабинете. Почти сразу натыкаюсь на загвоздку: я не помню ни номера лицевого счета, ни суммы последнего платежа. Оказывается, это не страшно – все эти данные менеджеры могут «пробить» во внутренней системе по адресу. Мне надо только доказать, что я имею отношение к этому жилью. Создание кабинета, даже с поиском информации, занимает несколько минут. В терминале можно сделать четыре самые популярные действия: передать показания, заплатить за услуги, узнать состояние счета и распечатать квитанции, если они мне нужны. Я проверяю состояние счета и вижу долг в 15 грн. Наверное, я неправильно что-то посчитала или невнимательно платила в прошлый раз. Я избавляюсь от долга за несколько секунд с Google Pay – просто прикладываю телефон к терминалу. Квитанция у меня в руке, счета за газ и его доставку в запорожском доме оплачены, я в Киеве, в двух минутах от офиса. Юрий Петрук рассказывает, что в терминале доступна полностью бесконтактная оплата. На странице открывается QR-код, который можно отсканировать смартфоном. Это сделали для максимальной безопасности и простоты – никто не увидит данные пользователя, а он сможет оплатить услугу, уже выйдя из центра. «Не клиенты идут к нам, а мы к клиентам» В Клиентском пространстве 104.ua есть три терминала самообслуживания, два сенсорных монитора для решения вопросов посложнее и 15 менеджеров, которые проводят консультации. Все продумано так, чтобы люди не стояли в очередях. «У нас вообще нет рабочих мест для менеджеров. Такая модель – первая в Украине, – подчеркивает Юрий. – Видите, сотрудники рассредоточены по всему залу. Они должны подойти к клиенту, как только он зашел, узнать, какой у него вопрос, и направить его. Не клиенты идут к нам, а мы идем к клиентам». Сотрудники клиентского пространства Если человек не умеет пользоваться онлайн-сервисами, менеджер его научит: поможет создать личный кабинет, оплатить услуги и так далее. Если вопрос клиента нельзя решить за пару минут с помощью терминала, его проведут в отдельный кабинет. Это может быть, например, заявка на подключение или замену оборудования. Сразу за терминалами находится детский уголок с игрушечной газовой плитой и посудой. Директор 104.ua признается, что это его любимая зона. «У меня двое маленьких детей, и я знаю, что бывает сложно сосредоточиться на каких-то вопросах, когда они рядом. Поэтому мы сделали тематический детский уголок и расположили его так, чтобы он был виден из любого угла клиентского пространства. Рядом всегда будет менеджер, который присмотрит за детьми», – с гордостью рассказывает Юрий. Сейчас детей в уголке нет, все игрушки аккуратно разложены по местам. Клиентское пространство 104.ua Бизнес может решать все вопросы в онлайне Клиентское пространство ориентировано на частных клиентов. Но в 104.ua позаботились и о предпринимателях. Для них добавили возможность подать онлайн-заявку на подключение помещения для бизнеса: офиса, ресторана, салона красоты и так далее. Все это без очередей и лишней бюрократии. Заявку можно подать через личный кабинет для бизнеса на сайте 104.ua. В нем можно делать практически всё: передавать показания, платить за газ, согласовывать замену или проверку оборудования. «Мы гордимся этим проектом: до появления 104.ua предприниматель каждый месяц ходил к оператору газораспределительного механизма или поставщику и закрывал так называемый месяц по потреблению газа. Он приходил с актами, подавал их, делал сверку показателей, ему ставили печати», – перечисляет Юрий. В кабинете 104.ua с помощью электронно-цифровой подписи все это делается в пару кликов из любой точки мира. Сервисный центр для приезжих Клиентское пространство расположено в центре Киева, но сам Киев 104.ua не обслуживает. Тем не менее клиентское пространство открыли в столице осознанно. По самым скромным оценкам, в Киеве живет около миллиона таких, как я, – приехавших из других регионов. У многих в родных городах и селах остались родители, бабушки и дедушки. Тысячи людей работают в центре столицы, а живут в пригородах – а Киевскую область компания уже обслуживает. Все эти клиенты могут удаленно закрыть «газовые» вопросы, вплоть до подключения к газу частного дома где-нибудь в глубинке. Центр работает с 9:00 до 20:00, в субботу – с 10:00 до 17:00. Поэтому зайти в него можно не только днем, но и вечером, после работы. Сейчас обращаются несколько сотен людей в день. Кроме Киевской области уже были клиенты из Днепропетровской области, Николаева, Львова. Я стала первым человеком из Запорожья. Оплатить газ и его доставку можно будет даже в торговом центре 104.ua получает около 5 млн обращений в месяц. Люди передают показания, просят объяснить, как начисляется оплата, и задают много других вопросов. Помимо клиентского пространства в Киеве, у компании 120 контакт-центров по всей стране. Скоро терминалы самообслуживания появятся и в них. Юрий не собирается на этом останавливаться: когда люди привыкнут и научатся пользоваться оборудованием, терминалы начнут устанавливать в торговых центрах и других оживленных местах. В 104.ua планируют сотрудничать и с другими газовыми компаниями, которые работают в регионах. В каком это будет формате – с желающими будут обсуждать отдельно. Я выхожу из центра и бегу по осеннему Киеву к офису. По дороге звоню бабушке и рассказываю, что ехать в другой конец Запорожья и забирать платежки ей больше не надо – я уже все сделала. Попробовать оплатить счет за газ со 104.ua

Юрий Петрук

Журналист MC.today пошла платить за газ в центре 104 на Крещатике. Там ее удивили. Репортаж