Юрий Волошин

Если команда продаж работает не в полную силу, важно это вовремя обнаружить и правильно подобрать рецепт решения проблемы. MC Today вместе с «Битрикс24» узнали, как с этим справляются в известных украинских компаниях. Личный контроль руководителя Руководители маленьких компаний часто сами продают свой продукт – и контролируют работу других менеджеров по продажам. «В нашей команде продаж три человека, два из которых – учредители, - смеется Артем Шишкин, сооснователь и руководитель Coover Box. – А в моей компании мечты продажников вообще не будет, за них все будут делать интернет-сайт и алгоритмы». Время от времени Артем прислушивается к телефонным разговорам или читает переписку с клиентами для корректировки стратегии и тактики продаж. Настройка плана продаж для конкретного менеджера в системе В Softkey.ua команда продаж побольше – 10 человек, поэтому качество работы ребят директор проверяет один раз за отчетный период. «Если я понимаю, что результат не дотягивает до желаемого, то необходимо разбираться в причинах. Может, требования завышены или стратегия не верна, или команда не готова работать с такими целями», - рассказывает Анна Боднарчук, директор супермаркета лицензионного программного и аппаратного обеспечения Softkey.ua. В коммерческом отделе проекта Prom.ua работает более 350 сотрудников, но ответственным за эффективность в этой огромной компании там также считают директора. «Важен не только рост общего результата команды, но и прогресс каждого участника. Если менеджер растет по отношению к самому себе месяц к месяцу, это означает, что команда идет в правильном направлении, а ее руководитель умеет развивать своих людей. Но если в команде менеджеры демонстрируют не стабильные показатели, то скорее всего, у руководителя не всегда получается эффективно управлять», - говорит Екатерина Марусовская, руководитель департамента торгового маркетинга Prom.ua. Екатерина Марусовская, руководитель департамента торгового маркетинга Prom.ua Автоматизированные системы контроля продаж Контролировать команду продаж нужно ежедневно, чтобы вовремя замечать любые отклонения – считают в Prom.ua. Для этого в компании используют автоматизированную систему аналитики. В Softkey.ua показатели проверяют раз в месяц и в квартал. Статистика продаж в «Битрикс24» «Для контроля работы команды продаж мы используем bitrix24, в котором ведем все сделки и проекты, а также фиксируем и контролируем выполнение всех задач. Благодаря интеграции IP-телефонии 3cx с bitrix24, получаем историю и аналитику всех звонков по всем сделкам, таким образом вся коммуникация с клиентами под контролем и нет никого, кто останется без ответа», - рассказывает Анна Боднарчук. Эту же систему используют в ТРК «Люкс», в состав которого входит «24 Канал», радиостанции «Радио Люкс» и «Радио Максимум», а также ряд сайтов. «Система показывает наглядные диаграммы – например, по доходу от выигранных сделок, по тому, кто принес компании больше денег. Так же можно вывести информацию по площадкам размещения, по конкретным менеджерам – кто больше молодец, кто меньше молодец. Все по запросу и на расстоянии двух кликов», - рассказывает о начинке системы для ТРК «Люкс» Володимир Цибурков из AniArt. Связь аналитики маркетинга и продаж Иногда для работы команды продаж нужны намного более сложные инструменты. «Как только вы начинаете продвижение в любом из каналов, количественные показатели начинают заменять качественные. Например, в соцсетях вместо продаж измеряются лайки, подписчики, просмотры видео. Насколько далеко это от продаж? Очень далеко», - говорит Антон Воронюк директор по развитию агентства эффективного интернет-маркетинга WebPromo. Поэтому третий этап после того, как система аналитики отлажена и перед сотрудниками поставлены правильные KPI – сквозная аналитика. «Это когда маркетинг связан с тем результатом, который получают продажи. Ваши системы веб-аналитики связаны с СРМ системой – в нашем случае с «Битрикс24» – и у вас есть понимание, как каждая сделка, каждая заявка, которую вы получаете на вашем сайте, превращается в результат, в деньги, в клиентов, в договора и прочее», - поясняет Антон Воронюк. CRM-система помогает компании не только строить сквозную аналитику, но и улучшать собственный контент и понимать, какие каналы более эффективны. Другой важный момент – валидность заявок. Часто отдел маркетинга доволен количеством лидов, которые он получил, но они не выливаются в продажи. Повысить качество лидов также помогает CRM. «Это как в истории про наш самый дорогой курс по онлайн-маркетингу. Запускалась реклама за 55 долларов, получили 5 заявок. Вроде бы отличный результат, казалось бы, реклама свое сделала. Но достаточно заглянуть в дальнейшем в отчетность по сквозной аналитике, и мы видим, что из этих пяти заявок закрылась аж одна», - говорит Воронюк. Автоматизация быстрого контакта с покупателем Данные о работе менеджеров с клиентами в системе "Битрикс24" CRM-системы помогают наладить систему быстрых ответов покупателям – говорит кейс по переходу компании «Висоцький Консалтинг» на «Битрикс24». «Лиды были в разных системах, их собирали в одну кучу и раскидывали по каждому филиалу с географической привязкой. У менеджеров они появлялись только на следующее утро. Можете себе представить? Менеджер только через сутки, в обед, звонил клиенту. Клиент уже был еле теплый», - говорит Иванна Евсеева, сооснователь компании Ауспекс. После внедрения «Битрикс24» в «Висоцький Консалтинг» время обработки лида сократилось до двух часов – а когда команда продаж обрабатывает горячих клиентов, конверсия вырастает в несколько раз. Дополнительные инструменты системы, помогающие сделать контакт с клиентом максимально эффективным – мгновенная имейл-рассылка одного или серии писем прямо из CRM с учетом сегментации клиента в зависимости от его типа (большая компания или маленькая, старый клиент или новый, по какой причине обратился и так далее). Помимо этого, есть интеграция с платформой для вебинаров. Она дает возможность звонить только тем клиентам, которые были на мероприятии, а не только регистрировались на нем. Сообщения из всех каналов в один чат Каким образом покупатели выходят на связь с продавцом? У них нет одного излюбленного канала связи. «Вы не сможете загнать клиентов в один коммуникационный канал и сказать: «Ребята, я ничего не знаю, мы с вами общаемся только через Фейсбук. Клиенты выбирают тот инструмент, который удобен им. И статистика показывает, что их распределение примерно в равных долях», - говорит Юрий Волошин, руководитель отдела по развитию продуктовой линейки компании «Битрикс24». Для быстрого ответа покупателям понадобятся открытые линии. Они объединяют все каналы коммуникации, направляют все сообщения в один общий чат, распределяют сообщения по очереди, автоматически фиксируют в СRМ и отправляют ответы в те мессенджеры, из которых они пришли. Например, Samsung настроил открытые линии в собственном интернет-магазине, а также под свои товары на сайтах «Розетка» и Hotline.ua. Система также показывает нагрузку по каналам и по времени – так что руководитель может изменить рабочий график сотрудников, чтобы они приходили именно во время повышенного спроса. В системе сохраняются индивидуальные карточки клиентов, они позволяют увидеть, кто обращается впервые, а кто второй раз. Также можно незаметно для менеджеров отслеживать, как быстро и что именно они отвечают клиентам в чате. Данные о работе открытых линий в системе «Битрикс24» Нестандартная мотивация Компании обычно мотивируют отдел продаж финансово – особенно передовых менеджеров, чтобы другие также хотели попасть на вершину рейтинга. Нефинансовая мотивация встречается реже. «Мы используем ежемесячные конкурсы для поддержания духа здоровой конкуренции с небольшими призами: билетами в кино, сувенирной продукцией, сертификатами. Также вывешиваем на мониторы менеджеров с высокими показателями — тем самым решаем вопрос публичного признания. Ежегодно проводим награждение лучших менеджеров за 12 месяцев. Это делают лично руководители, чтобы сотрудники чувствовали свою ценность для компании», - говорит Екатерина Марусовская. Еще одна проблема для опытных менеджеров по продажам – выгорание: их показатели падают, появляется скептицизм по поводу нововведений. По словам Екатерины, лучшая мотивация для таких менеджеров – наставничество и адаптация новеньких. Бонус для читателей MC Today от «Битрикс24» Регистрируйтесь на сайте bitrix24.ua до 31 декабря 2017 года и укажите промо-код mctoday2017, чтобы получить дополнительные 20 ГБ дискового пространства на год. Понравился текст? Подписывайтесь на наш Telegram-канал, и узнавайте от редакции об интересных материалах и историях, которые в статью не попали. Как «Таблеточки», «Шаг», TemplateMonster и Competera ставят цели сотрудникам и мотивируют их добиваться Эти подходы помогают Tickets.ua, «Шагу» и EVO сделать работу команд продуктивной. Вот их секреты

Юрий Волошин

7 идей, как улучшить работу команды продаж: секреты Webpromo, 24 канала, Samsung, Prom.ua и других