«Тупой» заказчик или подрядчик? Как с помощью эмоционального интеллекта избежать конфликтов с клиентом

Часто между заказчиком и подрядчиками возникают конфликты. Подрядчики считают очевидным, что заказчик «тупой», «отсталый», «не понимает, чего хочет», «не может ничего объяснить», «не имеет технического бекграунда».

В ряде случаев так и есть, но почти всегда на этот факт можно повлиять, уверена основатель компании corporate EQ, эксперт по эмоциональному интеллекту Валерия Козлова. В колонке для MC Today Валерия рассказывает какие ошибки в общении нельзя допускать.

Примите участие в голосовании «Предприниматели года» – выбирайте лучших из 50 кандидатов.

1. Нельзя думать, что ты с первого раза обязан понять заказчика.

Мозг одного человека отличается по морфологической структуре от мозга другого человека в десятки раз. Если перевести это в понятные категории, то можно представить себе встречу человека ростом в 1 метр и человека ростом в 40 метров. Два мозга думают абсолютно по-разному.

2. Ожидать, что заказчик должен тебя понять с первого раза.

Предыдущий постулат действует в обе стороны. Лучше взять за правило понимание друг друга со второго или даже с третьего раза.

3. Считать заказчика тупым, если он что-то не умеет

Настоящие профессионалы в своем деле почти никогда не разбираются так же хорошо в других областях. Важно не забывать, что заказчик не менее умен в управлении бизнесом, чем дизайнер или разработчик в поиске красивого решения.

4. Неправильная упаковка идей для заказчика

Если заказчик не принимает вашу гениальную идею сразу же и с восторгом, это не означает, что проблема в нем или в вас. Просто вы подали ее в непривычной упаковке.

Чтобы такого не произошло, на первой же встрече внимательно отслеживайте слова, которые использует заказчик, чтобы потом использовать их для создания упаковки. Например, «с точки зрения ускорения проекта», «пользы продукта», «доходов от проекта», «в результате моей идеи вы получите такую выгоду» и так далее. И главное – рекомендую подавать упаковку в начале, а не в конце..

5. Молчание из-за страха отказать заказчику

Важно научиться отказывать заказчику в тот момент, когда он продавливает свою идею, которую реализовать невозможно. Многие подрядчики в таких случаях стесняются возразить и молчат, а потом им ничего не остается, кроме того, чтобы назвать заказчика тупым.

Не менее важно – отказывать правильно. По моему опыту, хорошо работают такие формулировки:

1. «Я не готов ответить сейчас» – возможно, через неделю, нам нужно посоветоваться, устроить внутреннее обсуждение;
2. «Я не представляю пока еще, как можно реализовать то, что ты говоришь» – это хорошая замена звучащим в голове словам «что за бред ты несешь»;
3. «Информации, которую я сейчас услышал, недостаточно для создания решения, которое ты ждешь» – этот прием хорош для остановки заказчика, который долго разговаривает и в речи которого уже нечего ловить. В заключение хорошо подойдет «Если не возражаешь, я подготовлю вопросы, и мы в следующий раз вернемся к этому моменту».

Сейчас я пишу книгу про эмоциональный интеллект, куда войдут наработанные мной за восемнадцать лет практики кейсы и примеры. А вы расскажите в комментариях, случались ли с вами описанные в тексте ситуации и как вы их решали.

Примите участие в голосовании «Предприниматели года» – выбирайте лучших из 50 кандидатов.

****

Понравился текст? Подписывайтесь на наш Telegram-канал, и узнавайте от редакции об интересных материалах  и историях, которые в статью не попали.

1. «Не относитесь к сотрудникам как к роботам». Советы по управлению эмоциями в удаленной команде
2. 7 случаев, когда работа в коллективе становится адом
3. Почему ненормированная работа – абсолютное зло и как вырваться из текучки и начать создавать новое