«Не относитесь к сотрудникам как к роботам». Советы по управлению эмоциями в удаленной команде

Тайная мечта каждого бизнесмена – устранить эмоции в бизнесе и общаться с сотрудниками на уровне постановки задач и контроля их выполнения. В особенности это проявляется в работе удаленных команд, когда собеседники находятся друг от друга на расстоянии и не общаются вживую.

Почему бизнес не может обойтись без эмоций и как сделать работу удаленной команды максимально эффективной, рассказывает основатель компании corporate EQ, эксперт по эмоциональному интеллекту Валерия Козлова.

В онлайн-общении важно учитывать эмоции членов команды

llse Harting – Self portrait

Принято считать, что если ты работаешь с человеком в онлайне, то невозможно понять эмоции собеседника. Но это не так! Сотрудникам важно, чтобы их слышали, чтобы они получали удовольствие от самореализации, чтобы их хвалили. И если этого не происходит, то человек просто уходит.

Однажды мне нужно было отправить предложение важному клиенту, счет шел на секунды, и крайне важно было сделать это быстро. И тут мой сотрудник заявляет, что я дала ему поручение «не тем тоном». В такие моменты нам всем хочется ответить «неласково», но это означало завалить проект, остаться без клиента, денег и сотрудника. Я улыбнулась, сказала какую-то дежурную успокаивающую фразу, и мы продолжили работать в прежнем темпе.

Общаться с подчиненным на уровне постановки задач означает поставить под угрозу проект, ведь человек раскрывается только там, где ему дышится полной грудью. Если же он винтик в огромном механизме, удовольствия от общения нет, а результата тем более. Самое главное в работе, будь то офис или удаленка, – это результат и удовольствие от общения.

Худшее, что может придумать руководитель –относиться к удаленным сотрудникам как к роботам, которые выполняют его задания.

Те, кто говорят «Эмоциям в бизнесе не место», садитесь в машину времени и улетайте в прошлое. На том конце провода всегда находится живой человек со своими эмоциями, мыслями и мнением. И если вы учитываете их в онлайн-коммуникации, то получите значительно лучший результат, чем если не будете этого делать.

7 случаев, когда работа в коллективе становится адом

Как определить эмоции своего онлайн-собеседника

Lighting Luminoso – Superboy

Эмоции в онлайн-переписке и в компаниях, где работа организована в онлайне, могут проявляться по разному. Можно добавить смайлик к сообщению, можно начать разговор с обсуждения каких-то посторонних тем, расспросить об увлечениях собеседника.

Мы эффективны в том случае, когда 50 % наших посланий рациональны, а 50% – эмоциональны.

Если оба собеседника смотрят друг на друга в экран и делают вид, что они общаются без эмоций, то такая коммуникация неэффективна. Они выбирают другие слова, говорят другими фразами, и это поведение на самом деле неискренне.

Важно понимать, как эмоционально настроен ваш собеседник, и от этого строить свою линию поведения. Например, для одного из моих клиентов верх эмоций – это довольный смайлик, а для другого – прыгающий песик. А когда еще один мой клиент злится, он забывает назвать меня по имени. Он делает это не специально, но тем самым выдает свои эмоции, и тогда я пытаюсь понять причину его недовольства.

А вот еще один пример, как понять, что с собеседником что-то не так. Человек на том конце провода внезапно становится не в меру разговорчив, задает миллион вопросов о погоде, рассказывает всю политическую повестку дня и делает большие паузы, если это разговор голосом. При этом он старательно избегает разговора о работе, ради которого вы с ним сейчас общаетесь.

Kirstyn Warren – Pissed Pom

Это может означать, что сотрудник где-то налажал, но не хочет нести за это ответственность и оттягивает момент расплаты. Как и в предыдущем примере, он делает это подсознательно и не хочет признаваться в своих промахах.

В этом особенность онлайн-коммуникаций – здесь очень легко уйти от того, что тебе не нравится. Можно часами односложно отвечать на сообщения в чате, пропускать скайп-коллы, ссылаясь на плохую связь или непредвиденные обстоятельства, и так далее.

Внимательно следите за минимальными изменениями в ритуале общения ваших сотрудников: опоздания, избегание общения, внезапная лаконичность, отсутствие вашего имени в переписке – это все может быть признаком того, что с вашим собеседником что-то не так.

Это одно из естественных желаний человека – избегать негатива.

Важно не обругать сотрудниками в стиле «хватит тупить, берись за дело», а найти причину такого состояния и устранить ее. Иначе сотрудник замкнется в себе, и вам не останется ничего другого, как уволить его.

Работайте только с сотрудниками с высоким уровнем эмоционального интеллекта. Если человек не умеет управлять своими эмоциями и моделировать эмоции собеседника, если ему проще говорить, чем писать, и у него на все вопросы одинаковый ответ, то работа едва ли будет эффективной.

Лена Хлевная: «Ищете сотрудников до 30? Вы динозавр из нафталина, и место вам на обочине истории»

Что с этим делать?

К каждому разговору, будь то переписка или видеозвонок, нужно готовиться, и чем больше, тем лучше. Авраам Линкольн говорил: «Если у меня будет восемь часов чтобы срубить дерево, шесть я потрачу на заточку топора». И когда вы прокрутили в голове хотя бы пару возможных вариантов развития событий, эмоции не дадут вам сбить себя с толку.

Всегда нужно держать в голове результат, ради которого вы сейчас беседуете с сотрудником.

Говорить человеку «успокойся» бесполезно. Если повысить голос, он просто положит на стол заявление об увольнении.

Барри Джексон – Злость

Очень легко поддаться эмоции разочарования, когда мы продолжаем требовать от сотрудника результат, но у него не получилось по тем или иным причинам. Вместо этого нужно адаптироваться к существующим условиям и всегда держать перед собой результат, который нужно получить.

И когда приходится общаться с агрессивным собеседником, я использую собственную методику Open up techniques. Сперва я понимаю, что чувствую злость, а затем говорю волшебную фразу в стиле «Давай я вернусь к тому, с чего мы начали. Мы сейчас, мне кажется, уходим от этого». Это фраза «перебьет» эмоцию злости любого собеседника – при условии , что он эмоционально зрелый. Ведь именно эмоциональная зрелость must-have каждого сотрудника удаленной команды.

Почитайте также колонку Дмитрия Томчука, где он размышляет о том, как быть с сотрудниками, которые создают видимость бурной деятельностя, но приносят лишь вред, и о том, Почему украинским студентам сложно учиться в Канаде.