Побудований на людях: за лаштунками готельного бізнеса – навчання та зарплата

Кожна справа базується на працівниках, які створюють позитивні емоції та сприяють формуванню лояльності. Особливо це стосується готельного бізнесу, де якість та привабливість повністю залежить від рівня обслуговування. Тому саме люди перетворюють готельну справу на прибутковий бізнес, з чіткою системою управління, очікуваною прибутковістю, сильною командою та стабільною якістю сервісу. СEO RIBAS Hotels Man­age­ment та співзасновниця Hotel Acad­e­my Юлія Косенко у ексклюзивному інтерв’ю для MC Today розповідає що треба для цього зробити і який персонал потрібен, щоб готелі не просто відкривалися, а довго й успішно працювали.

Розвиток продовжується

Зараз склалась досить складні ситуація в Україні для усіх видів бізнесу. Наскільки вона впливає на кількість готелів в країні та безпосередньо на об’єкти Ribas?

Сьогодні в Україні за різними джерелами налічується понад 3,5 тис готелів, і попри всі виклики війни, готельний ринок продовжує розвиватися. Звичайно, ситуація дуже відрізняється залежно від регіону. В одних ми бачимо активне будівництво та відкриття нових об’єктів, в інших готельний бізнес працює в умовах постійних безпекових та операційних ризиків.

Зараз Ribas Hotels Man­age­ment управляє 14 готелями різних форматів — від міських бізнес-готелів до курортних комплексів та апарт-готелів. Ми працюємо як в Україні, так і на міжнародному ринку.

Чи планує компанія нові відкриття у найближчий час?

У 2027 році ми плануємо відкриття 7 нових об’єктів та повноцінний запуск ще одного проєкту. А саме: у Вінниці — 1 об’єкт, у Карпатському регіоні – 4,  в Одеській та Київській областях– по 1, та на Балі – 1 проєкт.

Якщо казати взагалі, думаю, що найближчі роки стануть періодом професіоналізації українського готельного ринку. Ми бачимо, як змінюється підхід інвесторів. Раніше основна увага часто була зосереджена на будівництві, дизайні, концепції. Зараз дедалі більше запитань стосується операційної моделі, прибутковості, прогнозованості грошового потоку та професійного управління.

На мою думку, роль професійних готельних операторів зростатиме. Власники дедалі більше розуміють, що побудувати готель і зробити його прибутковим — це два різні завдання.

Тому для Ribas найближчими роками головний фокус — ефективність діючих готелів, розвиток команди, вдосконалення системи управління та подальша експансія на міжнародні ринки.

Дефіцит кадрів – найбільший виклик

Готель — це складний бізнес, але перш за все він будується на талановитих людях. Наскільки відчувається зараз дефіцит кадрів та які професії найбільш дефіцитні?

Ви праві. Наразі дефіцит кадрів у готельно-ресторанній сфері відчувається досить гостро, особливо серед технічного персоналу та окремих спеціалістів ресторанного напрямку.

Найбільші труднощі виникають із пошуком інженерів, техніків, хаусменів та різноробочих.  Це професії, на яких традиційно працюють переважно чоловіки, тому через мобілізацію та скорочення доступного кадрового резерву кількість кандидатів суттєво обмежена.

Середній строк підбору таких спеціалістів становить в 2026 році близько 46 календарних днів, тоді як наш цільовий термін для лінійного технічного персоналу — 14–28 днів.

Окремо я б виділила дефіцит сильних керівників. Знайти людину з досвідом роботи в готелі — це одне, а знайти керівника, який може самостійно ухвалювати рішення, працювати з фінансовими показниками та розвивати команду, — зовсім інше. Мені здається, що сьогодні це один із найбільших викликів для бізнесу загалом, не лише для готельної сфери. Тому ми все більше уваги приділяємо розвитку власних керівників.

Як зазвичай ви проводите відбір до команди при підготовці до відкриття готелю?

Формування команди нового готелю починається задовго до появи перших гостей. І ми завжди починаємо з управлінської команди, насамперед із генерального менеджера. Саме він має стати людиною, яка зможе не просто запустити об’єкт, а сформувати його культуру та забезпечити результат.

Далі формується команда керівників служб, а потім — лінійний персонал. Тут важливо розуміти: відкрити готель — це не просто найняти необхідну кількість людей. Потрібно сформувати команду, яка розуміє стандарти, знає свою роль, може взаємодіяти між підрозділами й готова працювати в реальних умовах. Тому до відкриття ми приділяємо багато уваги навчанню, практичним тренуванням, моделюванню ситуацій та перевірці операційної готовності.

Де ви шукаєте людей для закриття усіх позицій?

Найефективніші канали пошуку для нас сьогодні — рекомендації діючих співробітників та внутрішній кадровий резерв. Також використовуємо професійні платформи, соціальні мережі, локальні спільноти й партнерства з навчальними закладами.

Я вважаю, що сьогодні недостатньо просто опублікувати вакансію й чекати на кандидатів. Компанія має бути зрозумілою та привабливою для потенційного співробітника. Також ми приділяємо велику увагу розвитку співробітників усередині мережі. Для мене важливо, щоб люди бачили можливості кар’єрного зростання й розуміли, що для переходу на наступну посаду не обов’язково шукати іншу компанію.

Але я впевнена, що найближчими роками перевагу матимуть ті компанії, які навчаться не лише знаходити готових спеціалістів, а й готувати їх самостійно.

Хто може розраховувати на отримання роботи у готелях RIBAS?

Ми готові розглядати кандидатів навіть без досвіду роботи в готельному бізнесі. Багатьох професійних навичок можна навчити, і в нас для цього є відповідні програми.

Для мене важливі насамперед відповідальність, бажання працювати з людьми, готовність навчатися та нормально сприймати зворотний зв’язок.

Звичайно, для керівних посад вимоги інші. Тут уже потрібні відповідний досвід, уміння працювати з командою, розуміння фінансів та здатність відповідати за результат.

Загалом я не вважаю, що хорошим співробітником готелю може стати лише людина з профільною освітою, іноді кандидати з інших сфер дуже добре проявляють себе в гостинності.

Які вакансії зараз найбільш актуальні і яка середня заробітна плата ?

Найбільша потреба в персоналі традиційно виникає в періоди активного туристичного сезону. Передусім це стосується кухарів, покоївок, офіціантів та адміністраторів рецепції. Рівень заробітної плати залежить від регіону, конкретного готелю, посади та сезонності. Наприклад зараз існує такий рівень оплати: покоївка — у середньому 24 тис, кухар — від 30 тис, офіціант — від 10 тис (якщо тільки на сніданки), адміністратор рецепції — 20- 23 тис грн (у сезон може бути вищою).

Плинність кадрів — поширена проблема в HoReCa. Які інструменти мотивації ви використовуєте, щоб утримати найкращих працівників?

Я вважаю, що утримання співробітників починається з нормальних умов роботи, конкурентної зарплати та хорошого керівника. Звичайно, у нас є різні інструменти мотивації. Наприклад, додаткові виплати за стаж роботи: від 3% після шести місяців до 15% після трьох років. Є корпоративні знижки, додаткові оплачувані вихідні, програми підтримки співробітників та можливості навчання.

Але я не думаю, що самими бонусами можна утримати хорошу команду. Людям важливо розуміти, чого від них очікують, мати необхідні ресурси для роботи, отримувати справедливу оцінку своєї праці та бачити можливості розвитку.

Дуже багато залежить від безпосереднього керівника. Можна створити чудову систему мотивації на рівні компанії, але якщо людина щодня працює в атмосфері хаосу або постійного тиску, це навряд чи допоможе її втримати. Тому розвиток керівників для нас — це також частина роботи з утримання команди.

Світло навчання

Ви засновниця Ribas Hotel Academy, хто може стати вашим учнем?

Наші освітні програми розраховані на різні рівні професійної підготовки: від тих, хто тільки розпочинає кар’єру в готельному бізнесі, до досвідчених фахівців, керівників, власників та інвесторів.

Ми навчаємо лінійний персонал, фахівців окремих напрямів, керівників підрозділів і генеральних менеджерів готелів. Для власників та інвесторів, окрім освітніх програм, пропонуємо консалтингові послуги: експертні консультації з питань розвитку готельного бізнесу, оптимізації процесів та консультаційний супровід запуску нових готелів.

На чому побудована система навчання у академії, основні формати, курси та скільки це коштує?

В Академії є кілька форматів. Для готелів, які хочуть системно навчати свої команди, ми створили навчальну підписку. Вона включає професійні курси, стандарти роботи, інструкції, чек-листи та тестування. Вартість — від 5 тис грн на місяць.

Окремо розвиваємо професійні курси та управлінські програми. Навчаємо B2B-продажів, фінансового управління, підготовки до відкриття готелів. Також маємо флагманську комплексну восьмимісячну управлінську програму «Генеральний менеджер готелю», яка охоплює всі ключові напрями роботи готелю. Вартість навчання залежить від програми — від 7 до 80 тис грн.

Крім цього, проводимо вебінари, практичні інтенсиви та розвиваємо консалтинговий напрям: надаємо індивідуальні консультації й консультаційний супровід запуску готелів.

Більшість програм проходять онлайн, але є й виїзні практичні модулі. До навчання залучаємо експертів, які мають реальний досвід роботи в індустрії. Адже для нас принципово, щоб за кожною темою стояла не лише теорія, а й практика.

Що отримають власники бізнесу, його керівники та сам персонал від навчання?

Можна інвестувати в сучасне обладнання, маркетинг чи автоматизацію, але якщо команда не розуміє, як правильно використовувати ці інструменти, очікуваного результату бізнес не отримає. Саме тому ми будуємо навчання навколо реальних завдань готелю. Наприклад, як збільшувати продажі, працювати з гостями, контролювати витрати чи ефективно організовувати роботу команди.

Взагалі я вважаю, що навчання потрібно оцінювати не за кількістю проведених тренінгів чи виданих сертифікатів. Для мене важливо зрозуміти, що людина почала робити інакше після навчання і як це вплинуло на її роботу.

Наприклад, якщо ми навчили керівника працювати з фінансовими показниками, чи став він краще контролювати витрати? Якщо навчали роботі з гостями, чи змінилися відгуки та кількість скарг? Навчання має вирішувати конкретні завдання бізнесу. Інакше це просто додаткові знання, які людина, можливо, колись використає.

Які гарантії на працевлаштування має людина, закінчивши академію?

Ми не обіцяємо гарантованого працевлаштування, адже рішення про найм завжди залишається за роботодавцем. Наше завдання — підготувати фахівця, який розуміє, як насправді працює готельний бізнес, знає стандарти та володіє практичними навичками, необхідними для роботи.

Ми створюємо програми разом із практиками індустрії, тому добре розуміємо, яких компетенцій сьогодні очікують роботодавці. Після завершення навчання студенти отримують сертифікати, але для нас головне — не сам документ, а знання та навички, з якими людина виходить на ринок праці.

Особисті способи життя

Працювати зараз в готельній сфері в Україні – це щоденні виклики. Як ви їх долаєте та продовжуєте роботу?

За понад 20 років у готельному бізнесі я пережила різні кризи. Але, мабуть, головне, чого вони мене навчили, — неможливо побудувати систему, в якій ніколи не виникатимуть проблеми. Натомість можна і треба побудувати систему, яка здатна з ними справлятися.

Зараз ми працюємо в умовах, коли інформації часто недостатньо, обставини змінюються дуже швидко, а рішення потрібно ухвалювати вже сьогодні. І я давно відмовилася від ідеї, що хороший керівник — це людина, яка має відповіді на всі запитання. Тому багато працюю над тим, щоб у компанії була сильна, самостійна управлінська команда.

Я не завжди можу контролювати обставини, але можу контролювати власні рішення, реакції та те, на чому концентрую увагу. Мені допомагають дисципліна, планування, постійне навчання, люди, з якими я працюю, і розуміння того, заради чого ми все це робимо. Також намагаюся не втрачати цікавість до життя за межами роботи.

Тому що бізнес може займати дуже багато місця, особливо коли ти керуєш великою командою. Але я не хочу, щоб він займав усе життя.

Що ви плануєте розвивати особисто для себе збереження оптимізму та успішності в житті?

Я взагалі дуже люблю вчитися, відкривати для себе щось нове, подорожувати, проводити час з дочкою. Мені важливо постійно розширювати власні горизонти — не лише професійні, а й особисті.

Останнім часом багато думаю про те, як змінюється наше розуміння успіху з віком. Раніше для мене він значною мірою вимірювався професійними досягненнями, результатами, новими цілями. Зараз я дедалі більше переконуюся, що успішність — це ще й про якість власного життя, внутрішню свободу, здоров’я, стосунки, можливість займатися тим, що приносить задоволення.

Також кожного дня вчуся знаходити баланс між амбіціями та задоволенням від того, що вже є. Не перетворювати життя на нескінченний список цілей, після досягнення яких обов’язково потрібно ставити наступні.

А щодо оптимізму, то для мене це не означає постійно бути в гарному настрої або вірити, що все складеться ідеально. Це радше цікавість до майбутнього та впевненість у власній здатності впоратися з його викликами. Адже хочеться не просто бути успішною в тому, що я роблю, а й бути щасливою в тому житті, яке я для себе створюю.