Токсична співпраця: як маркетологу визначати складного клієнта та працювати з ним

Мені знадобилося п’ять років, щоб навчитися працювати зі складними клієнтами. Вам знадобиться лише три хвилини, щоб прочитати цю статтю.

«Рада директорів – зло для маркетолога». Як визначати складних клієнтів та працювати з ними / Фото: Depositphotos

Друзі, запрошуємо вас стати колумністами на MC.today! Якщо ви хочете поділитися корисними порадами для бізнесу, розповісти, як долаєте кризові ситуації або ж у вашій практиці стався неординарний випадок, про який неможливо мовчати, надсилайте свої історії нам на пошту [email protected]

Кожен бізнес, який наймає маркетолога (або маркетингову агенцію) хоче від нього максимальної залученості та експертизи. На жаль, часто вашої експертизи може бути недостатньо, коли ви маєте справу з нестандартними клієнтами. За більш ніж п’ять років роботи з різними зверненнями: від малого бізнесу до великих корпорацій, я виділив кілька категорій справді складних клієнтів і критерії їх визначення.

Токсична співпраця

Уявіть собі ситуацію: до вас звертається клієнт, і етап продажу вже перетворився на «пастку №1». Спілкування з ним – справжній токсичний виклик, оскільки за дві години передпродажної розмови з’явилися надмірні правки та вимоги до робочого контракту. Це ваш перший тривожний сигнал. Ваша команда вже відчуває себе виснаженою, а це означає лише одне: працювати з таким клієнтом відтепер буде ще складніше.

У нас була така ситуація у 2020 році, коли ми посварилися спочатку з юристами клієнта, а потім з бухгалтером через токсичну шаблонну бюрократію. Хоча власник був закоханий в нашу агенцію і вірив, що ми все зробимо як належить. А от ми вже не хотіли нічого робити. І, коли ми входили в проєкт, я чесно зізнався йому про те, що для того, щоб почати працювати з компанією потрібно перейти через купу перепон та емоційних вигорянь. Він прийняв мою позицію та пообіцяв покращити свої бізнес-процеси.

Визначення складності клієнта

Тут я виділяю два основні сценарії: перший клієнт хоче отримати левову частку роботи після внесення авансового платежу, в той час, як другий не має уявлення про те, яких результатів він очікує від вашої співпраці.

Останній тип клієнтів може зникнути на невизначений термін без попередження. Це «пастка №2».

У 2019 році я працював з великими компаніями, де були довгі процедури узгодження та кілька осіб, які приймають рішення. І зробив для себе висновок: рада директорів – це зло для маркетолога. Краще, коли є одна людина, що приймає рішення.

Визначте справжні мотиви власника

Зазвичай мотив замовника – зробити оптимальний вибір ціна/якість. І, на перший погляд, все просто: вам замовляють вебсайт для маркетингових цілей, наприклад, покращення іміджу або залучення більшої кількості потенційних лідів.

А насправді – це потреба у визнані, покласти на лопатки конкурента, та інші особисті мотиви. Я не кажу, що це погано, просто в подібних кейсах важливо розпізнавати особисті мотиви замовника. Це допоможе вам співпрацювати більш ефективно.

Як працювати зі складними клієнтами

Беручи до уваги всі підводні камені роботи з клієнтами, я сформулював ключові принципи, яких слід дотримуватися при роботі у складних випадках. Нехай це стане внутрішнім кодексом, який захистить вашу агенцію від поширених помилок.

1. Підтримуйте регулярну комунікацію та залишайтеся на зв’язку – важливо організовувати регулярні зустрічі з представником клієнта, а в разі щільного графіка навіть замовити дзвінок клієнту. Послідовність – запорука ефективності.
2. Дотримуйтесь позиціювання своєї компетенції та відстоюйте позиції своєї агенції, професійно обґрунтовуючи обрані рішення.
3. Якщо клієнт здається вам нестандартним, краще переглянути договір з юристом, щоб одразу визначити умови вашої співпраці.
4. Завжди працюйте на умовах передоплати: ніщо так не зміцнює довіру до майбутньої співпраці, як солідний аванс.