Я довго вважав, що хороший продавець має бути наполегливим – чому тепер я так не думаю

Перші роки в продажах мені говорили одне й те саме: наполегливість – головне. Не здавайся після першого «ні». Телефонуй ще раз. І ще. Клієнт сказав «я подумаю» – перетелефонуй за тиждень. Якщо знову «подумаю» – за два тижні. Не відступай.

«Наполегливість – це спосіб компенсувати те, що не вийшло в попередній розмові. Не більше». Фото: Сергій Герус

Я так і робив. І навчав інших так само. Наполегливість – як чеснота. Без неї нічого не продати.

Але в якийсь момент я почав рахувати, скільки з тих «наполегливих» дзвінків насправді закрились угодою. Цифри мене неприємно здивували.

Пам’ятаю конкретну ситуацію. Я вів переговори з одним клієнтом – дві зустрічі, кілька дзвінків, він увесь час говорив: «Треба ще подумати». Я телефонував знову. Знову питав. Він знову відкладав.

На черговому дзвінку я поставив питання, яке зазвичай не ставив: «Скажи мені чесно – є якась конкретна причина, чому ти досі не вирішив, чи тобі просто незручно сказати “ні”?».

Він помовчав. І сказав: «Слухай, чесно? Я вже вирішив, що не буду. Просто не знав, як тобі відмовити – ти так наполегливо телефонував».

Я сидів і думав про всі попередні тижні. Він давно вирішив. А я телефонував і телефонував – і думав, що «працюю з клієнтом». Насправді я просто заважав людині.

Справжнє питання не в «телефонувати чи не телефонувати»

Наполегливість – це спосіб компенсувати те, що не вийшло в попередній розмові. Не більше.

Якщо після першого дзвінка клієнт каже «я подумаю» і ви телефонуєте вдруге, щоб «дотиснути», – ви повторюєте розмову, яка вже не спрацювала. Той самий підхід, той самий результат. Тільки клієнт тепер ще й роздратований.

Справжнє питання не в «телефонувати чи не телефонувати». А в тому, що відбулось у тій розмові, під час якої клієнт сказав «я подумаю» вперше. Що там пішло не так. Де не виникло довіри. Де ціна прозвучала до того, як сформувалась цінність. На ці питання «наполегливість» не відповідає – вона просто повторює помилку ще раз і ще раз.

Я перестав думати про повторні дзвінки як про інструмент продажу. Вони мають сенс, тільки якщо є нова підстава для розмови – нова інформація, нова ситуація в клієнта, конкретне питання, яке треба розв’язати разом. Не «ну як там ваше рішення?», а «я підготував розрахунок щодо того питання, яке у вас виникало – хочу показати».

Чому важливо зрозуміти, що в першому дзвінку пішло не так

А головне – я почав інакше ставитись до першого дзвінка. Якщо після нього клієнт іде «думати» – це не привід для наступного дзвінка. Це привід розібрати, що в першому дзвінку пішло не так. Де він почав відповідати коротше. Де я говорив більше, ніж він. Де я перейшов до продукту до того, як зрозумів, що для нього важливо. Ці питання дають матеріал. «Перетелефонувати ще раз» не дає нічого.

Я навчав «наполегливості» як цінності довше, ніж треба. Бачив людей, які брали менеджерів за ознакою «наполегливий, не здається» – і потім дивувались, чому клієнти скаржаться на тиск. Наполегливість у тому вигляді, в якому її зазвичай розуміють, – це ввічлива назва для тиску. А тиск руйнує те, що найважче відновити: відчуття клієнта, що з ним розмовляють, а не тиснуть на нього.

Є якість, яка насправді відрізняє хорошого продавця. Вона не має вигляд «роботи» – не така помітна й не така очевидна. Це терпіння слухати. Не чекати своєї черги говорити, а справді чути те, що каже клієнт і що стоїть за його словами. Це складніше. Але саме це закриває угоди – не кількість повторних дзвінків.

Двадцять один рік у продажах – і я все ще іноді ловлю себе на бажанні «ще раз перетелефонувати». Стара звичка. Але тепер знаю, що це сигнал: треба розібрати, що пішло не так у попередній розмові. А не повторювати її ще раз.