Сергій Смаглюк – засновник і головний виконавчий директор сервісної IT-компанії UTOR, яка допомагає командам вибудувати тестування програм і застосунків.
У партнерському матеріалі MC.today з навчальним проєктом Growth Factory Сергій Смаглюк розповідає, як аутсорс-компаніям продавати якісніше, керуючи емоціями клієнта.
Продажі універсальні. Вони однотипні, якщо дивитися з погляду впливу на емоції клієнта. Адже людина купує, виходячи зі своїх вражень: про бізнес, продукти, болі або бажання. Саме тому продажі через побудову позитивних емоцій можна накладати на що завгодно: від реалізації послуг з розробки або продажу програмного забезпечення до збуту того ж молока.
Сергій Смаглюк, засновник і головний виконавчий директор сервісної IT-компанії UTOR
Емоції можуть бути як позитивні, так і негативні. А що більше задоволений клієнт вашою пропозицією, то позитивнішою є його емоція. Це дозволяє вивести модель того, наскільки залежать враження клієнта від спілкування з вами на кожному етапі воронки, яка конвертуватиме ліди в клієнтів. Ми обговорювали цю модель з учасниками курсу зі старту IT-бізнесу.
Нумо уявімо, що вісь Х – це емоції, які можуть як зростати, так і зменшуватися. Ваше завдання – досягти піку, коли клієнт уже сам готовий вручити вам бюджет мало не на пів року.
Вісь Y – це типові етапи взаємодії.
Але такі етапи ви повинні розділяти в першу чергу на кроки задоволення клієнта, а не за сценарієм його обробки.
Кожна людина приходить до вас із прихованою потребою. Наприклад, ви продаєте аутсорсинг-розробників. Клієнт шукає інженерів програмного забезпечення. Але його справжній біль – інтегрувати платіжну систему, що була б зручною його замовникам, які хочуть провести величезну оплату.
Продаючи в такому випадку розробників, ви конкуруватимете із сотнями компаній на ринку. Продаючи інженерів, які спеціалізуються саме на інтеграції платіжних систем, ви вирішите біль і знизите конкуренцію в рази.
Запропонували рішення болю – графік йде вгору.
Клієнт починає розуміти, що є можливість розв’язати його проблему.
Це позитивна емоція – він зупиняється на сайті і бачить, що ці фахівці реально можуть зробити те, що йому потрібно. Або в розмові з вами в ліда вимальовується конкретний шлях до того, як можна закрити потребу.
У нього виникає надія: «Я вирішу це завдання завдяки їм». Це ще один крок угору та підвищення шансів, що ви продасте послугу.
Крім бажання вирішити ключовий біль у клієнта є власне уявлення, якою повинна бути компанія, що поставлятиме потрібних розробників.
Наприклад, це компанія, у якої є сайт з кейсами, штат із 100 співробітників, досвід роботи понад п’ять років. Або, навпаки, це не компанія і не агенція, а приватний розробник або фрилансер. Чи задовольнить така компанія або фахівець завдання клієнта? Так, але це вже заперечення.
Сергій Смаглюк, засновник і головний виконавчий директор сервісної IT-компанії UTOR
Вам потрібно переконати клієнта, що ви станете найкращим варіантом, навіть якщо не відповідаєте повністю портрету ідеального партнера. Тоді у вас буде можливість перейти на наступний етап. Зробити це можна, зануривши клієнта в характеристики продукту, унікальну торговельну пропозицію. Наприклад, ви скажете, що, хоч ви й агенція, але при цьому пропонуєте гнучкі ціни в порівнянні з найнятим фрилансером, а ще гарантії, звіти тощо.
Таких заперечень може бути багато, і, якщо пропрацюєте кожне, це вийде або в позитивну, або негативну емоцію. Це динаміка, але у фіналі відпрацювання ваш графік повинен йти вгору.
Це питання та нюанси, які допомагають прояснити умови співпраці в цілому. Така ось деталізація запиту.
Наприклад, клієнт хоче застосунок типу Uber. Так, ок, ви можете його зробити. Але тут з’ясовується, що клієнт хоче його за $2 тис. Є варіант перевести це в заперечення і переконати, що такого міфічного звіра не існує, або просто відпустити клієнта.
Роботу на даному етапі я пропоную вести за технікою BANT:
Отримайте безкоштовний урок про продажі з курсу
Наприклад:
Uber за $2 тис. – не ваш клієнт, а ось Uber за $100 тис. – уже можна говорити.
Запит на розробку такого застосунка від секретаря – не ваш варіант, тому що секретар не є людиною, яка приймає рішення, а ось запит від технічного директора вже можна розглядати.
Просто застосунок Uber ви можете зробити, а ось увесь Uber з допомогою всього одного розробника – для вашої компанії нереально.
Розробити Uber за 6–9 місяців – допустимо, а ось створити і випустити за три тижні – завдання надто специфічне.
Потрібно розуміти, що ви не тільки продаєте себе, а й придивляєтеся до клієнта за власними критеріями успішної співпраці. Клієнт відповідає? Тоді ви зможете вирішити його завдання, зробити це успішно й отримати позитивний відгук, кейс і, звичайно, прибуток.
У фіналі ваш графік повинен йти вгору, а негативних емоцій на шляху до угоди повинно бути мінімум.
Вигоди – це переваги, які ви не зачіпали, коли відпрацьовували заперечення і вивчали клієнта. Зазвичай це сильні сторони компанії і ваші унікальні характеристики.
Наприклад, ви працюєте за процесним підходом (концепція управління, коли вся робота компанії є набором певних процесів. – Прим. ред.). До того як впровадити ту ж платіжну систему або провести автоматизацію, ви робите комплексний аудит на боці клієнта. У вас команда з тестувальників, бізнес-аналітиків та інших.
Ви прийшли подивитися, що є у клієнта для автоматизації, і розумієте, що тут нема чого автоматизувати. Інфраструктура стара, взаємодія між відділами не налаштована. Результати аудиту ви передаєте клієнту як рекомендації. Що він отримує? Заощаджує кошти на впровадження автоматизації в неробочі процеси. Якраз це і є сильна сторона. Вигода = зекономлені гроші.
Таких вигод може бути багато, і їх можна підбирати прямо під вашого клієнта.
Графік емоцій усе так само повинен йти вгору. Це відбувається в момент, коли клієнт бачить, що саме такі вигоди йому необхідні.
Уже зараз є шанс укласти угоду, якщо всі попередні етапи були в плюсі. Але є останній, значимий етап, який може навіть усі негативні емоції вивести в потрібний бік.
Записатися на курс
Супервигоди – це «результат результату», високорівневі наслідки вашої роботи.
Наприклад, приходить до вас СЕО компанії і каже, що йому потрібна команда для тестування. Коли ви виявляєте потреби і дізнаєтеся більше про клієнта, то розумієте, що раніше він усе робив сам. СЕО сам усе налаштовував, оцінював результати тестування, видавав завдання для виправлення.
Ось тут потрібно включити логіку і зрозуміти, що саме потрібно СЕО: знайти підрядника з тестування або звільнити руки. Так клієнт банально хоче розвантажити із себе важке та ємне завдання, яке, по суті, не входить у його функції.
Якраз на етапі формування супервигоди ви можете зірвати куш – клієнт буде сам запихати вам гроші в кишеню, якщо ви запропонуєте, як задовольнити справжні потреби і вирішити біль.
Задовольняючи уявлення клієнта про ідеальну співпрацю, ви щоразу стрибаєте у плюс за емоціями. Але якщо у свою пропозицію ви відразу зашиєте супервигоду для вашої цільової аудиторії – ви в дамках. Це може статися, якщо правильно збиратимете зворотний зв’язок з минулих/постійних клієнтів.
Ці вигоди та супервигоди ви колекціонуватимете з кожним виконаним замовленням і використовуватимете їх у наступних.
Насправді, на кожному із цих шести етапів ви не продаєте, а щиро зацікавлені в результаті клієнта. Ви ставите точкові запитання. Виходячи з відповідей, пропонуєте клієнту варіанти, як оптимально закрити потребу з вашою допомогою.
«Пробиваючи» потенційних лідів на кожному етапі цими переконаннями, ви підвищуєте шанси на зростання емоцій, а отже, і на укладення угоди.
Такі поради та схеми я розбираю з учасниками курсу на живих зустрічах.
Сам же курс – це місяць глибокої роботи з розбудови IT-бізнесу з нуля, коли ми спираємося тільки на ваш попередній досвід. У ньому я пройдуся етапами старту аутсорс-компанії: від створення й оформлення акаунтів на потрібних ресурсах до навички переговорів та укладення угод. Наступна група стартує в понеділок, 16 серпня.
Засновниця та CEO Health & Fitness IT-компанії BetterMe Вікторія Рєпа поділилась думками щодо того, чому…
Марина Авдєєва, співвласниця СК «Арсенал страхування», розповіла про свої правила ведення бізнесу та що не…
Співзасновник та СЕО компанії-розробниці системи обліку товарів і управління запасами для бізнесу та e-commerce Bimp…
В DOU провели опитування серед українських ІТ-фахівців і визначили найвищі зарплати в Україні та за…
«Київстар» планує отримувати 10% доходу не від телекомунікаційних послуг, а далі – збільшити такий дохід…
Необанк monobank випустив новий напій у колаборації із «Живчиком». Відсканувавши QR-код на банці можна також…
