Від тесту Тьюринга до ChatGPT: що таке чат-боти, для чого їх використовують та яка їхня роль у сучасному світі

Чат-боти можуть вирішити багато проблем бізнесу: заощадити гроші, збільшити продажі, зібрати та проаналізувати інформацію. А у поєднанні із системами штучного інтелекту вони гарантують нову якість обслуговування клієнтів і, отже, зростання прибутку.

Редакція MC.today розібралася, що таке чат-боти, вивчила історію їхньої появи, способи застосування, принципи роботи та тенденції розвитку.

Що таке чат-бот

Чат-бот або віртуальний співрозмовник – це програма, яка створена для спрощення взаємодії між людьми та комп’ютерами. Вона імітує письмову чи усну людську мову, щоб зробити таке спілкування більш звичним та зручним для людей.

У чат-боті можна спілкуватися за допомогою текстових або аудіо повідомлень, на сайтах у месенджерах та мобільних додатках. Основною їхньою метою є надання інформації, допомога з вибором товарів, обробка замовлень, проведення опитувань тощо.

Історія розвитку чат-ботів

Тест Тюрінга

Початком історії чат-ботів вважається 1950, коли Алан Т’юрінг опублікував у філософському журналі Mind статтю під назвою «Обчислювальні машини і розум». У ній він поставив за мету визначити чи може машина мислити і сформулював правила тесту, який міг би це показати. 

У тесті Т’юрінга людина-суддя веде письмову розмову в реальному часі з людиною та комп’ютерною програмою, що імітує людину. Завдання судді вірогідно відрізнити програму від людини лише на підставі відповідей. Якщо він не зможе цього зробити, значить машина успішно пройшла тест і справді здатна мислити.

Привабливість тесту Тьюринга полягає у його простоті. Замість чергових безплідних спроб дати визначення наріжним філософським поняттям «інтелект» та «мислення» він сформулював чіткі умови, виконання яких легко можна перевірити. Природно, що це надихнуло вчених на створення машин, що «думають».

Лікар ELIZA

Першою з них 1966 року стала програма ELIZA Джозефа Вейценбаума. Принцип її роботи полягав у застосуванні заздалегідь прописаних реплік за наявності у питаннях екзаменатора тих чи інших ключових слів. Наприклад, якщо в тексті виявлялися слова мати або батько, ELIZA могла відповісти: Розкажи мені докладніше про свою сім’ю.

До того ж Вейценбаум «навчив» свою програму імітувати манеру спілкування психотерапевта, який розпитує клієнта, обговорює його відповіді та намагається особливо не говорити про себе та реальний світ. 

Це змусило деяких людей повірити, що вони спілкувалися із реальним психотерапевтом. Однак це навряд чи може вважатися першим проходженням тесту Т’юрінга, оскільки люди навіть не підозрювали, що замість лікаря можуть розмовляти з комп’ютером.

Пацієнт PARRY

У 1972 році професор психіатрії у Стенфордському університеті Кеннет Колбі розробив чат-бот PARRY, який імітував пацієнта із шизофренією. Програму створювали як тренажер для студентів медиків. Проте навіть досвідчені психіатри лише у 48% випадків могли відрізнити її відповіді відповідей справжніх пацієнтів. 

Раз у світі чат-ботів з’явилися свої лікар і пацієнт, то було б логічно звести їх разом. Лікар ELIZA справді отримала шанс вилікувати PARRY. З текстом однієї з їхніх розмов ви можете ознайомитись тут. 

Смішно спостерігати, як ELIZA виходить зі скрутних ситуацій за допомогою фраз «Я не впевнена, що розумію вас повністю», «Будь ласка, продовжуйте» та «Чому ви питаєте?». А наприкінці розмови не забуває повідомити: «Мені було дуже приємно, з вас $399».

На жаль, PARRY так і не зміг позбутися своєї недуги. Але тексти розмов з його участю показують, якого прогресу у створенні чат-ботів програмісти змогли досягти в часи, коли ще не існував Інтернет, тільки-но з’явився перший мікропроцесор Intel 4004 і залишалося три роки до створення першого у світі персонального комп’ютера.

Людяна Аліса

Проривом стало створення в 1995 році програми ALICE, яка імітувала голосовий чат з жінкою, розуміла природне мовлення користувача і могла зіставляти її із фразами зі своєї бази даних, що дозволяло вести складніші розмови.

Крім цього, ALICE стала першим чат-ботом, база даних якого використовувала спеціальну мову розмітки для створення віртуальних співрозмовників AIML. Надалі код ALICE став відкритим, що призвело до швидкого прогресу у розробці більш досконалих чат-ботів.

Тест Тьюринга Аліса так і не пройшла, але неодноразово визнавалася “людським” ботом. Її образ також ліг в основу оскароносної фантастичної мелодрами «Вона», де головний герой у виконанні Хоакіна Фенікса закохується в емоційного чат-бота.

Розумна Siri

Сьогодні фраза “Привіт, Siri” стала звичною для мільйонів людей по всьому світу і здається, що ця віртуальна помічниця завжди жила в наших iPhone. Але місцем її народження став Стенфордський дослідний інститут (SRI), а ініціаторами створення виступили військові з DARPA – агентства перспективних оборонних досліджень США.

2003 року DARPA виділило інженерам зі Стенфорда $150 млн на розробку голосового програмного помічника. Для його створення потрібно вирішити кілька завдань. Найпростішою з них було якісне перетворення мови на оцифрований текст. Цього загалом вдалося досягти вже через рік.

Складнішим виявилося навчити програму аналізувати слова, робити їх правильні висновки та відповідати на запити. Таке завдання вимагало значних інвестицій у вивчення штучного інтелекту та довгих семи років на дослідження. Вирішити її вдалося лише завдяки чіткому баченню комерційних перспектив технології.  

Успіх прийшов у лютому 2010 року, коли Siri дебютувала в Apple App Store і лише за два тижні увійшла до 50 кращіх програм Apple. Після цього розробникам із SRI зателефонував Стів Джобс і пропонував інтегрувати Siri в iPhone (за деякими даними сума угоди склала $200-250 млн). 

Вже 4 жовтня 2011 віртуальну помічницю представили публіці як «найкрутішу фішку iPhone 4S». Siri допомогла збільшити продаж смартфонів Apple на мільярди доларів. Вона стала першим ботом, який здатний знаходити відповіді на будь-які запитання та виконувати завдання у мережі.

Універсальний ChatGPT

Реліз текстового чат-бота ChatGPT від компанії OpenAI відбувся у листопаді 2022 року. Всього за пару місяців розумний бот став темою тисяч статей, побив рекорди зростання аудиторії, встиг викликати неабиякий переполох у Google і заслужити титул найважливішої інновації XXI століття від Білла Гейтса.

ChatGPT – далеко не перший додаток на основі ШІ. Наприклад, кожен із нас напевно хоч одного разу користувався інтелектуальними помічниками на кшталт Siri, Google Assistant або Alexa від Amazon.

Але так вже склалося, що перша технологія на ринку необов’язково стає найвідомішою – популярність набирає та, яку роблять масовою та доступною. У цьому відношенні запуск ChatGPT можна порівняти з появою у продажу першого iPhone, який подарував мільйонам людей абсолютно новий досвід користувача.

За допомогою бота від OpenAI технологія ШІ стала доступна широкому колу людей, а не тільки програмістам та фахівцям у галузі машинного навчання, як було раніше. Інтерфейс програми максимально простий, а значить ставити питання легко може будь-хто.

Chat GPT справді універсальний. Він може робити все, що завгодно: від складання рецептів та розробки маркетингових стратегій до написання есе та програмного коду. На цьому тлі інтеграція Chat GPT у різні сервіси та програми стала справжнім трендом 2023 року.

Типи чат-ботів

Чат-ботів можна умовно розділити на великі групи. Перший вид – відносно прості кнопкові чат-боти, які запрограмовані на виконання однієї задачі та часто зустрічаються у месенджерах. Наприклад: «Здрастуйте! Я чат-бот для покупки залізничних квитків. Напишіть станцію відправлення».

Коли ви натиснете кнопку з назвою станції, програма звіриться із закладеним у ній алгоритмом і видасть таке повідомлення: «Тепер введіть пункт прибуття». Потім попросить вказати дату поїздки та відобразить усі квитки, доступні для неї. 

Другий вид чат-ботів – складніші розмовні чат-боти на основі штучного інтелекту, які використовують методи машинного навчання та великі мовні моделі. Що таке мовні моделі і як вони еволюціонували від Т9 до ChatGPT, ми розібрали окрему статтю.  

Віртуальні помічники розуміють не лише фіксований набір стандартних команд, а й природне людське мовлення. Крім цього, при взаємодії з користувачами вони здатні вчитися, запам’ятовувати їх переваги та передбачати потреби.

Для чого потрібні чат-боти

Чат-боти можуть бути використані для різних цілей і в деяких сферах вже стали незамінними:

• Обслуговування клієнтів. Чат-боти стали надійними помічниками у сфері обслуговування клієнтів. Вони можуть відповідати на питання, що часто ставляться, допомагати користувачам оформляти замовлення і розв’язувати проблеми, пов’язані з продуктами або послугами.
• Маркетинг та продаж. У світі маркетингу чат-боти можуть ефективно взаємодіяти з потенційними клієнтами. Вони здатні генерувати лідів, надавати інформацію про продукти чи послуги, проводити опитування і навіть здійснювати продажі, що робить їх незамінними інструментами для бізнесу.
• Освіта та консультації. Чат-боти можуть бути відмінними освітніми помічниками, надаючи інформацію та відповіді на запитання в режимі реального часу. Вони також можуть використовуватися для проведення онлайн-консультацій та навчальних курсів.
• Автоматизація завдань. Чат-боти можуть суттєво спростити рутинні завдання, такі як заповнення форм, бронювання квитків, оплата рахунків та багато іншого. Це дозволяє заощадити час як користувачам, так і бізнесу.

Як і де застосовуються чат-боти

Чат-боти набули широкого поширення в месенджерах Viber, Telegram, WhatsApp та Facebook Messenger, які в останні роки встигли наздогнати за популярністю соцмережі. Розглянемо докладніше сфери застосування та функції чат-ботів:

Чат-боти для клієнтської підтримки та сервісу 

Віртуальний консультант не спить, не хворіє, йому не потрібні відпочинок та перерви на обід. Завдяки цьому клієнтів можна обслуговувати 24/7 у будні та свята. Це дозволяє розвантажити команди підтримки та забезпечити більшу зручність для користувачів.

Прикладом чат-бота у сфері клієнтської підтримки може бути Зоряна – віртуальна консультантка компанії «Київстар». Бажаєте змінити тариф? Напишіть їй вона пояснить, як це зробити. Цікавитесь акціями? Розкаже, де можна заощадити. Щось не так з інтернетом? Порадить, як це виправити.

Чат-боти здатні швидко відповідати на питання, що часто задаються, і оперативно розв’язувати стандартні проблеми. Якщо чат-бот у сфері підтримки не може розв’язувати проблему клієнта, він може автоматично перенаправити звернення до менеджера, який пришвидшить її вирішення.

Чат-боти у сфері освіти

Сучасні підлітки все більше часу проводять у месенджерах, де вони спілкуються з однолітками, обмінюються мемами та обговорюють різні події. Тому логічно та зручно використовувати чат-боти для Telegram, Viber чи WhatsApp у сфері освітніх послуг.

Чат-боти допомагають учням реєструватися на курси, отримувати інформацію про розклад занять, створювати персоналізовані навчальні плани та рекомендації для студентів на основі їх успіхів у навчанні, надавати інформацію та відповіді на запитання у режимі реального часу.

Віртуальні помічники мають практично всі IT-курси. Наприклад, бот з інформацією про заняття від університету JavaRush, який готує розробників Java. Або мій улюблений GoIT HTML Bot, який, по суті, є справжнім вчителем HTML та англійської мови, дає інформацію про основні теги і тут же перевіряє, як ви засвоїли матеріал.

Так він, звичайно, не замінить справжні курси frontend-розробників, але вчити верстку ще ніколи не було так зручно, як із ним. Їдеш в автобусі, стоїш у черзі або чекаєш на прийом у лікаря – натиснув кнопку і за пару хвилин вивчив ще п’ять HTML-тегів. Або подивився новини українського бізнесу від MC.today, не виходячи зі свого Telegram, перейшов на кілька рядків вище і вивчив ще п’ять слів.

Чат-боти у сфері маркетингу

Чат-боти можуть запитувати інформацію про користувачів, таку як ім’я, адресу електронної пошти та уподобання, що дозволяє створювати персоналізовані маркетингові кампанії. Вони також можуть автоматично надсилати повідомлення про нові продукти, акції та знижки передплатникам. 

Чат-боти у сфері страхування та медицини

Чат-боти можуть надавати інформацію про захворювання, симптоми та рекомендації з лікування, знаходити інформацію про ціни на ліки, автоматично записувати пацієнтів на прийом до лікарів, що економить час як для пацієнтів, так і для медичного персоналу.

Наприклад, чат-бот «Календар здорових українців» вчить дбати про своє здоров’я, не допускати розвитку хвороб, вчасно проходити обстеження та робити щеплення. А чат-бот «Доступні ліки» розповідає, як скористатися однойменною державною програмою, де купити ліки безплатно або з невеликою доплатою, допомагає знайти найближчі недорогі аптеки в будь-якому регіоні.

Віртуальні помічники для HR-фахівців

Чат-боти можуть автоматично ставити запитання кандидатам та проводити початковий відбір, заощаджуючи час HR-фахівців. Вони можуть надавати інформацію про корпоративну політику для нових співробітників, відповідати на їхні запитання про заробітну плату, відпустки, пільги тощо.

Чат-боти для SMM та ведення соцмереж

Telegram можна назвати одним із найпопулярніших у SMM-фахівців месенджером. А завдяки різноманітним ботам він може бути не лише корисним, а й дуже зручним. Завдяки Controller Bot ви зможете прикріплювати до постів кнопки з посиланнями та емодзі голосування. Деякі функції бота вже доступні в Telegram, тому вже не такі актуальні. Це, наприклад, відкладені публікації та коментарі.

Gmail Bot переносить вашу пошту до Telegram. При цьому ви не тільки можете переглядати листи, а й відповідати на них з месенджера. За допомогою Telemetrmebot можна безплатно провести детальний аналіз свого Telegram-каналу. Цікаво, що для реєстрації в цьому чат-боті існує ще один чат-бот.

Чат-боти для eCommerce

Віртуальні помічники здатні надавати користувачам допомогу у виборі товарів, відповідати на питання про продукти, інформувати про акції та знижки, збирати відгуки та оцінки після покупок. Чат-бота можна використовувати як асистент, який аналізує покинуті кошики користувачів і надсилає їм автоматичні повідомлення для відновлення контакту. Як мотивація клієнта завершити покупку може бути використаний промокод на знижку або інший бонус.

Наприклад, щоб скористатися Allo bot від однойменного маркетплейса, не потрібно шукати та встановлювати жодних програм. Достатньо одного дотику до стрічки Telegram. Після цього перед вами відкриється цілий список актуальних пропозицій, кнопки для чату з оператором, налаштування облікового запису, вибору магазину та відстеження замовлення.

Чат-боти для допомоги українцям під час війни

Українці, які втратили житло та роботу, змушені змінити місце проживання та оформити тимчасовий захист у країнах Європи завдяки чат-ботам можуть простіше отримувати необхідну інформацію, подавати заявки на допомогу та користуватися державними послугами.

Наприклад, чат-бот «Юридичний радник для ВПО» забезпечує швидкий, зручний та цілодобовий доступ до актуальної інформації та відповідей на питання переселенців та інших постраждалих від військової агресії Росії. 

Чат-бот «Турботник» допомагає переселенцям знайти тимчасове житло та необхідні речі у центрах надання адміністративних послуг, що працюють як пункти допомоги. А бот «Перша допомога» містить покрокові інструкції про те, як діяти при різних травмах та медичних ситуаціях, таких як втрата свідомості, підозра на інсульт, біль у грудях тощо.

Переваги чат-ботів

1. Доступність 24/7. Чат-боти можуть надавати підтримку та інформацію у будь-який час доби, навіть у вихідні та святкові дні, що покращує доступність послуг.
2. Миттєві відповіді. Чат-боти відповідають на запитання миттєво, не потрібно стояти в черзі або чекати на відповідь електронною поштою.
3. Ефективність та швидкість. Чат-боти здатні обробляти безліч запитів одночасно, забезпечуючи високу швидкість обслуговування клієнтів.
4. Економія часу та ресурсів. Чат-боти автоматизують багато завдань, що дозволяє компаніям скоротити час на їх виконання.
5. Персоналізація. Вони можуть надавати персональну інформацію та рекомендації на основі даних про користувача.
6. Збільшення конверсії. Чат-боти можуть допомагати в оформленні замовлень, пропонувати додаткові товари та послуги, що сприяє збільшенню конверсії.
7. Зниження навантаження на персонал. Автоматизація за допомогою чат-ботів дозволяє знизити навантаження на співробітників, звільняючи їх для складніших завдань.
8. Збір та аналіз даних. Чат-боти можуть збирати інформацію про клієнтів та аналізувати її для покращення продуктів та послуг.
9. Швидке навчання та адаптація. Використовуючи штучний інтелект, чат-боти можуть швидко навчатися та адаптуватися до потреб клієнтів, що змінюються.
10. Поліпшення досвіду клієнтів. Забезпечуючи швидкий та якісний сервіс, чат-боти сприяють покращенню клієнтського досвіду.
11. Масштабованість. Чат-боти можуть легко масштабуватись для обслуговування великої кількості клієнтів без додаткових витрат.
12. Дотримання стандартів. Віртуальні помічники можуть забезпечувати дотримання стандартів та політик компанії, що важливо у сферах, таких як фінанси, медицина та страхування.

Популярні платформи для створення чат-ботів

HelpCrunch

Український сервіс для бізнесу, який допомагає обслуговувати клієнтів, збільшувати конверсію та продаж. До того ж дозволяє створювати мультиканальних чат-ботів для генерації лідів та автоматизації служби підтримки.

Чат-бот для сайту від HelpCrunch збере для вас таку інформацію про клієнтів, як email-адреса, назва компанії та цілі звернення. А ваша команда з продажу може зосередитись лише на продажах.

Переваги: ​​легке керування, широкі можливості налаштування віджета, чат-бот відповідає на поширені питання, зберігає контактні дані, при необхідності підключає до розмови співробітника підтримки. Є безплатний пробний період 14 днів.

Kwizbot

Ще одна українська платформа для створення чат-ботів від київської компанії Evergreen IT. Конструктор чат-ботів дозволяє створювати віртуальних помічників для багатьох комунікаційних каналів (Інтернет, WhatsApp, Facebook, Viber, Telegram), підключати до них модулі розсилки, статистики та даних клієнта.

Переваги: ​​зрозумілий інтерфейс, інтеграція з платіжними системами, розпізнавання тексту із зображень, генератор QR-кодів.

Boost.ai

Інтерактивний помічник зі штучним інтелектом від Boost.ai вважається одним із найкращих чат-ботів зі штучним інтелектом. Він пропонує підтримку багатьох каналів, інтегрується з Facebook Messenger, Slack, Microsoft Teams, Zendesk, Salesforce та іншими сервісами. Переваги: ​​простий візуальний редактор, велика кількість шаблонів, можливості робота до самонавчання, розпізнавання голосу, можливість розпізнавати слова з помилками, є пробний період 10 днів. 

Часті питання (FAQs)

Що таке чат-бот?

Чат-бот – це програма, яка може автоматично взаємодіяти з користувачами через текстові або голосові повідомлення. 

Навіщо використовуються чат-боти?

Чат-боти використовуються для різних цілей, таких як автоматизація обслуговування клієнтів, надання інформації, навчання, розваги. Вони можуть бути корисними у бізнесі, освіті, охороні здоров’я та інших сферах.

Які бувають типи чат-ботів?

Існують різні типи чат-ботів, включаючи інформаційні, навчальні, чат-боти для обслуговування клієнтів, розважальні та багато інших, залежно від їх цілей та функціональності.

Які переваги та недоліки у чат-ботів у порівнянні з операторами людьми при обслуговуванні клієнтів?

Переваги чат-ботів включають доступність 24/7, зниження витрат і велику швидкість обслуговування. Недоліки полягають в обмеженому розумінні складних запитів та відсутності емоційності, яка властива людям.

Які перспективи можна передбачити для чат-ботів?

Майбутнє чат-ботів обіцяє розширення можливостей завдяки розвитку штучного інтелекту та машинного навчання. Віртуальні помічники стануть ще розумнішими, адаптиванішими та зможуть вирішувати складніші завдання. 

Майбутнє чат-ботів включає ширший спектр взаємодії з людиною, включаючи текст, голос, зображення і відео. Це дозволить користувачам взаємодіяти з ботами більш природним та зручним чином.

Перспективи розвитку чат-ботів будуть залежати від потреб ринку та правових норм, але загальна тенденція вказує на те, що вони продовжуватимуть відігравати важливу роль у різних сферах людської діяльності.

Висновок

Як бачите, чат-боти – це сучасний інструмент для продажу, пошуку інформації та підтримки, який використовують практично у будь-якій сфері. Це дозволяє заощадити, спростити безліч процесів у компанії, підвищити лояльність клієнтів і надати їм новий досвід користувача.