logo

Их менеджеры не снимали трубку или хамили клиентам. Как эти три бизнеса спасли продажи

Їхні менеджери не знімали слухавку або хамили клієнтам. Як ці три бізнеси врятували продажі

Что объединяет салон красоты, от которого стали уходить клиентки, и турфирму, у которой вдруг упали продажи? Безответственные менеджеры. Докопаться до правды в каждой из этих ситуации помогла IP-телефония. По сути, тот же телефон, но с множеством полезных функций для бизнеса.

С IP-телефонией можно отслеживать пропущенные звонки, записывать разговоры с клиентом, добавить голосовое меню во входящих вызовах и многое другое. Исполнительный директор компании Phonet Григорий Осадчий уверен: такая система нужна любому бизнесу, где есть хотя бы один телефон.

В партнерском материале он рассказал MC.today, как IP-телефония помогает решать конфликтные ситуации, анализировать эффективность сотрудников и улучшает работу отдела продаж.

Партнер проекта?

Нашли неэффективных сотрудников

Несколько лет назад к нам обратился директор небольшой турфирмы. Его подчиненные уверяли, что в поте лица обзванивают клиентов, но количество сделок было низким. Чтобы понять, из-за чего продажи упали, он решил установить IP-телефонию.

В офис поставили виртуальную АТС (автоматическая телефонная станция – программа, которая заменяет физическую офисную телефонную станцию и подключается через интернет. – Прим. ред.), и руководитель получил доступ к журналу звонков. Так он мог отслеживать, как работают его менеджеры на самом деле.

Через неделю он позвонил нам и рассказал, что... уволил весь отдел продаж! Оказалось, что никаких звонков там не делали. Как только руководитель уезжал – сотрудники переставали звонить клиентам и телефонную трубку никто не поднимал.

С новым коллективом директор уже не допустил прежних ошибок. Он предупредил всех заранее: с IP-телефонией филонить в офисе точно не выйдет. Менеджеры знали, что все их звонки есть в электронном журнале, а записи разговоров – в клиентских карточках. Руководитель в любой момент мог проверить все это в личном кабинете Phonet.

Аналитика по сотрудникам

Аналитика по сотрудникам

Подключить IP-телефонию

Улучшили клиентский сервис

Одной из первых наших клиенток была собственница элитного салона красоты в Киеве. Внешне там все было по высшему разряду: дорогой ремонт с мрамором и хрусталем, красивые и представительные сотрудники. В присутствии начальства они всегда улыбались, все были вежливы и учтивы.

Однако спустя некоторое время владелица салона пришла к нам –  хотела послушать записи разговоров с клиентами. Видимо, стала получать жалобы на грубость администраторов, а сама даже не подозревала о такой проблеме. Мы подключили в салоне IP-телефон.

Журнал звонков

Журнал звонков

Оказалось, когда ее не было в салоне, сотрудники просто хамили по телефону. Например, на просьбу вызвать определенного мастера отвечали: «Вам нужно, вы и его и вызванивайте».

Собственница наняла других администраторов, провела инструктаж и восстановила порядок в салоне. Когда сотрудник понимает, что его разговор могут послушать руководитель или команда, он пытается показать себя с лучшей стороны. А потом такой стиль общения входит в привычку.

Разобрались в конфликтной ситуации

IP-телефония помогла и нам: мы чуть не уволили отличного сотрудника. Один из менеджеров Phonet занимался подключением виртуальной АТС для службы такси. Однако в конце сделки возник конфликт: представитель клиента заявил, что мы не предупредили его о стоимости тарифа и с него сняли лишние деньги.

Сначала мы подумали, что наш сотрудник сплоховал – как-то «прожевал» слова в разговоре или правда забыл рассказать о ценах. Но он уверял, что все сделал правильно.

Тогда мы открыли карточку клиента и нашли запись этого звонка – все разговоры автоматически сохраняются в системе Phonet. Оказалось, что наш менеджер не только все объяснил, но и отговаривал клиента от невыгодного тарифа, предлагая альтернативы.

Если бы у нас не было возможности вернуться и послушать запись, подобные случаи могли бы привести к большим конфликтам и даже потере сотрудников.

Клиент платит деньги, и собственнику легче поверить ему, как бы он ни доверял своему коллективу. Другое дело, когда слова подкрепляют реальные доказательства. IP-телефония помогла нам быстро принять действительно справедливое решение.

Карточка клиента

Карточка клиента

Подключить IP-телефонию

Для чего компании нужна IP-телефония

IP-телефония будет полезна всем интернет-магазинам и бизнесам, у которых есть хотя бы один телефон для связи с покупателями. У одного из наших клиентов за месяц накопилось 32% пропущенных и неотработанных звонков. Без IP-телефонии он бы так и не узнал, сколько денег теряет из-за халатности менеджеров.

Ежедневно нашими продуктами пользуются 15 тыс. человек. Среди них – сотрудники компаний Kärcher, Pandora, «Интергал-Буд» и Pampik, а также менеджеры перевозчика «Кийтранс», производства Heel и многие другие.

С виртуальной IP-телефонией и АТС предприниматели могут:

  1. Отслеживать пропущенные вызовы и видеть, когда клиенту перезвонили. В личном кабинете будет подробный отчет о работе менеджера: сколько звонков он сделал и как долго общался.
  2. Сохранять записи всех звонков и комментарии с подробностями разговора внутри системы в карточке клиента. Менеджер сможет записать детали сделки или время для следующего звонка.
  3. Объединить IP-телефонию с CRM-системой – программой для учета клиентов. Когда все звонки привязаны к карточкам клиентов в программе, вы можете быстро найти и прослушать любой разговор.
  4. Подсказать сотруднику нужную информацию прямо во время разговора. Клиент ничего не услышит.
  5. Подключить к IP-телефонии корпоративные мобильные телефоны или колл-центр. Также внутри компании можно создать телефонную сеть, где сотрудники будут общаться между собой или переключать звонок клиента на профильного специалиста. А еще менеджеры смогут посылать SMS от имени компании.
  6. Следить, кто из менеджеров сейчас онлайн, а кто решил отдохнуть в рабочее время.
  7. Добавить на сайт компании окошко «Заказать звонок» и многофункциональное голосовое меню во входящих вызовах. Если у вас выходной – клиенты смогут оставить там голосовые сообщения.
  8. Отслеживать, с какой рекламой звонков от клиентов становится больше. Система анализирует входящие звонки и показывает, какой рекламный канал – листовки, реклама в журнале или баннер в интернете – привел больше клиентов за определенный период. Вся информация автоматически сохраняется в журнале звонков и в карточке клиента в Phonet.
Информация о переходе клиента с рекламного объявления

Информация о переходе клиента с рекламного объявления

И это еще не все возможности IP-телефонии. Мы сами уже с трудом представляем, как работать без нее. Сложно отказаться от помощника, который сам фиксирует звонки и запоминает всю информацию. Мозг человека не может удержать все детали, а программа делает это за нас.

Партнер проекта?

Подключить IP-телефонию

Що об’єднує салон краси, від якого почали йти клієнтки, і турфірму, у якій раптом впали продажі? Безвідповідальні менеджери. У пошуках правди в кожній із цих ситуації допомогла IP-телефонія. По суті, той самий телефон, але з безліччю корисних функцій для бізнесу.

З IP-телефонією можна відстежувати пропущені дзвінки, записувати розмови з клієнтом, додати голосове меню під час отримання вхідних дзвінків і багато іншого. Виконавчий директор компанії Phonet Григорій Осадчий упевнений: така система потрібна будь-якому бізнесу, де є хоча б один телефон.

У партнерському матеріалі він розповів MC.today, як IP-телефонія допомагає вирішувати конфліктні ситуації, аналізувати ефективність співробітників і покращує роботу відділу продажів.

Партнер проєкту?

Знайшли неефективних співробітників

Кілька років тому до нас звернувся директор невеликої турфірми. Його підлеглі запевняли, що в поті чола обдзвонюють клієнтів, але кількість угод була низькою. Щоб зрозуміти, через що продажі впали, він вирішив встановити IP-телефонію.

В офіс поставили віртуальну АТС (автоматична телефонна станція – програма, яка замінює фізичну офісну телефонну станцію і під’єднується через інтернет. – Прим. ред.), і керівник отримав доступ до журналу дзвінків. Так він міг відстежувати, як працюють його менеджери насправді.

Через тиждень він подзвонив нам і розповів, що... звільнив увесь відділ продажів! Виявилося, що ніяких дзвінків там не робили. Як тільки керівник їхав – співробітники переставали дзвонити клієнтам і слухавку ніхто не піднімав.

З новим колективом директор уже не допустив колишніх помилок. Він попередив усіх заздалегідь: з IP-телефонією байдикувати в офісі точно не вийде. Менеджери знали, що всі їхні дзвінки є в електронному журналі, а записи розмов – у клієнтських картках. Керівник будь-якої миті міг перевірити все це в особистому кабінеті Phonet.

Аналітика по співробітниках

Аналітика по співробітниках

Під’єднати IP-телефонію

Поліпшили клієнтський сервіс

Однією з перших наших клієнток була власниця елітного салону краси в Києві. Зовні там все було по вищому розряду: дорогий ремонт із мармуром і кришталем, гарні і статечні співробітники. У присутності начальства вони завжди посміхалися, усі були чемні й шанобливі.

Однак через деякий час власниця салону прийшла до нас – хотіла послухати записи розмов із клієнтами. Мабуть, стала отримувати скарги на грубість адміністраторів, а сама навіть не підозрювала про таку проблему. Ми увімкнули в салоні IP-телефон.

Журнал дзвінків

Журнал дзвінків

Виявилося, коли її не було в салоні, співробітники просто хамили по телефону. Наприклад, на прохання викликати певного майстра відповідали: «Вам потрібно, ви і його і видзвонювати».

Власниця найняла інших адміністраторів, провела інструктаж і відновила порядок у салоні. Коли співробітник розуміє, що його розмову можуть послухати керівник або команда, він намагається показати себе із найкращого боку. А потім такий стиль спілкування стає звичкою.

Розібралися в конфліктній ситуації

IP-телефонія допомогла і нам: ми ледь не звільнили відмінного співробітника. Один з менеджерів Phonet займався під’єднанням віртуальної АТС для служби таксі. Однак наприкінці угоди виник конфлікт: представник клієнта заявив, що ми не попередили його про вартість тарифу і з нього зняли зайві гроші.

Спочатку ми подумали, що наш співробітник схибив – якось «прожував» слова в розмові або насправді забув розповісти про ціни. Але він запевняв, що все зробив правильно.

Тоді ми відкрили картку клієнта і знайшли запис цього дзвінка – усі розмови автоматично зберігаються в системі Phonet. Виявилося, що наш менеджер не тільки все пояснив, але й відмовляв клієнта від невигідного тарифу, пропонуючи альтернативи.

Якби в нас не було можливості повернутися і послухати запис, подібні випадки могли б привести до великих конфліктів і навіть втрати співробітників.

Клієнт платить гроші, і власнику легше повірити йому, як би він не довіряв своєму колективу. Інша справа, коли слова підкріплюють реальні докази. IP-телефонія допомогла нам швидко прийняти дійсно справедливе рішення.

Картка клієнта

Картка клієнта

Під’єднати IP-телефонію

Для чого компанії потрібна IP-телефонія

IP-телефонія буде корисна всім інтернет-магазинам і бізнесам, у яких є хоча б один телефон для зв’язку з покупцями. У одного з наших клієнтів за місяць накопичилося 32% пропущених і невідпрацьованих дзвінків. Без IP-телефонії він би так і не дізнався, скільки грошей втрачає через халатність менеджерів.

Щодня нашими продуктами користуються 15 тис. осіб. Серед них – співробітники компаній Kärcher, Pandora, «Інтергал-Буд» і Pampik, а також менеджери перевізника «Кийтранс», виробництва Heel і багато інших.

З віртуальною IP-телефонією та АТС підприємці можуть:

  1. Відстежувати пропущені виклики і бачити, коли клієнту передзвонили. В особистому кабінеті буде докладний звіт про роботу менеджера: скільки дзвінків він зробив і як довго спілкувався.
  2. Зберігати записи всіх дзвінків і коментарі з подробицями розмови всередині системи в картці клієнта. Менеджер зможе записати деталі угоди або час для наступного дзвінка.
  3. Об’єднати IP-телефонію із CRM-системою – програмою для обліку клієнтів. Коли всі дзвінки прив’язані до карток клієнтів у програмі, ви можете швидко знайти і прослухати будь-яку розмову.
  4. Підказати співробітнику потрібну інформацію прямо під час розмови. Клієнт нічого не почує.
  5. Під’єднати до IP-телефонії корпоративні мобільні телефони або кол-центр. Також усередині компанії можна створити телефонну мережу, де співробітники будуть спілкуватися між собою чи перемикати дзвінок клієнта на профільного фахівця. А ще менеджери зможуть надсилати SMS від імені компанії.
  6. Стежити, хто з менеджерів зараз онлайн, а хто вирішив відпочити в робочий час.
  7. Додати на сайт компанії віконце «Замовити дзвінок» і багатофункціональне голосове меню під час отримання вхідних дзвінків. Якщо у вас вихідний – клієнти зможуть залишити там голосові повідомлення.
  8. Відстежувати, з якою рекламою дзвінків від клієнтів стає більше. Система аналізує вхідні дзвінки і показує, який рекламний канал – листівки, реклама в журналі або банер в інтернеті – привів більше клієнтів за певний період. Уся інформація автоматично зберігається в журналі дзвінків і в картці клієнта у Phonet.
Інформація про перехід клієнта з рекламного оголошення

Інформація про перехід клієнта з рекламного оголошення

І це ще не всі можливості IP-телефонії. Ми самі вже насилу уявляємо, як працювати без неї. Складно відмовитися від помічника, який сам фіксує дзвінки і запам’ятовує всю інформацію. Мозок людини не може утримати всі деталі, а програма робить це за нас.

Партнер проєкту?

Під’єднати IP-телефонію

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: