logo

Прослушали звонки менеджеров и уволили половину. Зачем LABA и другие подключали телефонию

Прослухали дзвінки менеджерів і звільнили половину. Навіщо LABA та інші підключали телефонію

17756

В LABA уволили 40% менеджеров, в сети «Сушия» стали быстрее принимать заказы, а в Artjoker перестали терять номера клиентов. Это произошло после того, как компании подключили телефонию и начали слушать разговоры менеджеров по продажам.

В спецпроекте с компанией Binotel MC.today рассказывает, как бизнес теряет клиентов из-за неправильной работы со звонками и как можно увеличить продажи с помощью телефонии, даже если все сотрудники работают по домам.

С 23 июня по 3 августа среди читателей проводился розыгрыш от Binotel*

Партнер проекта?
Binotel

По каким причинам компании теряют звонки

В агентстве Artjoker на звонки клиентов отвечают 8 менеджеров. До лета 2017-го  они пользовались офисными мобильными телефонами и иногда теряли номера звонящих. «В потоке звонков менеджер забывал вносить в базу номер клиента, с которым только что поговорил», – рассказывает коммерческий директор Artjoker Дмитрий Джус.

Дмитрий Джус, Artjoker

Дмитрий Джус, Artjoker

Компания росла, количество звонков увеличивалось, и фиксировать их вручную становилось все сложнее. Тогда в Artjoker установили АТС от Binotel. Телефонию интегрировали в CRM-систему, после чего смогли контролировать и сохранять данные о звонках. Номера клиентов перестали теряться.

Когда АТС установили в офисе платформы для онлайн-обучения LABA, то пришли к неожиданному открытию. Оказалось, менеджеры не перезванивали клиентам, если те обращались во время обеденного перерыва. Компания теряла по 20-30 входящих звонков в день.

«Мы тратили деньги, чтобы привлечь этих людей с помощью рекламы, а в итоге их теряли. Когда начали им перезванивать, это дало нам дополнительные 2-3 продажи в день», – рассказывает Илья Рейниш, руководитель отдела продаж LABA.

Теофилия Швыдка, «Сушия»

Теофилия Швыдка, «Сушия»

Телефонию от Binotel в LABA установили 5 лет назад. Тогда в компании было всего 4 менеджера, которые общались с клиентами по личным мобильным. «Я слышал от знакомых, как их менеджеры уходили со всей базой клиентов, – говорит Илья. – У нас таких историй не было, но рисковать не хотелось».

В сети ресторанов «Сушия» до подключения АТС менеджеры принимали заказы через интернет-приложение и по стационарным телефонам. Номера пропущенных вызовов сохранялись, но нигде не отмечалось, перезвонили по ним или нет. «В итоге мы иногда перезванивали гостю дважды, не зная, что другой менеджер уже с ним связался», – говорит операционный директор компании Теофилия Швыдка.

22 оператора «Сушия» принимают заказы на доставку из 12 городов Украины. Один человек за смену обрабатывает 600-700 звонков. Весь этот поток информации было сложно фиксировать и контролировать, поэтому чуть больше года назад компания подключила телефонию.

Как правильно подключить телефонию

Директор по развитию виртуальной АТС Binotel Павел Флейшер:

Мы провели исследование и выяснили: компании, которые не подключены к виртуальной АТС, теряют до 40% звонков. АТС решает эту проблему, но к телефонии важно подключиться правильно.

Павел Флейшер, Binotel

Павел Флейшер, Binotel

Самая распространенная ошибка – даже после подключения телефонии компании не требуют у менеджеров общаться с клиентами только через АТС. Те продолжают звонить с мобильных, статистика фиксирует только часть звонков, качество работы не улучшается.

Также важно сразу настроить интеграцию со своей CRM-системой. Это экономит в среднем 10% рабочего времени сотрудников. У нас 78 готовых интеграций с CRM-системами. Если в мире остались еще CRM, не интегрированные с нами, мы исправим это по запросу клиента.

Как записи звонков влияют на продажи

Даже топовые продажники допускали смешные ошибки и «сливали» клиентов, которые были готовы оплатить. Это поняли в LABA, когда начали прослушивать звонки менеджеров. «Например, менеджер ленился презентовать курс и вместо этого отправлял презентацию на почту», – объясняет Илья Рейниш.

Илья Рейниш

Илья Рейниш, LABA

Другие сотрудники пытались «накрутить» количество минут, которые они разговаривали с клиентами, чтобы дотянуть до плана. Один из менеджеров звонил себе на мобильный и шел покурить. «Еще одна сотрудница не просто звонила сама себе, но и здоровалась, представлялась и задавала вопросы, делая между ними паузы. Для меня это был шок. Можно же позвонить клиенту и сделать то же самое! Мы уволили ее сразу же. А парню дали второй шанс, и он исправился», – говорит руководитель отдела продаж LABA.

В сети «Сушия» благодаря записи звонков сотрудник может прослушать разговор с клиентом еще раз и уточнить информацию. Это полезно, когда оператор не успел внести детали или не уверен, что записал верный адрес. Раньше приходилось перезванивать.

В Artjoker переслушивают разговоры, чтобы проанализировать работу менеджеров, определить их слабые стороны, сильные техники. «Мы не используем Binotel для контроля сотрудников. Но иногда слушаем, как сотрудник провел звонок, чтобы что-то ему подсказать», – говорит Дмитрий Джус.

Какие звонки надо прослушивать

Директор по развитию виртуальной АТС Binotel Павел Флейшер:

В нашем отделе продаж телефонные разговоры записывают уже 8 лет. И все равно находятся люди, которых мы увольняем после прослушивания их разговоров с клиентами.

Рекомендую прослушивать все первые обращения клиентов в компанию. Эти разговоры – кладезь ценной информации. Можно понять, насколько качественной была консультация менеджера или передать данные отделу маркетинга: с каким запросом обратился клиент, какие у него были требования и боли.

Обратите внимание на звонки проблемных менеджеров, чтобы понять, почему у них плохие результаты. Слушайте классных менеджеров, чтобы знать их приемы.

Обязательно слушайте отказы, чтобы знать, почему не продали. Дело не всегда в сотрудниках. Например, вы можете узнать, что клиентам нужен товар, которого нет на складе, что им удобнее говорить в другое время или им не хватает информации о товаре или услуге на вашем сайте.

Если будете исправлять все проблемы, с которыми столкнетесь, прослушивание звонков поможет повысить продажи где-то на 60%.

Как с помощью АТС могут взлететь продажи

По наблюдениям Ильи Рейниша из LABA, сам факт записи разговора стимулирует менеджеров больше звонить клиентам: «До подключения телефонии наши менеджеры били себя в грудь и кричали, что они работают, как пчелки. Но как только появилась виртуальная АТС, они начали общаться с клиентами примерно на 80 минут в день дольше. Мы почти вдвое повысили им KPI».

Отдел продаж LABA быстро вырос до 10 человек, но после прослушивания разговоров 40% из них уволили и стали оценивать работу по-другому. «Например, люди приходили в офис в 9:00, но первый звонок делали в 9:40. Первые 40 минут рабочего дня они пили кофе, курили и вели пустые разговоры. Мы решили, что началом рабочего дня нужно считать время первого звонка», – говорит Илья Рейниш.

В «Сушия» проанализировали, в какое время клиенты звонят чаще и поменяли график смены операторов. «Благодаря Binotel операторы на 3% повысили средний чек, на 15% увеличили число продаж и на 30% сократили время приема заказа», – перечисляет Теофилия Швыдка.

В Artjoker выяснили, что чем быстрее потенциальному клиенту перезванивают, тем больше шанс, что он останется с агентством. Поэтому подключили Binotel GetCall – умный виджет для сайта, с помощью которого клиент может заказать обратный звонок в течение 30 секунд.

В LABA за 5 лет отдел продаж вырос в 7 раз. «Сейчас я уверен, что любой отдел продаж надо начинать с подключения IP-телефонии, а потом уже нанимать менеджеров», – говорит Илья Рейниш.

Как может увеличиться прибыль после внедрения телефонии

Директор по развитию виртуальной АТС Binotel Павел Флейшер:

С появлением контроля менеджеры перестают филонить, и продажи могут взлететь даже на 300%. При этом виртуальная АТС стоит $15.

Вот четыре вещи, которые обязательно нужно сделать, чтобы продажи точно повысились:

  • Слушайте звонки. Прослушивание разговоров и написание сценариев разговора повысят вам продажи примерно в два раза.
  • Обрабатывайте потерянные звонки. Если вы будете их контролировать и перезванивать, это поможет поднять продажи в среднем на 25%.
  • Установите на сайт кнопку заказа Binotel GetCall. Возможность заказать обратный звонок в течение 30 секунд повышает обращения с сайта до 40%.
  • Подключите многоканальность. Это когда звонки на единый номер перенаправляются на телефоны сотрудников, которые свободны. Если все линии заняты, клиент будет «поставлен в очередь». По нашим подсчетам, многоканальность повышает продажи в среднем на 60%.

Бывали случаи, когда после подключения телефонии в компании увольняли половину отдела продаж, разрывали контракты с маркетинговыми агентствами и увеличивали оборот в два раза за 6 месяцев.

Но для нас самый показательный результат – это рост маленьких бизнесов с Binotel. В 2017-м мы перестали брать плату за услуги телефонии с компаний, у которых до 45 звонков в месяц. Такой тариф у нас называется PRO SOHO. Из клиентов, которые подключили PRO SOHO в 2017 году, 43% сейчас перешли на платные тарифы. Они растут вместе с нами, и это круто.

Сейчас многие компании решили оставить часть сотрудников на удаленке. Binotel позволяет организовать отдел продаж или службу поддержки, даже если все менеджеры работают по домам.

*С 23 июня по 3 августа среди читателей проводился конкурс от Binotel. Победительницу розыгрыша выбрал беспристрастный Random.org. С ней свяжутся представители Binotel.  

Партнер проекта?
Binotel

Получить год IP-телефонии бесплатно

У LABA звільнили 40 % менеджерів, у мережі «Сушия» почали швидше приймати замовлення, а в Artjoker припинили губити номери клієнтів. Це сталося після того, як компанії підключили телефонію та почали слухати розмови менеджерів із продажу.

У спецпроєкті з компанією Binotel MC.today розповідає, як бізнес втрачає клієнтів через неправильну роботу зі дзвінками та як можна збільшити продаж за допомогою телефонії, навіть якщо всі співробітники працюють вдома.

Читачі MC.today можуть взяти участь у розіграшу, переможець якого отримає рік безкоштовного використання IP-телефонії Binotel. Для цього залиште свої контакти у формі. Розіграш триватиме до 26 липня, переможця визначить random.org.

Партнер проєкту?
Binotel

Через що компанії втрачають дзвінки

В агентстві Artjoker на дзвінки клієнтів відповідають вісім менеджерів. До літа 2017-го вони користувалися офісними мобільними телефонами й інколи губили номери тих, хто телефонував. «У потоці дзвінків менеджер забував додавати до бази номер клієнта, з яким щойно поговорив», – розповідає комерційний директор Artjoker Дмитро Джус.

Дмитрий Джус, Artjoker

Дмитро Джус, Artjoker

Компанія росла, кількість дзвінків збільшувалася, і фіксувати їх вручну ставало дедалі складніше. Тоді в Artjoker встановили АТС від Binotel. Телефонію інтегрували в CRM-систему, після чого змогли контролювати та зберігати дані про дзвінки. Номери клієнтів припинили губитися.

Коли АТС встановили в офісі платформи для онлайн-навчання LABA, то дійшли до несподіваного відкриття. Виявилося, менеджери не перетелефоновували клієнтам, якщо ті зверталися під час обідньої перерви. Компанія втрачала по 20-30 вхідних дзвінків на день.

«Ми витрачали гроші, щоб залучити цих людей за допомогою реклами, а зрештою їх втрачали. Коли почали їм перетелефоновувати, це дало нам додаткові два-три продажі на день», – розповідає Ілля Рейниш, керівник відділу продажу LABA.

Теофилия Швыдка, «Сушия»

Теофілія Швидка, «Сушия»

Телефонію від Binotel у LABA встановили п’ять років тому. Коли в компанії було всього чотири менеджери, які спілкувалися з клієнтами з особистих мобільних. «Я чув від знайомих, як їхні менеджери йшли з усією базою клієнтів, – говорить Ілля. – У нас таких історій не було, але ризикувати не хотілося».

У мережі ресторанів «Сушия» до підключення АТС менеджери приймали замовлення через інтернет-застосунок і стаціонарними телефонами. Номери пропущених викликів зберігалися, але ніде не позначалося, перетелефонували за ними або ні. «Зрештою ми інколи перетелефоновували гостю двічі, не знаючи, що інший менеджер уже з ним зв’язався», – говорить операційна директорка компанії Теофілія Швидка.

22 оператори «Сушия» приймають замовлення на доставлення з 12 міст України. Одна людина за зміну обробляє 600-700 дзвінків. Увесь цей потік інформації було складно фіксувати та контролювати, тому трохи більше року тому компанія підключила телефонію.

Як правильно підключити телефонію

Директор із розвитку віртуальної АТС Binotel Павло Флейшер:

Ми провели дослідження та з’ясували: компанії, що не підключені до віртуальної АТС, втрачають до 40 % дзвінків. АТС розв’язує цю проблему, але до телефонії важливо підключитися правильно.

Павел Флейшер, Binotel

Павло Флейшер, Binotel

Найпоширеніша помилка – навіть після підключення телефонії компанії не вимагають у менеджерів спілкуватися з клієнтами тільки через АТС. Ті продовжують телефонувати з мобільних, статистика фіксує тільки частину дзвінків, якість роботи не поліпшується.

Також важливо одразу налаштувати інтеграцію зі  своєю CRM-системою. Це економить у середньому 10 % робочого часу співробітників. У нас 78 готових інтеграцій із CRM-системами. Якщо у світі залишилися ще CRM, не інтегровані з нами, ми виправимо це на запит клієнта.

Як записи дзвінків впливають на продаж

Навіть топові продавці припускалися смішних помилок і «зливали» клієнтів, які готові були оплатити. Це зрозуміли в LABA, коли почали прослуховувати дзвінки менеджерів. «Наприклад, менеджер лінувався презентувати курс і натомість надсилав презентацію на пошту», – пояснює Ілля Рейниш.

Илья Рейниш

Ілля Рейниш, LABA

Інші співробітники намагалися «накрутити» кількість хвилин, які вони розмовляли з клієнтами, щоб дотягнути до плану. Один із менеджерів телефонував собі на мобільний і йшов палити. «Ще одна співробітниця не просто телефонувала сама собі, але й віталася, називала своє ім’я та ставила запитання, роблячи між ними паузи. Для мене це був шок. Адже можна зателефонувати клієнту та зробити те ж саме! Ми звільнили її одразу. А хлопцю дали другий шанс, і він виправився», – говорить керівник відділу продажу LABA.

У мережі «Сушия» завдяки запису дзвінків співробітник може прослухати розмову з клієнтом ще раз і уточнити інформацію. Це корисно, коли оператор не встиг додати деталі або не впевнений, що записав правильну адресу. Раніше доводилося перетелефоновувати.

В Artjoker переслуховують розмови, щоб проаналізувати роботу менеджерів, визначити їхні слабкі місця, сильні техніки. «Ми не використовуємо Binotel для контролю співробітників. Але інколи слухаємо, як співробітник провів дзвінок, щоб йому щось підказати», – говорить Дмитро Джус.

Які дзвінки треба прослуховувати

Директор з розвитку віртуальної АТС Binotel Павло Флейшер:

У нашому відділі продажу телефонні розмови записують уже вісім років. І все одно є люди, яких ми звільняємо після прослуховування їхніх розмов із клієнтами.

Рекомендую прослуховувати всі перші звернення клієнтів у компанію. Ці розмови – цінна інформація. Можна зрозуміти, наскільки якісною була консультація менеджера або передати данні відділу маркетингу: з яким запитом звернувся клієнт, які в нього були вимоги та біль.

Зверніть увагу на дзвінки проблемних менеджерів, щоб зрозуміти, чому в них погані результати. Слухайте класних менеджерів, щоб знати їхні прийоми.

Обов’язково слухайте відмови, щоб знати, чому не продали. Проблема не завжди у співробітниках. Наприклад, ви можете дізнатися, що клієнтам потрібен товар, якого немає на складі, що їм зручніше розмовляти в інший час або їм бракує інформації про товар або послугу на вашому сайті.

Якщо виправлятимете всі проблеми, з якими стикнетеся, прослуховування дзвінків допоможе збільшити продаж десь на 60 %.

Як за допомогою АТС може підвищитися продаж

За спостереженнями Іллі Рейниша з LABA, сам факт запису розмови стимулює менеджерів більше телефонувати клієнтам: «До підключення телефонії наші менеджери кричали, що вони працюють, як бджілки. Але щойно з’явилася віртуальна АТС, вони почали спілкуватися з клієнтами приблизно на 80 хвилин на день довше. Ми майже вдвічі підвищили їм KPI».

Відділ продажу LABA швидко виріс до десяти осіб, але після прослуховування розмов 40 % із них звільнили й почали оцінювати роботу інакше. «Наприклад, люди приходили до офісу о 9:00, але перший дзвінок робили о 9:40. Перші 40 хвилин робочого дня вони пили каву, палили й вели беззмістовні розмови. Ми вирішили, що початком робочого дня треба вважати час першого дзвінка», – говорить Ілля Рейниш.

У «Сушия» проаналізували, в який час клієнти телефонують частіше та змінили графік зміни операторів. «Завдяки Binotel оператори на 3 % підвищили середній чек, на 15 % збільшили кількість продажу та на 30 % скоротили час прийому замовлення», – перераховує Теофілія Швидка.

В Artjoker з’ясували, що чим швидше потенційному клієнту перетелефоновують, тим більший шанс, що він залишиться з агентством. Тому підключили Binotel GetCall – розумний віджет для сайту, за допомогою якого клієнт може замовити зворотний дзвінок протягом 30 секунд.

У LABA за п’ять років відділ продажу виріс у сім разів. «Нині я впевнений, що будь-який відділ продажу треба починати з підключення IP-телефонії, а потім уже наймати менеджерів», – говорить Ілля Рейниш.

Як може збільшитися прибуток після запровадження телефонії

Директор з розвитку віртуальної АТС Binotel Павло Флейшер:

З появою контролю менеджери припиняють лінуватися, і продаж може збільшитися навіть на 300 %. При цьому віртуальна АТС коштує $15.

Ось чотири речі, які обов’язково потрібно зробити, щоб продаж точно підвищився:

  • Слухайте дзвінки. Прослуховування розмов і написання сценаріїв розмови підвищать вам продаж приблизно вдвічі.
  • Обробляйте загублені дзвінки. Якщо ви будете їх контролювати та перетелефоновувати, це допоможе підняти продаж у середньому на 25 %.
  • Встановіть на сайт кнопку замовлення Binotel GetCall. Можливість замовити зворотний дзвінок протягом 30 секунд підвищує звернення із сайту до 40 %.
  • Підключіть багатоканальність. Це коли дзвінки на єдиний номер переспрямовуються на телефони співробітників, які вільні. Якщо всі лінії зайняті, клієнта «поставлять у чергу». За нашими підрахунками, багатоканальність підвищує продаж у середньому на 60 %.

Траплялися випадки, коли після підключення телефонії в компанії звільняли половину відділу продажу, розривали угоди з маркетинговими агентствами та збільшували обіг вдвічі за шість місяців.

Однак для нас найпоказовіший результат – це зростання маленьких бізнесів із Binotel. У 2017-му ми припинили брати плату за послуги телефонії з компаній, в яких до 45 дзвінків на місяць. Такий тариф у нас називається PRO SOHO. Із клієнтів, що підключили PRO SOHO в 2017 році, 43 % тепер перейшли на платні тарифи. Вони ростуть разом із нами, і це круто.

Нині багато компаній вирішили залишити частину співробітників дистанційно. Binotel дозволяє організувати відділ продажу або службу підтримки, навіть якщо всі менеджери працюють вдома.

*Рік безкоштовного користування IP-телефонією отримає переможець розіграшу. Його визначить random.org серед усіх, хто залишить контакти у формі. Розіграш триватиме до 26 липня. Усі учасники отримають два місяці IP-телефонії безкоштовно за умови оплати за один.

Партнер проєкту?
Binotel

Отримати рік IP-телефонії безкоштовно

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: