Я вложил в Foodex24 $600 тыс., но чуть не угробил его за два дня: история одного переезда

Прошлая неделя у нас в Foodex24 была адской. Наша «фишка» – доставлять продукты за полтора часа, но за всю пятницу мы не выполнили ни одного заказа. Начальник склада провел на работе три дня: зашел в четверг, а вышел в воскресенье. Когда он на выходе показал охране пропуск трехдневной давности, те даже решили, что он перепутал бумажки. Клиенты возмущались, мы нервничали.

Всё из-за переезда на новый склад: мы почему-то решили, что успеем перевезти все продукты за ночь с четверга на пятницу. На складе было 120 тыс. товаров, нам не хватало людей и сканеров. В итоге провозились больше трех дней, понесли убытки и расстроили клиентов.

Если не хотите допускать таких же ошибок в бизнесе, прочитайте, какие выводы я сделал из своего горького опыта.

Почему мы задумали переезд

Я запускал свой бизнес в очень сжатые сроки, поэтому сделал несколько ошибок. Одной из них был неоптимизированный склад. Foodex24 – это не доставка товаров из супермаркетов, как у многих, мы возим продукты с собственного склада. Помещение искали за считаные дни, и этот вариант казался наилучшим.

Но проблема была в том, что холодильники находились на минус первом этаже, сухой склад – на первом, а пункт сборки, куда сносились заказы – вообще в другом месте. Каждый день сборщики наматывали десятки километров, чтобы собрать заказы.

Время шло, бизнес развивался. В таком режиме наши сотрудники могли собирать максимум 500 заказов в день, а за последние пару месяцев мы выросли по обороту почти вдвое и продолжаем расти. В какой-то момент сборщики стали загружены на 90%: еще чуть-чуть – и будет завал. А в самые «жаркие» дни некоторые заказы уже приходилось отодвигать «на потом» и извиняться.

Мы решили нанять еще 40 человек (сборщиков, упаковщиков, менеджеров, логистов и маркетологов), но с таким складом в этом не было смысла. Они бы бегали туда-сюда, толпились и мешали друг другу. Даже если бы мы увеличили штат вдвое, эффективность склада выросла бы всего в полтора раза.

А тут еще и похолодало, и спрос на доставку вырос. Стало очевидно: пора менять склад. Подходящий нашелся буквально в соседнем помещении: в два раза больше (почти 900 «квадратов»!) и все на одном этаже. В общем – песня. 

Дело было за малым: купить холодильники (предыдущие мы арендовали) и все перенести. Мы уже потирали руки, предвкушая, как удобно и быстро будут собираться заказы на новом складе.

Как мы переезжали

Все началось с того, что мы никак не могли запустить холодильники. Потом интернет-оборудование отказалось работать на новом складе. Смешно: интернет-магазин без интернета. В общем, переезд отложился на месяц.

Когда техника была готова, осталось дело за малым – перенести продукты. Хотелось наконец закончить этот процесс и разбить о стену шампанское. 

«Фигня вопрос, за ночь справимся» – сказал мой топ-менеджер.

В четверг, в 21:00, мы закончили принимать заказы и были уверены: до восьми утра пятницы оперативно переедем.

Мы поняли, что это невозможно, уже в первый час. Дело в том, что переезд склада – это не просто «взять и перевезти продукты». Каждый товар нужно «выпикать», когда забираешь его с полки, упаковать, перевезти, разложить на полках, а потом «запикать» на новом месте. Но с заморозкой это надо сделать как можно быстрее, фрукты запаковывать отдельно от овощей, и еще много разных нюансов.

Что пошло не так

Оказалось, что один человек может «пропикать» максимум 500 товаров в час, а на складе – 120 тысяч товаров. Только на то, чтобы «выпикать» и «запикать» все товары, понадобится 480 человеко-часов. И это если все пройдет без задержек и сбоев. Еще нужны были сканеры, а их у нас только семь. Для приема товаров и сбора заказов этого хватало, для переезда – нет. Вся команда была в панике.

Дальше было три дня нервов, отмененных или перенесенных заказов. Я отложил все вопросы и занимался только Foodex24. К переезду подключились даже наши водители, отдел продаж и менеджеры – все работали почти круглые сутки.

Сервис и забота о клиентах, а не просто доставка продуктов – то, на что мы делаем ставку. Мы пытались сгладить негатив, извиниться перед покупателями и дать им бонусы. Даже хотели купить товары в супермаркете, чтобы отвезти клиентам, но быстро отказались от этой затеи – там не оказалось 60% нашего ассортимента.

В общем, когда мы закончили переезд, было утро понедельника. Зато теперь у нас новый склад, который позволяет собирать по 1–1,2 тыс. заказов в день. А еще развернуть собственное производство: скоро будем печь хлеб.

Из-за такого аврального переезда мы выбросили зелени и фруктов на 15–20 тыс. грн, потеряли около 100 тыс. грн на невыполненных заказах. Но зато навели порядок в своей системе учета. Из-за быстрого запуска проекта в ней был бардак и количество продуктов в системе не совпадало с тем, что лежало на складе. Теперь все четко, посчитано и учтено.

Что я понял из этой истории: 

1. Нужно было протестировать на тысяче товаров, сколько времени займет их перемещение. А потом для подстраховки добавить к этому времени еще 50% – на неувязки и возможные проблемы.
2. Ни в коем случае нельзя останавливать обработку заказов. Клиенты, которым не смогли доставить хоть один заказ, мгновенно найдут другой сервис, и вернуть их обратно будет уже очень сложно.
3. Надо было переезжать постепенно, выгружая ночами отдельные группы товаров и какое-то время собирая заказы с двух складов. Например, в одну ночь перевезти молочку и мясо, в другую – фрукты и овощи и так далее. Но для этого понадобилось бы больше людей, потому что сборщики, которые работали ночью, не смогли бы днем собирать заказы.
4. Или затратный вариант: закупить понемногу всей продукции, сложить ее на новом складе и собирать заказы. Параллельно перевозить оставшееся со старого склада.
5. Надо было нанять новых людей до переезда, а не после и обучить их. Когда я понял, что мы не справляемся, я предложил экстренно нанять дополнительных сборщиков. Но над новичками должны были бы стоять кураторы, чтобы те разобрались со складской системой и логистикой. В итоге скорость работы, наоборот, упала бы.

Несколько инсайтов об этом бизнесе

• Люди не любят платить за доставку. Недавно мы ввели бесплатную доставку заказов от 1,2 тыс. грн, и средний чек мгновенно вырос с 940 грн до 1380 грн.
• Также многие решают заказать продукты поздно вечером или рано утром, когда видят, что в холодильнике пусто. Поэтому сформированные вечером заказы мы теперь собираем ночью, чтобы к утру они уже были сгруппированы по холодильникам и готовы к развозке. А мы можем быстро приступить к сборке утренних.
• Для многих критично качество овощей и фруктов. Поэтому месяц назад мы взяли на работу отдельных людей, которые следят за их качеством и вовремя выбрасывают то, что потеряло товарный вид.
• В 2020 году люди все делают через смартфоны. Мы слышим вопрос «А где скачать ваше приложение?» от каждого второго клиента. Поэтому на днях запустили мобильные приложения для iOS и Android. 

Я инвестировал в Foodex24 уже больше $600 тыс., назад дороги нет. Сейчас этот бизнес растет на 10–15% в неделю, но «горячий сезон» начнется ближе к Новому году. Переезд на новый склад был сложным и болезненным, но теперь мы готовы к росту.