Как «Новая Почта» создавала свое мобильное приложение
Мобильному приложению «Нова Пошта» четыре года. За это время количество загрузок перевалило за 3,5 млн, а количество активных пользователей – за 1,2 млн. Для Украины этот показатель один из самых высоких, больше – только у приложения Приват24.
Как удалось достичь таких результатов, и в чем функционал приложения «Нова Пошта» не уступает мировым грандам логистики MC Today рассказал Артем Волхонский, руководителя диджитал-сервисов в «Нова Пошта».
Уверены, вам также будет интересно, как Tickets.ua, «Шагу» и EVO делают работу команд продуктивной. Вот их секреты
Когда мы создавали мобильное приложение, компания следовала тренду и делала как все, не вдаваясь в анализ и бизнес-планирование. На первых порах единственной его функцией был трекинг посылки. До этого трекинг был неудобный – люди диктовали номера друг другу по телефону или пересылали в sms. Так, с помощью только одной функции мы получили 100 00 пользователей за два года.
К 2015 году, когда число загрузок выросло в приложении в несколько раз, мы решили развивать этот диджитал-канал и активнее взялись за аналитику. Как сделать так, чтобы после загрузки приложение не отправляли в корзину и активно им пользовались? Вот какова была последовательность наших действий.
В начале пути мы искали для себя примеры подобных решений. На удивление, даже сейчас сложно найти хорошие наглядные примеры и на украинском, и на международном рынке.
Часто потребителю не подходит интерфейс или функционал, тогда приложение бесполезно, и его сносят со смартфона.
Хорошее приложение дает дополнительную ценность, уникальные удобные фишки, за которые клиенты будут возвращаться к нему снова и снова.
Эту идею нужно брать за основу, создавая и совершенствуя приложения.
Мы двигались по собственному плану, методом проб и ошибок. Сейчас понимаем, что идеи для развития не всегда есть у международных коллег по рынку.
Нужно смотреть в сторону других отраслей. Сейчас эталон для нас – приложения Uber, Tинькофф Банк и Airbnb. Мониторить и брать на вооружение успешные кейсы мы продолжаем до сих пор.
На мой взгляд, украинские диджитал-сервисы от крупного бизнеса лучше многих зарубежных аналогов. Зарубежные игроки того же рынка логистики больше ориентированы на бизнес-клиентов, у нас больше работают на клиентов-физлиц.
К примеру, бесплатная услуга переадресации посылки в реальном времени или оформление постоплаты за товар на карту отправителя, которые доступны в приложении «Нова Пошта» – это прецедент для всего мира.
Международные операторы не дают возможности переадресации прямо в приложении, а в некоторых случаях продают это как отдельный сервис, как DPD Predict.
Мы начали с подсчетов сколько людей живет в стране и какими услугами компании они пользуются. Аналитика показала, что дорабатывать и на что обращать больше внимания.
К примеру, изначально поиск ближайшего отделения в приложении выглядел просто как карта. Сейчас выбирая отделение на карте, видишь его адрес, ближайшую станцию метро, график работы, вид (мини-отделение – посылки весом до пяти кг, почтовое – до 30 кг, грузовое – от 30 кг), наличие в нем кассы для денежных переводов, велопарковки. Все это и многое другое – это микс наших идей и отзывов клиентов.
Мы ценим обратную связь от пользователей, они всегда подсказывают, как сделать интерфейс еще удобнее, что нового из сервисов добавить, наша команда регулярно созванивается с авторами рацпредложений.
Благодаря активным пользователям мы сделали трекинг автоматическим, без копипаста номера накладной, а карту клиента с полными данными теперь можно вывести на экран смартфона. Клиенты подсказали нам и идею самостоятельного создания отправки в приложении. Часто клиентский фидбек дает неожиданный результат.
По просьбам пользователей мы переместили кнопку оплаты с экрана каждой экспресс-накладной на экран со списком. Благодаря тому, что кнопку можно было увидеть без скрола вниз, конверсия выросла на 143%.
Были и особенные истории – например, с клиентом, который занимался оптовыми онлайн-продажами презервативов. В месяц в приложении он создавал более 500 отправок, сам работал, развозил и принимал заказы прямо на ходу, в машине.
Помню, я лично общался с ним по телефону. Он попросил упростить процедуру создания накладных, потому что данные по каждой неудобно заполнять за рулем.
Так в приложении «Нова Пошта» появились шаблоны для отправлений, в которых нужно только подставить номер телефона получателя.
Конечно, в нашей работе не бывает без фейлов. Однажды из-за сбоя в сборе аналитики мы увидели низкий спрос на новую функцию переименования посылки. Это когда, отсылая книгу, кроссовки и флешку, можно было назвать посылки этими словами, чтобы легче отличить их в списке. Так вот, мы решили поэкспериментировать и убрать ее из приложения. Посыпались жалобы – так мы узнали о сбое и вернули функционал.
Скриншот
Скриншот
Под словом «контакт» мы подразумеваем особые отношения. С командой наших партнеров, Devlight, мы далеки от принципа «подрядчик – клиент». Работаем с ними уже три года, потому что нам нравятся люди с нешаблонным мышлением.
Они были единственными, кто сделал предложение, действительно изучив наши цели, ожидания и проект в целом. Еще на этапе отбора партнера мы встречались с каждым членом команды лично. Важно увидеться и проговорить стратегию, почувствовать настрой друг друга, выйти на одну волну.
Конечно, мы оценивали и достижения разработчиков – портфолио, награды, рекомендации коллег по рынку. Со временем даже выработали свои правила: люди, коммуникация и мотивация.
Люди – это носители информации о проекте, мы ценим каждого игрока в нашей команде, поэтому нам важно знать о возможных переменах заранее.
Менеджеры знают о проекте все и общаются постоянно – в почте по финансовым вопросам или в канале проекта в мессенджере Slack по текучке.
На этих трех китах – людях, мотивации и коммуникации – получается поддерживать постоянный драйв.
Когда бизнес растет, сервис преодолевает новые вызовы, приложение тоже должно меняться. После ребрендинга «Нова Пошта» в 2014 году прошло всего три года, и сейчас мы снова начали редизайн приложения и перезагрузку диджитал-концепции. Это часть нашей UX-стратегии, в ее создании мы ориентируемся на Аpple, Adobe, Microsoft и Google.
В итоге клиент получит унифицированный внешний вид сайта, приложения и личного кабинета. Все эти каналы будут не просто похожи визуально, клиенты хотят, чтобы онлайн-сервис был простым, без лишних кликов и заморочек, поэтому все диджитал-каналы будут однозначны, узнаваемы и одинаково просты в использовании.
Например, если клиент пользовался приложением, то для него не будет проблемой перейти в на сайт, принципы работы будут те же.
Если пользователю нужно создать экспресс-накладную «Нова Пошта», то это должно быть одинаково просто в любом канале. В конечном итоге это будет похоже на вызов такси – пара кликов, и экспресс-накладная готова.
Еще лет 5-7 назад потребность в омниканальной системе коммуникации с клиентами не стояла так остро. Сейчас приложения приобретают все больший вес в омниканальных стратегиях, и чтобы оставаться прибыльным, бизнесу нужно соответственно перестраивать процессы.
В «Новой Поште» это будет выглядеть как тесное взаимодействие всех участников процесса доставки – клиента, курьера и оператора поддержки в облаке. Обмен данными в реальном времени – это изменения, которые диктует бизнесу время. Вовремя меняясь, остаешься эффективным и соответствуешь растущим ожиданиям пользователей.
Вижуал проект
Уверены, вам также будет интересно, как Tickets.ua, «Шагу» и EVO делают работу команд продуктивной. Вот их секреты
***
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, и узнавайте от редакции об интересных материалах и историях, которые в статью не попали.
Также читайте другие полезные материалы редакции:
Power BI (Business Intelligence) Microsoft – это не просто платформа для анализа данных, а ключевой…
Лас-Вегас — один из самых узнаваемых городов на планете, который ежегодно манит к себе миллионы…
Из-за широкомасштабного вторжения россии в Украине было введено военное положение и объявлена мобилизация. Военнообязанным мужчинам…
«Вижу цель – не вижу препятствий». Знакомая фраза? Часто ею руководствуются кандидаты, ищущие работу мечты.…
Национальный банк Украины работает над открытым банкингом. Речь идет о структурированном и безопасном обмене данными…
В США финансовому консультанту предъявили обвинение в растрате около $5 млн, которые принадлежали его клиенту.…
