PR-директор «Новой почты» Лилия Загребельная: Как ответить 35 тысячам человек в день

По данным исследования Ipsos Marketing больше половины клиентов «Новой почты» готовы рекомендовать компанию другим. Одна из причин высокой лояльности – мгновенная реакция контакт-центра на жалобу клиента. Компания обрабатывает обращения из соцсетей, кол-центра и мобильного приложения. Только на «горячую линию» ежедневно поступает 35 тыс. звонков.

Редакция Marketing Challenge поговорила с PR-директором «Новой почты» Лилией Загребельной и узнала, как компания старается делать клиентов счастливыми.

***

Персональный подход к клиенту

Однажды популярный сетевой персонаж «Гусь» опубликовал эмоциональный отзыв о «Новой почте». Коллеги молниеносно связались с автором, выяснили причину отзыва, и через полчаса «Гусь» счастливо ожидал скорую доставки велосипеда, удалив пост.

Как-то клиент обратился с трогательной просьбой доставить к важному событию паллету с итальянским хамоном. Говорил, что от этого зависит его карьера. Мы бросили на «операцию» силы адресной доставки. Переживали, чтобы груз прибыл на место раньше времени, указанного в экспресс-накладной.

Еще одна история случилась совсем недавно. Клиентка опубликовала шуточный пост о том, что хотела бы купить целое отделение «Новой почты», чтобы оборудовать там Диснейленд для домашнего питомца. Мы связались с ней и передали подарок для ее котика из «Диснейленда Новая почта».
[mobileonly][/mobileonly]
[desktoponly][/desktoponly]

100 обращений в соцсетях за день

Всплеск активности пользователей в соцсетях пришелся на 2015 год. С того времени мы наблюдаем постоянный прирост аудитории, которая достигла 100 тысяч подписчиков в Facebook. Cоцсети превратились в полноценный канал коммуникации с компанией по инициативе клиентов. Поэтому мы усилили персонал, который работает с соцсетями, принимаем отзывы и обрабатываем обращения. Сейчас онлайн обслуживает команда из более чем десяти человек. В среднем в день они обрабатывают около 100 обращений.

ГОССЕКТОР: Как работает пресс-служба НБУ

Главные инструменты компании для организации процесса поддержки – это YouScan и CRM. С помощью YouScan мы мониторим обращения клиентов, а в CRM их фиксируем.

В долгосрочной перспективе CRM создает «личное дело» или историю каждого клиента, позволяет качественно обслуживать его. Оператор видит все обращения и решения компании. Это помогает строить коммуникацию.

Мы регулярно замеряем показатели CSI (индекс удовлетворенности клиентов) и NPS (готовность рекомендовать компанию другим). Сегодня в «Новой почте» первый составляет 8,1 из 9, а второй – 55%. В Украине NPS выше (59%) только у Google. Исследования основаны на опросах клиентов и обозначают проблемные места для адекватного реагирования.

Операторы «ведут» клиента, пока проблема не решится

Оператор, увидев комментарий или пост клиента, сразу регистрирует обращение в системе CRM, уточняет у клиента нюансы и решает вопрос. Операторы сами «ведут» обращение до успешного закрытия в системе. Иногда клиенты в соцсетях тегают сотрудника компании, которого знают или которого им порекомендовали. Далее вопрос передают в онлайн-поддержку, но иногда сотрудник завершает коммуникацию самостоятельно. От шаблонов ответов отказались в пользу гибкого и дружелюбного подхода к коммуникации.

ОШИБКИ: Семь украинских PR-провалов

Основной объем обращений приходится на горячую линию «Новой почты», которая в сутки принимает около 35 тыс. звонков. 70% из них – общие вопросы об услугах компании и доставке посылок. Остальные 30% — оформление заявок и консультации по другим вопросам. В вечерне-ночное время – с 22:00 по 7:00 – операторы принимают около 200 звонков. Процент дозвонившихся клиентов – 98-99%. А 80% клиентов дозваниваются в контакт-центр менее чем за 20 секунд.

Жалобы клиентов помогают улучшить сервис

Пожелания клиентов бывают двух типов. Первый касается сервиса в отделениях или адресной доставки. Второй – обслуживания в целом. К первому типу можно отнести недавний запуск обратного денежного перевода на банковскую карту. Опросы клиентов показали – эту услугу в этом году ждали больше других. Услуга облегчает жизнь и нам, и клиентам. Им не нужно повторно приходить в отделение, чтобы получить деньги за отправленную посылку, а мы можем сократить количество очередей.

Проблема очередей относится ко второму типу клиентских пожеланий. В ответ мы сократили время, проведенное в отделении, до минимума и ввели опцию в мобильном приложении, которая заранее создает экспресс-накладную.

В отделениях появились плакаты с номером, куда можно отправить SMS для решения ситуации с очередью. Технология iBeacon работает в 12 отделениях. При входе клиент получает на смартфон уведомление, которое сразу выводит на экран накладную. В будущем клиент сможет заранее уведомить персонал о своем визите.

Если ситуация неординарная, сотрудники консультируются с руководителем. Но в целом оператор лично отвечает за каждое обращение. Работа с обращениями – это синергия департаментов, которые отвечают за дистанционное обслуживание, качество и PR. Эти три подразделения всегда на связи друг с другом, поэтому мы решаем любой вопрос, с которым обратился клиент.

Боты – в следующем году

Сейчас мы анализируем эффективность ботов. Зачастую обращение в соцсетях требует большего, чем умеет делать бот: связаться с ответственными за логистику, просмотреть видео с камер в сортировочном терминале. Функции бота сейчас доступны в мобильном приложении – найти ближайшее отделение, отследить посылку, переадресовать и оформить ее возврат, просчитать стоимость доставки и оплатить ее, вызвать курьера, оформить обратную доставку денежного перевода.

***

Раннее мы писали о четырех советах по работе с журналистами от пиарщиков из Сан-Франциско и подготовили тест “В какую компанию вам пойти работать, если вы пиарщик”.