Проблемы с сайтом, товарами, доставкой. Чем украинские интернет-магазины бесят клиентов

Многие украинские интернет-сервисы умеют сделать потребителю хорошо. Мгновенная доставка, внимательные консультанты, быстрый возврат и замена, скидки и бонусы — не редкость. Но если потребитель начинает экспериментировать с онлайн-магазинами и кассами и исследовать горизонты, он должен быть готов ко всему.

Mar­ket­ing Chal­lenge составил список пяти болевых точек украинских онлайн-сервисов и собрал примеры позитивного и негативного потребительского опыта, связанного с ними.

«Мы поломались, но вы что-то придумайте»

Запутанные формы регистрации с нечитаемыми капчами. Сложные пароли, которые генерируются и отправляются пользователю на электронную почту. Многоэтапный процесс оформления товара. Все это закономерно раздражает. Еще хуже, когда в и без того сложном переплетении что-то идет не по плану.

В случае с сервисом пассажирских перевозок Gun­sel так и произошло. Вера Черныш, редактор Mar­ket­ing Chal­lenge, ввела старый сгенерированный пароль на сайте, но все равно не смогла попасть в систему и запросила новый. Пароль не пришел. На горячей линии проблему с аутентификацией решить не могли, в службе техподдержки не отвечали. На этом сайте билет купить так и не вышло, зато получилось у конкурентов — за 20 секунд.

Клиенты могут простить любые технические неполадки сервиса, если пойти им навстречу. «Мы когда-то сломали форму регистрации у себя на сайте — и пару дней не знали об этом. Я был безумно рад, когда клиент позвонил на номер и сообщил об этом. Сделали скидку 30% и отправили подарок на сумму его заказа», — вспоминает представитель бизнеса e‑commerce, Хасан Аль-Аммори.

«Чтобы компании научились исправлять ошибки, им нужно знать своих потребителей и постоянно их изучать, быть честными и близкими», — говорит Дмитрий Вергун, СЕО компании Be Glob­al, которая занимается развитием клиентского опыта, программ лояльности и систем взаимоотношения с клиентами.

Ошибку нужно исправлять адресно и на таком языке, к которому привык потребитель, говорит он. Спросите, насколько клиенту неудобно, на что он рассчитывал, какие у него ожидания. Это позволит выяснить, системна ли ошибка и дает ли она возможность бизнесу вырасти и за счет этого дифференцироваться.

Страшная и ужасная — «Украинская хоррор-реклама: Органы живут собственной жизнью, люди превращаются в монстров».

У нас нет того, что мы предлагаем

В мире e‑commerce много непостоянных вещей — но самые непостоянные, пожалуй, цена и ассортимент.

Иногда половину отсортированного списка на сайте составляют товары, которые висят с пометкой «нет на складе» месяцами. Далеко не все, что «в наличии», действительно готово к продаже и вообще когда-либо будет.

Многие украинские интернет-площадки — и маленькие, и крупные — забывают регулярно обновлять позиции. В результате потребители заказывают «мертвые души», но узнают они об этом обычно только в телефонном общении с менеджером.

«Из 10 заказов на разных сайтах одного продукта — 6 автоответов, 2 перезвона об отсутствии или неактуальной цене», — говорит один из клиентов онлайн-магазинов Олег Циганов.

«Оформила заказ в период акции, ждала несколько дней, не было информации. Оказалось, 2‑х товаров уже нет. После общения с саппортом пару раз и поста на FB товары нашли и отправили мне посылку бесплатно», — вспоминает клиентка Wat­sons Анастасия Новикова.

«Мы купили билеты где-то за два месяца до поездки. За день до выезда звонит водитель от перевозчика и говорит, что рейса не будет. Оповещения об отмене поездки не было. Я позвонила на горячую линию, менеджер сказала, что выяснит и перезвонит. И не перезвонила», — вспоминает одна из уже бывших клиенток сервиса Bus­for, Алина Кропачева.

Поездку, оформленную через Bus­for, пришлось быстро отменить, деньги им вернули, но при этом сорвались договоренности, что потянуло новые расходы. Извинений никто так и не дождался.

Можно забыть вычеркнуть товар из списка, но некоторые магазины идут еще дальше — закрываются и забывают сообщить об этом на сайте. А новые покупатели продолжают оформлять заказы и безрезультатно ждать ответа.

Любая компания может стать беспристрастным покупателем своих же товаров, считает Дмитрий Вергун.

Ей нужно пройти весь путь от начала до конца и не стесняться признаться себе, что у нее не такой уж и хороший продукт или сервис. Не обязательно равняться на мировые стандарты — лучше ориентироваться на то, что считает идеальным именно ваша аудитория.

Нужно расти в сравнении с собой вчерашним и постоянно спрашивать клиентов: «Мы выросли для тебя немножко, правда же?».

О том, как международный сервис такси Uber пытается закрепиться на украинском рынке, читайте в материале «Год Uber в Украине: Ланосы, аварии, обманутые ожидания».

Когда нужно — не звонят и звонят, когда не нужно

Обычно менеджеры украинских онлайн-магазинов перезванивают в течение получаса, если сам пользователь ставит галочку на опции «оформить без звонка». Если к вам не дозвонились, то о вас не забудут: на электронный ящик придет письмо с просьбой перезвонить самостоятельно.

Легкая задержка первого звонка — это еще не самое трагическое, что может произойти в телефонном общении с продавцами. Бывает и похуже.

«Заказывала и сразу оплачивала 2 лампы в мастерскую, по факту оказалась одна, менеджеры все время врали по телефону, что товар отложен/подготовлен к отправке/отправлен», — вспоминает Яна Рогова, одна из покупательниц в магазине Palladium.ua.

Товар она в итоге получила через две недели после ежедневных звонков, при этом на горячей линии по поводу конфликтной ситуации ее отправляли к «закрепленному» за ней менеджеру, который перезванивал по три дня, обещал разобраться и пропадал.

Но некоторые менеджеры могут быть более чем активны, когда не нужно.

«Если хоть раз закажешь что-то через сайт, то на протяжении пяти (!) лет они настойчиво будут звонить, чтобы рассказать о новинках/акциях. У меня уже три их номера в черном списке, потому что фразу “мне это неинтересно и неудобно сейчас говорить” они не понимают», — вспоминает одна из не самых счастливых клиенток Yves Rocher Ukraine Ольга Воронина.

Дмитрий Вергун подчеркивает, что самый ценный элемент хорошего клиентского опыта — это в целом наличие такого опыта. Зачастую компании оптимизируют и улучшают множество внутренних процессов, думая, что это хорошо. И совсем не спрашивают себя — а что это дает покупателю?

Доставляют быстро и не очень

Предоставить бесплатную доставку за заказ свыше определенной суммы и беспроцентную оплату за заказ в отделении — хороший тон. Но его соблюдают далеко не все магазины.

Один из брендов украинской обуви, LAPTI.life, за два года активной работы так и не договорился с сервисом доставки «Нова Пошта» о сниженных тарифах для клиентов и делает отправку в течение не нескольких часов, а нескольких дней, отмечает Татьяна Руденко.

Он до сих пор доставляет товары за счет покупателя, а если тот еще и оплачивает товар на почте, то платит процент за отправку денег. Клиенты, которые примеряют товар не в отделении, а дома, и там решают, что он им не подходит, возвращают товар тоже за свой счет.

Make­up и Yak­a­boo — фавориты украинских онлайн-потребителей. Мгновенная отправка в любую точку страны, бесплатная доставка при заказе от определенной суммы, оплата наличными на почте без дополнительных накруток помогают им сохранять лояльность клиентов уже не первый год.

Впрочем, у одной из других клиенток Yak­a­boo опыт менее радужный: отправку заказа автора статьи Ганны Руденко переносили нескольких недель, правда, всегда предупреждали. Бесконечными акциями и бонусами магазин стирает все мелкие недовольства.

https://www.facebook.com/yakabooua/photos/a.350697331635103.76110.151229364915235/1450353951669430/?type=3&theater

Если для крупных многопрофильных магазинов отлаженная система доставки — явление ожидаемое, магазины среднего масштаба не всегда могут похвалиться идеальной доставкой и курьерским сервисом.

Одним из приятных открытий стал магази Очки. Oprava.UA, который бесплатно доставляет до 15 оправ на примерку в Киеве и отправляет две по Украине, а также позволяет оплатить покупку картой на месте через терминал, который вставляется в телефон курьера-консультанта. По утверждению Веры Черныш, готовые очки с линзами, которые магазин вставлял тоже бесплатно, они могут отправлять в другой город за свой счет.

Дмитрий Вергун считает, что мелкому бизнесу, особенно с узкой нишей, гораздо легче предоставить покупателям ощущение удовольствия от взаимодействия с ними.

Пройдите тест «Маск, Джобс, Шанель или Цукерберг. На какого предпринимателя вы похожи»

Пообещали и не сделали

«Мы примем товар обратно, если он вам не подойдет», «У нас работает бонусная система», — обещают сервисы и магазины. Но в реальности все бывает не так красиво.

Возврат — это всегда болезненный опыт как для потребителя, так и для продавца. И уровень сервиса в таком щекотливом случае о многом говорит.

Магазин одежды Kapsula.com.ua без проблем приняла обратно обувь, которую один из представленных в магазине брендов пошил под нестандартный запрос Ганны Руденко.

Сервис доставки мебели Ikea-club.com.ua бонусами покрыл возмещение части средств за товар с заводским дефектом, который проявился в ходе использования — и следующая покупка Александру Лукьяненко обошлась дешевле.

А вот у покупателей интернет-магазина barbarys.com были проблемы с тем, чтобы вернуть то, что им не подошло. «Магазин не перезванивает, не сообщает, оттягивает ответы, и в результате вещь так и остается у клиента, а деньги у компании», — говорит Лана Максимова.

Многие магазины дают скидки на новую покупку, бонусная система — тоже не редкость. Но иногда бонусы за покупку можно использовать исключительно в физических магазинах бренда либо же при оплате нового товара в отделении, заплатив при этом процент за отправку денег продавцу. Так обстояла ситуация с бонусами на LAPTI.life в начале июня.

Дмитрий Вергун считает, что опыт — это суммарные ощущения клиента в процессе взаимодействия с брендом.

Отсутствие своевременного извинения, внимательности к деталям, которые клиент сообщает, нестандартные варианты работы с клиентом, умение упредить жалобы — этих и других пунктов, как правило, нет в KPI сотрудников.

По его словам, любой бренд, которые сможет на уровне ДНК исполнителей возвести клиентский сервис в приоритет, очень быстро сможет провести передел рынка.

Также узнайте, как хвостатые интернет-звезды делают деньги и почему закрылось производство золотых Ver­tu.