7 советов, как сделать клиента вашим другом и заставить рекомендовать другим

Чтобы клиенты оставались с вами надолго, нужно сделать их своими друзьями, а еще лучше — фанатами вашей компании.

[social_blue social=“telegram”]

В колонке для MC.today основательница Growth Fac­to­ry Acad­e­my Саша Гаврилюк рассказала, что должен делать каждый сотрудник компании, от гендиректора до рядового разработчика, чтобы клиент полюбил вашу компанию и стал ее другом.

Друзья, мы в редакции mc.today мечтаем публиковать ваши истории. С вами приключилось что-то странное и необычное на работе, в поездке, прямо на улице? Расскажите об этом нам, отправив письмо на news@mc.today.

---

Вовлекайте клиента в развитие

До Growth Fac­to­ry Acad­e­my я 4 года работала в IT-компании Bina­ry stu­dio. В 2010 году мы запустили академию внутри компании — каждое лето собирали со всех вузов талантливых студентов и обучали их. В результате большая часть новичков приходила из академии.

Тимлиды (лидеры группы разработчиков — прим. ред.) были заинтересованы, чтобы их ученики получали работу. Новый человек в команде потенциально уменьшал их нагрузку. А клиент не ожидал, что знакомый, проверенный разработчик, с которым они работают уже несколько лет, будет «продавать» ему начинающих специалистов, и верил тимлиду гораздо больше, чем руководителям компании.

У Bina­ry Stu­dio не было задачи добавить в команду клиента сразу 10 новых человек. Они добавляли по человеку в год, но на протяжении 10 лет подряд. Постоянные клиенты уже знали, что в конце лета появляется новый выпуск студентов, из которых можно будет нанять человека, и с учётом этого строили свои планы по развитию проекта.

Сделайте клиента вашим фанатом

Клиент, который искренне уверен в вас, в качестве вашей работы и вашей надёжности как подрядчика, – лучшая реклама компании. Он будет советовать вас своим коллегам, рассказывать о вас на встречах и конференциях, нанимать новых людей.

Один из способов сделать клиента своим фанатом – искренне помогать ему. Например, дать дельный совет. В Bina­ry Stu­dio однажды пришел клиент, на которого работали 20 или 30 индусов, за несколько месяцев ни разу не показавшие рабочий прототип. После первой беседы мы посоветовали ему нанять хорошего продуктового менеджера и вернуться к нам.

Он вернулся через полгода. Ещё через три месяца трое наших разработчиков выпустили первую рабочую версию продукта. Клиент был доволен, счастлив и работает с компанией до сих пор – почти 8 лет. С ним установились очень тёплые, дружеские отношения, наша команда и владелец компании регулярно летают в США.

Во время одного из таких визитов клиент предложил собственнику Bina­ry Stu­dio сделать на конференции в США доклад о том, почему удалённая команда – это хорошо, и как с ней работать. Фактически клиент за руку привёл владельца компании в релевантное сообщество, порекомендовал, познакомил. Конечно, клиентов Bina­ry Stu­dio в Южной Каролине после этого прибавилось.

Вот основные шаги к тому, чтобы сделать клиента вашим фанатом:

• Объясняйте процессы. Расскажите, как работает аутсорс в целом, и уточните, как работать с вами. Познакомьте со своими ведущими разработчиками и расскажите, как они работают. Скажите, какая команда должна быть на стороне клиента.
• Помогайте клиенту: прописывайте сроки, наглядно показывайте, как с вами работать.
• Постоянно качественно выполняйте свою работу и делайте немного больше, чем от вас ожидают. Давайте обратную связь, предлагайте улучшения.

Наймите ответственного за счастье

В относительно крупных компаниях, где в разработке много проектов и генеральный директор уже не успевает уделять достаточно внимания поддержанию отношений с клиентами, я советую выделять отдельного человека, главная задача которого – счастье клиента. Эта роль называется аккаунт-менеджер.

Он может расписать план внедрения новых возможностей или заранее заказать маркетологам исследование. В Bina­ry Stu­dio именно аккаунт-менеджеры за пару месяцев до выпуска ребят из внутренней академии начинали говорить с клиентом о том, что их можно и нужно будет нанять.

В компаниях до 30–50 человек сложно выделить функцию аккаунт-менеджера. Часть его работы делает менеджер по продукту, часть – собственник, вместе вы обсуждаете стратегию. Важно осознавать, что эта роль существует, и регулярно выделять для неё рабочее время.

Также важно донести до всей команды, что над счастьем клиента работают все, а аккаунт-менеджер только координирует их работу.

Вот еще несколько советов, как сделать клиента другом своей компании:

• Летайте. С клиентом нужно видеться хотя бы 2 раза в год. Генеральный директор компании, в которой я работала главным операционным директором, летал к клиентам в Швейцарию раз в полгода. Они обсуждали развитие продукта, общались, отдыхали. После каждого такого визита мы увеличивали команду на 1–2 человека. В аутстаф-модели (аутстаффинг – вывод сотрудника за штат компании-заказчика и оформление его в штат компании-подрядчика – прим. ред.) бизнеса это хороший стабильный рост.
• Рассмотрите в клиенте человека. Я всегда за то, чтобы быть открытой, знать своих клиентов от и до, иметь живые и открытые профили в Face­book и Insta­gram и общаться с людьми в том числе через соцсети. Доверие не выстраивается в деловой переписке. Оно выстраивается при живом общении, в шутках, обсуждении житейских мелочей, путешествий, еды.
• Влюбите команду в проект. Если команда не включена – у вас не получится что-либо продать. Если люди не любят проект и просто отбывают работу – проще постепенно поменять людей в команде, чем пытаться их заново увлечь продуктом.
• Изучайте планы клиента. Важная функция аккаунт-менеджера и генерального директора компании – знать, куда движется продукт, какие планы у клиента и какие планы у продукта. Например, клиент из Чикаго, чья команда писала продукт на C++, рассказала нашим ведущим разработчикам о планах сделать абсолютно новый продукт на платформе Angu­lar. Мы «случайно» запостили в LinkedIn кейс о том, как мы создали проект в Angu­lar. Потом в рассылке клиентам прислали еще один аналогичный кейс и отзывы клиентов, а наш тимлид в разговоре упомянул, что у нас есть эксперты, которые работают с Angu­lar. Через неделю-две клиент попросил нашего тимлида связать его с менеджером по продажам. Вскоре мы заключили контракт.

Что еще сделать, чтобы клиент был особенно доволен:

1. Предоставляйте лучшие ресурсы в начале сотрудничества – для оценки времени, которое понадобится на проект, или разработки прототипа.
2. Упрощайте жизнь клиента всеми доступными способами – созванивайтесь, самостоятельно рассчитывайте время, заливайте изменения, делайте билды (сборки). Но это рабочие часы, и они должны быть соответствующим образом оплачены.
3. Высказывайте своё мнение. Озвучивание честного мнения о продукте – сильная сторона нашего аутсорса. Поначалу заказчик может воспринимать такие замечания как надоедливую критику, но позже скажет вам спасибо.
4. Сделайте небольшое исследование будущего продукта. Например, проанализируйте плюсы и минусы конкурентов и поделитесь этим исследованием с клиентом. Даже если это 3–4 слайда – клиент увидит, что вы о них заботитесь и заинтересованы в успехе продукта.
5. Показывайте результаты своей работы с гордостью. В США это очень распространено. Когда нам кажется, что мы сильно хвастаемся – вспомните, что по сравнению с американцами это выглядит очень скромно.
6. Подключите проект к Google Ana­lyt­ics или другой аналогичной платформе и в зависимости от полученных результатов делайте отчёты и предлагайте улучшения. Так вы показываете искреннюю вовлечённость в проект и предлагаете пути его дальнейшего развития.
7. Отвечайте на сообщения и письма быстро. Скорость важна всегда и везде.