Ирина Беляева – автор контента на сайте

Пока полстраны смотрело бой Усика и Джошуа, стриминговая платформа Megogo проходила тест на выносливость клиентского сервиса. Провайдер выкупил эксклюзивные права на трансляцию боя в Украине, но в результате не был готов к нахлынувшему спросу и не смог представить каждому клиенту качество на высоком уровне. В результате вместо армии поклонников компания получила недовольных клиентов и сотни негативных упоминаний в соцсетях. Что говорит компания В своих соцсетях команда Megogo опубликовала пост, где объяснила ситуацию техническими проблемами и извинилась перед пользователями, заранее оплатившими просмотр. Предлагаю разобрать этот пост на цитаты, чтобы посмотреть на коммуникацию провайдера с клиентами с точки зрения клиентского сервиса. «Від імені усієї команди медіасервісу Megogo приносимо свої найщиріші вибачення вам й частині наших глядачів, у яких через технічні збої виникли труднощі під час перегляду тріумфального бою Олександра Усика проти Ентоні Джошуа». Публичное осознание проблемы и принесенные извинения – верный шаг, когда происходит очевидная проблема. На каждую жалобу важно отвечать максимально быстро: клиенты высоко ценят, если их проблема решается оперативно. Если возможности решить проблему сразу нет – как минимум проинформируйте об этом вашего клиента. Он должен знать, что вы работаете над решением его вопроса. Чем дольше компания не выходит на связь, тем выше градус разочарования и неудовлетворенности клиента. Публикация с извинениями от Megogo «За нашими даними, більшість глядачів безперешкодно й в найкращій якості змогли приєднатися до перегляду бою. Нам приємно, що більшість глядачів схвально відгукнулась про трансляцію». Здесь можно уловить нотки токсичной коммуникации. Провайдер пытается ненавязчиво убедить, что с продуктом все хорошо, ведь большинство же посмотрело трансляцию, да и в целом компанию хвалят за работу. Работая с жалобой клиента, стоит фокусироваться только на нем и его ожиданиях, поэтому приводить пример другого клиента в этом случае не стоит. Такой прием воспринимается как попытка оспорить жалобу, а не помощь с решением. «Та, на жаль, на одному із наших дата-центрів відбувся збій, через що в частини наших глядачів виникли складнощі із приєднанням до трансляції. Стабілізувати ситуацію все ж вдалось, та це потребувало набагато більше часу, аніж ми розраховували. Наразі ми досліджуємо точні причини». Провайдер честен перед клиентами и говорит о своей проблеме. Но при этом в тексте не ощущается элементов заботы о клиенте. Между строк клиенту может показаться, что написано «Мы не виноваты, так случилось. Но мы все настроили, и у нас теперь все хорошо». Также это объяснение может зародить у клиента мысли о некомпетентности провайдера за счет триггерной фразы «аніж ми розраховували». В подобных ситуациях старайтесь не оправдываться, а максимально помочь с решением проблемы. А если помочь уже невозможно – ищите пути компенсации. «Зі свого боку ми повернемо кошти всім користувачам, які мали проблеми із переглядом. Наразі наша служба підтримки працює із максимальним навантаженням цілодобово, тож просимо звертатись для більш оперативної відповіді на support@megogo.net. Наші фахівці продовжують аналізувати ситуацію, аби в майбутньому подібних моментів не траплялось». В этой части коммуникации мы видим предложение компенсации за некачественно предоставленную услугу. Но есть нюанс. Вместо того чтобы пообещать возврат средств пострадавшему клиенту максимально быстро, ему говорят о своей загрузке и просят обращаться на почту. Также стоит обратить внимание и на то, соизмерима ли компенсация с тем, что утратил клиент (например, испорченный вечер вернуть невозможно). Всегда старайтесь найти что-то, что может компенсировать разочарование: приятный бонус, выгодную скидку на какой-нибудь продукт или услугу, подарок или же остальные способы вернуть прежнюю лояльность человека к вашей компании. *** Ошибаться могут все, главное – уметь признавать свои ошибки и исправлять их. Путь к настоящей сервисной компании лежит через изучение клиентского опыта, который не всегда будет позитивным. Но узнав и проанализировав причины, которые вызвали негатив, вы сможете избежать его в будущем. И я уверена, что для Megogo данный клиентский кейс будет толчком к предоставлению самого лучшего сервиса.

No items found.