«Нотки токсичной коммуникации». Как говорить с клиентом, если вы где-то «накосячили»: ошибки Megogo

Пока полстраны смотрело бой Усика и Джошуа, стриминговая платформа Megogo проходила тест на выносливость клиентского сервиса. Провайдер выкупил эксклюзивные права на трансляцию боя в Украине, но в результате не был готов к нахлынувшему спросу и не смог представить каждому клиенту качество на высоком уровне. В результате вместо армии поклонников компания получила недовольных клиентов и сотни негативных упоминаний в соцсетях. 

Что говорит компания 

В своих соцсетях команда Megogo опубликовала пост, где объяснила ситуацию техническими проблемами и извинилась перед пользователями, заранее оплатившими просмотр. Предлагаю разобрать этот пост на цитаты, чтобы посмотреть на коммуникацию провайдера с клиентами с точки зрения клиентского сервиса.

• «Від імені усієї команди медіасервісу Megogo приносимо свої найщиріші вибачення вам й частині наших глядачів, у яких через технічні збої виникли труднощі під час перегляду тріумфального бою Олександра Усика проти Ентоні Джошуа».
Онлайн-курс Бізнес-аналіз. Basic Level від Ithillel.
В ході курсу студенти навчаться техніці збору і аналізу вимог, документуванню та управлінню документацією, управлінню ризиками та змінами, а також навчаться моделювати процеси і прототипуванню.
Приєднатися

Публичное осознание проблемы и принесенные извинения – верный шаг, когда происходит очевидная проблема. На каждую жалобу важно отвечать максимально быстро: клиенты высоко ценят, если их проблема решается оперативно.

Если возможности решить проблему сразу нет – как минимум проинформируйте об этом вашего клиента. Он должен знать, что вы работаете над решением его вопроса. Чем дольше компания не выходит на связь, тем выше градус разочарования и неудовлетворенности клиента.

Публикация с извинениями от Megogo

• «За нашими даними, більшість глядачів безперешкодно й в найкращій якості змогли приєднатися до перегляду бою. Нам приємно, що більшість глядачів схвально відгукнулась про трансляцію».

Здесь можно уловить нотки токсичной коммуникации. Провайдер пытается ненавязчиво убедить, что с продуктом все хорошо, ведь большинство же посмотрело трансляцию, да и в целом компанию хвалят за работу.

Работая с жалобой клиента, стоит фокусироваться только на нем и его ожиданиях, поэтому приводить пример другого клиента в этом случае не стоит. Такой прием воспринимается как попытка оспорить жалобу, а не помощь с решением.

• «Та, на жаль, на одному із наших дата-центрів відбувся збій, через що в частини наших глядачів виникли складнощі із приєднанням до трансляції. Стабілізувати ситуацію все ж вдалось, та це потребувало набагато більше часу, аніж ми розраховували. Наразі ми досліджуємо точні причини».

Провайдер честен перед клиентами и говорит о своей проблеме. Но при этом в тексте не ощущается элементов заботы о клиенте. Между строк клиенту может показаться, что написано «Мы не виноваты, так случилось. Но мы все настроили, и у нас теперь все хорошо».

Также это объяснение может зародить у клиента мысли о некомпетентности провайдера за счет триггерной фразы «аніж ми розраховували». В подобных ситуациях старайтесь не оправдываться, а максимально помочь с решением проблемы. А если помочь уже невозможно – ищите пути компенсации.

• «Зі свого боку ми повернемо кошти всім користувачам, які мали проблеми із переглядом. Наразі наша служба підтримки працює із максимальним навантаженням цілодобово, тож просимо звертатись для більш оперативної відповіді на [email protected]. Наші фахівці продовжують аналізувати ситуацію, аби в майбутньому подібних моментів не траплялось».

В этой части коммуникации мы видим предложение компенсации за некачественно предоставленную услугу. Но есть нюанс. Вместо того чтобы пообещать возврат средств пострадавшему клиенту максимально быстро, ему говорят о своей загрузке и просят обращаться на почту.

Также стоит обратить внимание и на то, соизмерима ли компенсация с тем, что утратил клиент (например, испорченный вечер вернуть невозможно). Всегда старайтесь найти что-то, что может компенсировать разочарование: приятный бонус, выгодную скидку на какой-нибудь продукт или услугу, подарок или же остальные способы вернуть прежнюю лояльность человека к вашей компании. 

***

Ошибаться могут все, главное – уметь признавать свои ошибки и исправлять их. Путь к настоящей сервисной компании лежит через изучение клиентского опыта, который не всегда будет позитивным.

Но узнав и проанализировав причины, которые вызвали негатив, вы сможете избежать его в будущем. И я уверена, что для Megogo данный клиентский кейс будет толчком к предоставлению самого лучшего сервиса.