Светлана Кузьменко, Александр Токарев – автор контента на сайте

Компания Support.ua помогает удаленно наладить работу ноутбуков, смартфонов, планшетов и телевизоров. Они первые в Украине создали техподдержку, которая доступна в любое время онлайн. Каждый месяц в Support.ua обращаются порядка 20 тыс. человек. Им доводилось спасать людей в самых разных ситуациях: у кого-то перед вылетом исчезло приложение с билетом, кто-то не успевал подключиться к важной конференции или сдать вовремя рекламный макет. В партнерском материале основатель и руководитель Support.ua Евгений Кирий и коммерческий директор компании Анна Геря поделились с MC.today историями о том, какие проблемы с техникой возникают чаще всего и с какими вопросами им звонят в три утра. Устраняем проблемы удаленно – и даже ночью Анна Геря Мы основали компанию в 2014 году. Тогда мы создали сервис «Все будет хорошо» и ремонтировали технику покупателей Rozetka. Со временем мы поняли, что большая часть запросов связана с программным обеспечением. Человеку может быть сложно разобраться с новым планшетом. У кого-то зависла игра на компьютере или не получается запустить приложение на смартфоне. Такие неполадки можно исправить удаленно. Но людям приходилось ехать в сервисный центр, там ждать по два часа и дольше, пока мастер найдет проблему и устранит ее. И, конечно, все это в рабочее время. Евгений Кирий В 2016 году мы представили новую услугу по удаленной техподдержке в формате 24/7. Теперь человек может связаться с нами в любое время, даже сидя под пальмой на Шри-Ланке или под липой в Жмеринке. Мы подключаемся через программу TeamViewer. Ее не нужно устанавливать, поэтому за безопасность своих данных можно не переживать. Кроме того, у вас есть возможность наблюдать в режиме реального времени за работой мастера. Наши специалисты исправляют неполадки за 30 минут или даже быстрее. К нам можно позвонить на горячую линию, написать в чат на сайте, отправить заявку в Viber, Telegram, Facebook или скачать наше приложение Support.ua, которое мы недавно обновили и загрузили в App Store, Google Play и Huawei AppGallery. В новой версии клиент может обратиться в чате к нашим специалистам за техподдержкой в любое время суток и даже прямо оттуда скачать программу TeamViewer, которая подходит именно для его устройства. Еще мы теперь добавляем актуальные статьи с рекомендациями по настройке и улучшению работы устройств. Есть и возможность узнать скорость работы интернета на своем телефоне, планшете или компьютере. Просят избавить технику от вирусов и «ускорить» работу Как правило, наши клиенты просят почистить технику от вирусов, настроить ее, обновить операционные системы и программы, удалить рекламные баннеры и приложения. Такие вопросы специалисты решают не более получаса. Реже у нас спрашивают, как зарегистрироваться в Skype, WhatsApp или Viber. Обычно эту проблему решают быстрее всего: за 10–15 минут. Очень редко – в 3–4% случаев – нас просят перенести файлы с одного устройства на другое. Это занимает тоже 30 минут или чуть дольше. Когда мы устраняем неполадку, объясняем клиенту, из-за чего она произошла – это помогает человеку избежать таких же проблем в будущем. Если вы обращаетесь за техподдержкой разово, это будет стоить 99 грн. Дешевле приобрести подписку. Например, подписка на три месяца включает неограниченное количество обращений, а стоит 179 грн – немногим больше, чем обратиться к нам один раз. Команда Support.ua Помогаем новичкам и тем, у кого нет времени В Support.ua обращаются три категории людей. Одним не хватает времени разобраться с неполадками – например, у дизайнера горят сроки по рекламному макету, а у него «слетел» Adobe Illustrator (программа для создания логотипов и графики. – Прим. ред.). Иногда люди не хотят вникать, как переустановить Windows или очистить кеш-память (раздел памяти, где хранятся файлы для быстрого доступа. – Прим. ред.) в смартфоне. Переполненный «кеш» – это одна из типичных проблем, поскольку из-за этого устройство медленно работает. Вторая категория людей – новички. Это пользователи, у которых недавно появилась новая техника и они еще не успели с ней разобраться. Причем это может быть не только компьютер или телефон, но и принтер или плоттер (принтер для печати в большом формате. – Прим. ред.). Узнать подробнее о поддержке К третьей категории принадлежат клиенты, которые купили технику не себе, а своим близким. Например, когда дети покупают пожилым родителям смартфон или планшет для связи. Поэтому услуги технической поддержки пользуются спросом у людей старшего возраста. Чаще всего к нам обращаются днем, но случается, что и в три утра. Иногда людям нужен совет «не в тему»: где найти доставку круассанов или где можно бесплатно посмотреть фильм. Отвечаем даже на такие вопросы. У всех клиентов разные ситуации и потребности. Мы стараемся вникнуть в них и быстро устранить проблемы. Вот несколько историй, как мы помогли нашим клиентам. Помогли улететь и настроили мессенджер Один наш клиент должен был лететь в командировку. Билет был в приложении авиакомпании, но когда человек достал смартфон – на рабочем столе было пусто. До вылета оставался час. Когда клиент нам позвонил, мы попросили его включить громкую связь, смотреть на экран и общаться со специалистом. Специалист подключился и понял, что на смартфоне обновилась операционная система. В новой версии все приложения «спрятались» в отдельном меню, и, чтобы найти приложение с билетом, нужно было провести по экрану пальцем вверх. Наш клиент сразу отыскал приложение и успел на самолет. А совсем недавно после обновления из-за ошибки в коде операционной системы iOS на компьютерах, планшетах и смартфонах Apple начали «зависать» приложения. К нам обратился мужчина, у которого после такой ошибки на iPhone перестали приходить push-уведомления в Viber. Специалист техподдержки подключился по TeamViewer, переустановил приложения и заново их настроил. Поставили родительский контроль и спасли урок Сейчас многие дети пользуются смартфонами, планшетами и компьютерами, но если возникают проблемы с работой техники – часто они не знают, как их решить. И не всегда неполадку могут исправить родители. К нам позвонила мама 10-летнего мальчика, у которого на планшете по пять-шесть раз в день всплывали рекламные видео. И их нельзя было закрыть, не просмотрев до конца. Специалист за несколько минут почистил цифровой «мусор», и проблема была решена. Еще мама попросила подключить на планшете родительский контроль. Эта программа позволяет открыть ребенку доступ только к определенным приложениям. Например, для чтения книг или просмотра роликов на YouTube. Можно ограничивать и по времени, сколько часов можно ими пользоваться – на усмотрение родителей. Когда «разрешение» истечет, приложение просто закроется. Другая история уже времен карантина. Когда школы и вузы перевели на «удаленку», преподавателям нужно было проводить занятия по Skype. Одной школьной учительнице нужно было настроить камеру планшета так, чтобы она показывала доску. Но за полчаса до начала урока вместо доски камера показывала только черный экран. Специалист начал спрашивать, что у нее за планшет, есть ли на нем чехол. Выяснилось, что у учительницы планшет с поворотной камерой. А эту камеру как раз и закрыл чехол. Чтобы начать урок, осталось только снять его. Настроили принтер бухгалтеру и «спасли» игру парню Кроме смартфонов и компьютеров нас просят помочь и с оргтехникой. Как-то нам на горячую линию позвонила бухгалтер, у которой не работал принтер. Его доставили в офис за день до этого – подключили, но успели распечатать только тестовый лист. Бухгалтеру нужно было снять копию документа, но кнопки принтера не реагировали. Специалист попросил посмотреть, есть ли на корпусе принтера защитная пленка. Она была – из-за этого сенсорные кнопки, которые были у этой модели, не реагировали. Бухгалтер сняла пленку и смогла сделать копии. А один раз в три утра нам позвонил парень и сказал, что его компьютер «не тянет» игру Counter-Strike: Global Offensive (CS:GO). Он сказал, что вся картинка движется медленно, а на экране появились полосы. Специалист попросил парня зайти в настройки графики и рассказать, какие там параметры. У компьютера было соотношение сторон 4:3, а игра поддерживала только 16:9. Еще работал энергосберегающий режим, который не позволял графике работать в нужном качестве. Парню помогли с настройками, и уже через несколько минут он вернулся в бой. Такие истории, как эти, могут случиться с каждым. И часто в самый неподходящий момент. Именно поэтому мы и запустили сервис техподдержки онлайн, где вам помогут даже в три утра. У Support.ua акция – вы можете получить 20% скидки на все пакеты техподдержки, кроме разового обращения. Акция действует до 31 октября включительно. Узнать подробнее о поддержке