Максим Робочий – автор контента на сайте

В переговорах Львы Толстые, а в переписке «сейлзы» простые. За свой многолетний опыт общения с менеджерами по продажам отметил для себя одну интересную особенность – не каждый менеджер по продажам так силен в переписке, как в живых переговорах. С учетом популяризации мессенджеров и нежелания многих клиентов общаться по телефону многие краснобаи допускают банальные ошибки и сливают потенциальных заказчиков. По этому поводу составил список самых распространенных ошибок менеджеров по продажам в общении с клиентами в переписке: Спамить «голосовухами» Не всем нравится слушать аудио, а клиентам тем более. Всегда лучше отправлять сообщения текстом, а вот заказчик может как угодно. Это как с женой – ей можно, вам нет. Если прямо сильно хочется – лучше заранее уточнить, приемлем ли для клиента такой формат общения (у каждого свои границы дозволенного). Выглядеть «передастом» Большинство клиентов ожидают, что менеджер знает ответы на все их вопросы. В глазах заказчика он эксперт. Хотя это абсолютно нормально, что менеджер по продажам чего-то не знает и обращается за советом к умным парням из IT-отдела. Другое дело, как он отвечает на эти вопросы, ответы на которые не знает, и как он при этом выглядит. Важно помнить, что мы ответственны за то, как нас понимают. Слова, которые менеджер навсегда должен вычеркнуть из своего лексикона при общении с клиентами: «Я не знаю». Лучше сказать: «Припоминаю такой кейс, обсужу с руководителем и напишу вам», «Да, был у нас подобный проект в базе знаний, подниму записи и предложу возможное решение», «Освобожусь со встречи и напишу по вашему вопросу». Не нужно отвечать «здесь и сейчас», главное – не показывать себя бесполезным звеном в большом механизме, ведь клиент не всегда видит ценность работы менеджера. Плохо оформлять текст Клиенты любят, когда им подают информацию на блюдечке и ценят их время, а не пишут большую простыню текста, от которой глаза просят лазерную коррекцию. Важно разделять текст на абзацы и делать отступы, дробить на пункты и подпункты (маркированный список), выделять жирным шрифтом самое важное и убирать воду. Заказчик, скорее всего, не скажет этого вслух, но подсознательно оценит вашу заботу и отправит лучи добра за красиво оформленную, структурированную и понятную информацию. «Перегревать» клиента (писать слишком часто) Важно чувствовать ритм и понимать, как часто писать заказчику, чтобы не спугнуть его. Желательно уточнять, когда можно напомнить о себе, чтобы не стать Ослом из «Шрека». Писать «капсом» Желательно избегать в тексте слов большими буквами. Капс в переписке воспринимаемся как крик. Это дурной тон. Писать короткими сообщениями (очередями текста) Никто не любит, когда в мессенджере строчат по несколько коротких сообщений, особенно когда оно пиликает на фоне с включенным звуком. Лучше отправлять сообщение целостным текстом, а второе – уже на другую тему (если еще есть что спросить или сказать). Хранить молчание Если по запросу клиента пока нет готового ответа/решения (например, возможности реализации его кейса), важно все равно держать его в курсе событий. Хуже всего – тишина в чате. Если не напоминать о себе, тогда происходит много лишних домыслов и клиент идет «на лево» к другим подрядчикам, думая, что про него забыли. Ставить много (!!!!) восклицательных знаков Как и в случае с капсом, перебор восклицательных знаков в тексте воспринимается как крик. Нарушать обещания Может ли быть что-то хуже некомпетентности? Да, например, не давать обратную связь по какому-либо вопросу в срок. Если что-то пошло не так, желательно заранее об этом предупредить заказчика и назвать новые сроки. Клиент это оценит (ведь всякое в жизни бывает). Не слышать клиента Часто заказчик говорит о том, чего он хочет, но его не слышат. Менеджер «напаривает» ему то, что ему заведомо не нужно, перебивает с преждевременными выводами или дает неверные ответы на его вопросы (потому что не слышит и не слушает). Важно задавать как можно больше уточняющих вопросов без скоропостижных выводов (ведь пока говорите – ничему не научитесь). Менеджер должен спрашивать, а клиент отвечать. Не наоборот. Писать с грамматическими ошибками Банально, но факт. Когда менеджер пишет безграмотно, это портит имидж компании, а у клиента это вызывает внутреннее отторжение и недоверие к экспертизе подрядчика. Мы когда-то потеряли проект на $5,5 тыс. во время предпродажи, потому что менеджер поспешил и написал текст с ошибками. В обратной связи заказчик сказал, что у него это вызвало опасение и что если во время продажи человек допустил такую банальную погрешность, то что будет дальше, во время сотрудничества. Больше говорить о себе, а не о клиенте Регалии компании никому не интересны до тех пор, пока менеджер не донесет заказчику ценность своего предложения. Хвалить себя можно и нужно, но интересы клиента – превыше всего. Нужно говорить с ним о его проблемах, а не о своих 20 наградах. Клиенты ценят менеджеров, которые предлагают им эффективные решения, а не, наоборот, бездумно «впаривают» то, что озолотит их карман. Обесценивать свою работу Часто менеджер в рутине не замечает, как своими формулировками обесценивает труд свой и коллег. Например, если он продает товар или услугу (пусть это будет CRM) стоимостью $1,4 тыс., где закладывается фундамент, ядро, основа, то говоря такую фразу, как «базовые настройки», он дискредитирует значимость продаваемого продукта. Другой пример – говорить, что оцененная задача несложная и выкатывать ценник, равный зарплате нескольких программистов. Лучше пойти от обратного – рассказать, какая у команды экспертиза и опыт и сколько лет непосильного труда им пришлось пройти, чтобы понятие «сложно» превратилось в «просто». Писать клиенту до 09:00, после 19:00 и в выходные Для многих клиентов выходные – единственная возможность отдохнуть, решить свои вопросы и побыть с семьей. Если менеджер не хочет стать для клиента тем самым Гринчем – похитителем Рождества, лучше не писать ему в это время. Исключение – по личной договоренности или при хороших отношениях с заказчиком. Не доносить ценности предложения клиенту Это касается всего: от первого касания в консультации о продукте до формирования ценового (коммерческого) предложения. Важно всегда доносить ценность – рассказать, как изменится жизнь клиента после покупки этого товара или услуги. Например: «Через шесть месяцев SEO-продвижения на вашем сайте появятся первые покупатели и вы почувствуете начало возврата инвестиций. Со временем посетителей на сайте станет больше и за счет этого снизятся затраты на контекстную рекламу (которая обходится в три раза дороже поискового продвижения), что позволит вам вложить эти средства в другие направления». Общаться с клиентом на «ты» Если менеджер не перешел с заказчиком на неформальное общение, то он не имеет права ему «тыкать». Это создает эффект ложного сближения и только отторгает человека. Если клиент сам не предложил отбросить формальности, тогда не стоит так делать. Отправлять большие файлы и длинные ссылки Менеджер всегда должен думать про комфорт и удобство клиента. Превосходный сервис – это когда консультант не ленится, сокращает длинные ссылки и сжимает большие файлы, чтобы заказчик мог быстро их открыть, пока находится в дороге. Разговаривать профессиональным сленгом Когда менеджер говорит с клиентом заумными словами, то второй чувствует себя в недоумении и раздражении. Каждый человек – эксперт в своей сфере, и нужно это понимать. То, что очевидно нам, неочевидно другому. Равно как и наоборот. Нужно общаться максимально пользовательским языком (объяснять, как для ребенка), без заумных фраз, вроде: «воркфлоу», «майлстоуны», «скоуп оф воркс», «ховер», «поп-ап», «дейлик». Общаться без живого фото Клиенты больше доверяют менеджерам, у которых в мессенджерах есть реальное фото. Это создает эффект надежности и устанавливает визуальный доверительный контакт с человеком. Не обращаться по имени Персонализация – наше все. Клиенты чувствуют уважение, когда к ним обращаются по имени. Задавать мало уточняющих вопросов Заказчики любят, когда им задают правильные вопросы и дают на выходе максимально детализированное предложение. Ровно как и не любят, когда их почти ни о чем не спрашивают и предлагают пакеты услуг без персонализации их запроса. Использовать шаблонные фразы и скрипты Клиентам неприятно, когда им отправляют шаблонные тексты, подставляя их имя или говоря типичные фразы, вроде «ваш звонок очень важен для нас». Нужно персонализировать тексты, проявлять заботу о заказчике, чтобы он не чувствовал себя, как в той старой рекламе: – О, я вас так розумію. – Ні, ви не можете мене зрозуміти, адже ви не застуджені. – Чудово розумію. Источник: Facebook Максима Рабочего

No items found.