«Потеряли проект на $5,5 тыс. из-за неграмотного сообщения». 22 ошибки менеджеров по продажам в переписках

В переговорах Львы Толстые, а в переписке «сейлзы» простые. За свой многолетний опыт общения с менеджерами по продажам отметил для себя одну интересную особенность – не каждый менеджер по продажам так силен в переписке, как в живых переговорах.

С учетом популяризации мессенджеров и нежелания многих клиентов общаться по телефону многие краснобаи допускают банальные ошибки и сливают потенциальных заказчиков.

По этому поводу составил список самых распространенных ошибок менеджеров по продажам в общении с клиентами в переписке:

Спамить «голосовухами»

Не всем нравится слушать аудио, а клиентам тем более. Всегда лучше отправлять сообщения текстом, а вот заказчик может как угодно. Это как с женой – ей можно, вам нет. 

Если прямо сильно хочется – лучше заранее уточнить, приемлем ли для клиента такой формат общения (у каждого свои границы дозволенного). 

Выглядеть «передастом»

Большинство клиентов ожидают, что менеджер знает ответы на все их вопросы. В глазах заказчика он эксперт. Хотя это абсолютно нормально, что менеджер по продажам чего-то не знает и обращается за советом к умным парням из IT-отдела. Другое дело, как он отвечает на эти вопросы, ответы на которые не знает, и как он при этом выглядит.

Важно помнить, что мы ответственны за то, как нас понимают. Слова, которые менеджер навсегда должен вычеркнуть из своего лексикона при общении с клиентами: «Я не знаю».

Лучше сказать: «Припоминаю такой кейс, обсужу с руководителем и напишу вам», «Да, был у нас подобный проект в базе знаний, подниму записи и предложу возможное решение», «Освобожусь со встречи и напишу по вашему вопросу».

Не нужно отвечать «здесь и сейчас», главное – не показывать себя бесполезным звеном в большом механизме, ведь клиент не всегда видит ценность работы менеджера.

Плохо оформлять текст

Клиенты любят, когда им подают информацию на блюдечке и ценят их время, а не пишут большую простыню текста, от которой глаза просят лазерную коррекцию.

Важно разделять текст на абзацы и делать отступы, дробить на пункты и подпункты (маркированный список), выделять жирным шрифтом самое важное и убирать воду. 

Заказчик, скорее всего, не скажет этого вслух, но подсознательно оценит вашу заботу и отправит лучи добра за красиво оформленную, структурированную и понятную информацию.

«Перегревать» клиента (писать слишком часто)

Важно чувствовать ритм и понимать, как часто писать заказчику, чтобы не спугнуть его. Желательно уточнять, когда можно напомнить о себе, чтобы не стать Ослом из «Шрека».

Писать «капсом»

Желательно избегать в тексте слов большими буквами. Капс в переписке воспринимаемся как крик. Это дурной тон.

Писать короткими сообщениями (очередями текста)

Никто не любит, когда в мессенджере строчат по несколько коротких сообщений, особенно когда оно пиликает на фоне с включенным звуком. Лучше отправлять сообщение целостным текстом, а второе – уже на другую тему (если еще есть что спросить или сказать).

Хранить молчание

Если по запросу клиента пока нет готового ответа/решения (например, возможности реализации его кейса), важно все равно держать его в курсе событий.

Хуже всего – тишина в чате. Если не напоминать о себе, тогда происходит много лишних домыслов и клиент идет «на лево» к другим подрядчикам, думая, что про него забыли.

Ставить много (!!!!) восклицательных знаков

Как и в случае с капсом, перебор восклицательных знаков в тексте воспринимается как крик.

Нарушать обещания

Может ли быть что-то хуже некомпетентности? Да, например, не давать обратную связь по какому-либо вопросу в срок. 

Если что-то пошло не так, желательно заранее об этом предупредить заказчика и назвать новые сроки. Клиент это оценит (ведь всякое в жизни бывает).

Не слышать клиента

Часто заказчик говорит о том, чего он хочет, но его не слышат. Менеджер «напаривает» ему то, что ему заведомо не нужно, перебивает с преждевременными выводами или дает неверные ответы на его вопросы (потому что не слышит и не слушает).

Важно задавать как можно больше уточняющих вопросов без скоропостижных выводов (ведь пока говорите – ничему не научитесь). Менеджер должен спрашивать, а клиент отвечать. Не наоборот.

Писать с грамматическими ошибками

Банально, но факт. Когда менеджер пишет безграмотно, это портит имидж компании, а у клиента это вызывает внутреннее отторжение и недоверие к экспертизе подрядчика.

Мы когда-то потеряли проект на $5,5 тыс. во время предпродажи, потому что менеджер поспешил и написал текст с ошибками. В обратной связи заказчик сказал, что у него это вызвало опасение и что если во время продажи человек допустил такую банальную погрешность, то что будет дальше, во время сотрудничества.

Больше говорить о себе, а не о клиенте

Регалии компании никому не интересны до тех пор, пока менеджер не донесет заказчику ценность своего предложения.

Хвалить себя можно и нужно, но интересы клиента – превыше всего. Нужно говорить с ним о его проблемах, а не о своих 20 наградах. 

Клиенты ценят менеджеров, которые предлагают им эффективные решения, а не, наоборот, бездумно «впаривают» то, что озолотит их карман.

Обесценивать свою работу

Часто менеджер в рутине не замечает, как своими формулировками обесценивает труд свой и коллег.

Например, если он продает товар или услугу (пусть это будет CRM) стоимостью $1,4 тыс., где закладывается фундамент, ядро, основа, то говоря такую фразу, как «базовые настройки», он дискредитирует значимость продаваемого продукта. 

Другой пример – говорить, что оцененная задача несложная и выкатывать ценник, равный зарплате нескольких программистов. 

Лучше пойти от обратного – рассказать, какая у команды экспертиза и опыт и сколько лет непосильного труда им пришлось пройти, чтобы понятие «сложно» превратилось в «просто».

Писать клиенту до 09:00, после 19:00 и в выходные

Для многих клиентов выходные – единственная возможность отдохнуть, решить свои вопросы и побыть с семьей. Если менеджер не хочет стать для клиента тем самым Гринчем – похитителем Рождества, лучше не писать ему в это время.

Исключение – по личной договоренности или при хороших отношениях с заказчиком.

Не доносить ценности предложения клиенту

Это касается всего: от первого касания в консультации о продукте до формирования ценового (коммерческого) предложения. Важно всегда доносить ценность – рассказать, как изменится жизнь клиента после покупки этого товара или услуги. 

Например: «Через шесть месяцев SEO-продвижения на вашем сайте появятся первые покупатели и вы почувствуете начало возврата инвестиций. Со временем посетителей на сайте станет больше и за счет этого снизятся затраты на контекстную рекламу (которая обходится в три раза дороже поискового продвижения), что позволит вам вложить эти средства в другие направления». 

Общаться с клиентом на «ты»

Если менеджер не перешел с заказчиком на неформальное общение, то он не имеет права ему «тыкать». Это создает эффект ложного сближения и только отторгает человека.

Если клиент сам не предложил отбросить формальности, тогда не стоит так делать.

Отправлять большие файлы и длинные ссылки

Менеджер всегда должен думать про комфорт и удобство клиента. Превосходный сервис – это когда консультант не ленится, сокращает длинные ссылки и сжимает большие файлы, чтобы заказчик мог быстро их открыть, пока находится в дороге.

Разговаривать профессиональным сленгом

Когда менеджер говорит с клиентом заумными словами, то второй чувствует себя в недоумении и раздражении. 

Каждый человек – эксперт в своей сфере, и нужно это понимать. То, что очевидно нам, неочевидно другому. Равно как и наоборот.

Нужно общаться максимально пользовательским языком (объяснять, как для ребенка), без заумных фраз, вроде: «воркфлоу», «майлстоуны», «скоуп оф воркс», «ховер», «поп-ап», «дейлик».

Общаться без живого фото

Клиенты больше доверяют менеджерам, у которых в мессенджерах есть реальное фото. Это создает эффект надежности и устанавливает визуальный доверительный контакт с человеком.

Не обращаться по имени

Персонализация – наше все. Клиенты чувствуют уважение, когда к ним обращаются по имени.

Задавать мало уточняющих вопросов

Заказчики любят, когда им задают правильные вопросы и дают на выходе максимально детализированное предложение. Ровно как и не любят, когда их почти ни о чем не спрашивают и предлагают пакеты услуг без персонализации их запроса.

Использовать шаблонные фразы и скрипты

Клиентам неприятно, когда им отправляют шаблонные тексты, подставляя их имя или говоря типичные фразы, вроде «ваш звонок очень важен для нас». Нужно персонализировать тексты, проявлять заботу о заказчике, чтобы он не чувствовал себя, как в той старой рекламе:

– О, я вас так розумію.

– Ні, ви не можете мене зрозуміти, адже ви не застуджені.

– Чудово розумію.

Источник: Facebook Максима Рабочего