logo
31 Июл 2020
450

Авиакомпания не возвращает деньги за отмененные рейсы? Вот что надо делать

Сергей Козырев BLOG

Адвокат компании AirLaw.Pro

Недавно в MC.today вышла статья, которая собрала более 5 000 просмотров за двое суток.

В чем же секрет успеха обычной, на первый взгляд, истории из жизни пассажира?

Ответ простой: это не только интересный сюжет и правильно расставленные буквы, но и боль, с которой столкнулась значительная часть населения Украины. Причем не только деловые люди, которые активно летают в командировки или по делам бизнеса, но и те, кто раз в году летает в Хургаду.

Как бы странно это ни звучало, но граждане Украины запасаются впрок не только картошкой, гречкой и солеными огурцами, но и, как оказалось, билетами на самолет. Причем покупают эти билеты на несколько месяцев вперед. И не по одному, а много и в разные направления.

Но 2020 год внес свои коррективы в планы каждого пассажира, и никто никуда не полетел. Поэтому у большинства возникли вопросы, что будет с билетами и как вернуть за них деньги.

Как я столкнулся с проблемой возврата денег

Ко мне как к юристу компании по защите прав авиапассажиров первые заявки поступили еще в конце марта, когда пассажиры только начали получать от авиакомпаний уведомления об отмене рейсов и первые отказы по возврату средств.

Сначала это были одиночные письма, в которых пассажиры просили помочь вернуть деньги. Мы с командой рассмотрели каждое обращение и дали всем пассажирам бесплатные юридические консультации о порядке действий и вариантах решения проблемы. Не забыли и об упомянутом в предыдущей статье услуге chargeback (возвратный платеж по картам).

Но с каждым днем количество обращений росло, а обстоятельства, в которых оказались пассажиры, становились все сложнее и сложнее. То есть ситуация отмены рейсов была у всех одинаковая, но обстоятельства и детали очень разные.

Что делать пассажирам

Хочу обратить внимание: пассажирам, которые покупали свои билеты на официальных сайтах авиакомпании, решить проблему с возвратом было намного проще, чем тем, которые покупали их через агентства по продаже билетов. Не подумайте, ни в коем случае не выступаю против  агентств. Многие из них заботятся об интересах своих клиентов не только в момент продажи билетов, но и после, помогая пассажирам решать все вопросы, которые возникают до, во время и после воздушного путешествия. Но, к сожалению, так ведут себя не все агенты и агентства.

Приведу один пример. К нам обратился пассажир, который на сайте одного крупного онлайн-агентства по продаже дешевых авиабилетов купил билеты из Киева в Париж и обратно. Во время бронирования и оформления билетов агентство самостоятельно объединило два разных билета на рейсы двух разных авиакомпаний и выдало это пассажиру как единый билет.

Если бы все было хорошо, пассажир пролетел бы туда и обратно и не знал бы никаких проблем. Но тут совершенно другая ситуация. Рейсы отменили, агентство молчит, а обе авиакомпании показывают пальцем на агентство и ничего не возвращают. Как добиться правды и вернуть деньги в этой ситуации, пассажир не знает. Что же он делает? Пишет гневный пост, ругается на весь мир в сети и хоронит свои денежки за билеты. И делает для себя вывод, что ничего уже не сделать.

Но это не конец, а только начало пути, который самому пройти очень сложно. Чаще всего пассажир, получив от авиакомпании письма с фразами «вам ничего не положено», «правилами тарифа не предусмотрено» или что-то вроде «вот вам 1 000 гривен из ваших 10 000 гривен, а остальное прощаем», опускает руки и соглашается с такой позицией.

Очень мало пассажиров, которые готовы биться до конца, как героиня предыдущей статьи − готовя специальные запросы в авиакомпанию, жалобы в государственные контролирующие органы и банки.

Как мы помогаем решить эту проблему

Понимая, насколько масштабна эта проблема, мы с командой запустили сервис, который помогает пассажирам возвращать деньги за билеты на отмененные рейсы.

Мы максимально упростили процесс оформления документов. Например, решили не подписывать договор на представительство интересов и не оформлять доверенности, а сразу предоставить пассажирам набор документов: тексты жалоб в авиакомпанию, в агентство по продаже билетов и Госавиаслужбу Украины, которые можно использовать в своей конкретной ситуации.

Нам казалось, что мы помогли всей стране защитить свои права и добиться возврата средств. Ведь сервис заработал, появились первые счастливые клиенты, которые с трудом верили в то, что деньги полностью вернулись им на счета, и искренне благодарили за помощь. Это были пассажиры, которые тоже получили «письма счастья» и узнали, что «в соответствии с условиями вашего тарифа возврат средств не предусмотрен». Но закон говорит иначе, и мы помогли пассажирам увидеть это на деле.

Но некоторые пассажиры сами создавали себе новые трудности. Для каждого пассажира мы проводили анализ ситуации и рекомендовали один из трех пакетов документов, который подходит именно им. Но некоторые пассажиры хотели сэкономить там, где не стоило бы, и выбирали самый дешевый пакет документов. Конечно, это не приводило к желаемому результату.

Самый яркий пример — когда пассажир рассказал, как он купил билеты через приложение одного крупного украинского банка, потом перешел на сайт не менее известной украинской авиакомпании и докупил дополнительные сервисы (питание, место и так далее). После отмены рейса обратился в авиакомпанию и получил «переадресацию» — ему сказали обратиться туда, где он купил билеты. Он вернулся в банк, и там его отфутболили обратно в авиакомпанию. Ни о каком возврате денег на карту в банке никто и не вспомнил.

Получился замкнутый круг. Чтобы выбраться из него, нужно четко понимать, что делать, а не просто писать жалобы во все инстанции и получать нулевой результат.

Никто не спорит, что ребята из monobank помогают своим клиентам вернуть деньги при спорных операциях, но не все банки так поступают. Конечно, каждый пассажир может пройти сложный путь, как это сделала героиня из статьи, но не факт, что это приведет к положительному результату и решению вопроса.

Поэтому не тратьте свои нервы и не губите здоровье в борьбе с авиакомпаниями. Отдайте свою боль тем, кто знает, что с ней делать и как помочь пассажиру.

Желаю всем удачных полетов без отмен и задержек рейсов. Если что-то пойдет не так, помните, что у пассажиров есть права и что не всегда нужно слепо верить в трактовку закона, которую дает авиакомпания.

Этот материал – не редакционный, это – личное мнение его автора. Редакция может не разделять это мнение.


Лучшее, что мы можем сделать для себя в этом сумасшедшем, постоянно меняющемся мире, — продолжать учиться.

Редакция MC.today рекомендует курс по онлайн-маркетингу от Эльдара Нагорного – мы сами его прошли.

Знать, как продвигать свое дело в интернете, полезно абсолютно всем. Зарегистрироваться можно здесь.

Топ-10 книг, которые стоит прочесть:

История о предпринимателе, который в 20 лет продал бизнес с оценкой в $100 тыс, а в 2017 году стал одним из сооснователей monobank. Книгу написал Тимур Ворона, главный редактор MC.today. Заказать

Продолжение бестселлера от предпринимателя и блогера Евгения Черняка. Он расскажет истории семи успешных женщин: Леры Бородиной, Ольги Гуцал и других. Заказать.

Можно ли избежать ядерной войны? Какая цивилизация доминирует на планете? Как спастись от лжи в новостях? Узнайте ответы на эти вопросы в продолжении бестселлеров от Юваля Ноя Харари. Заказать.

Сейчас стриминговые сервисы побеждают кинотеатры – но 10 лет назад все было иначе. Основатель Netflix Марк Рендольф рассказал, как родилась идея компании и почему она понравилась инвесторам. Заказать.

Мемуары бывшей первой леди США – и первой афроамериканки в этой роли. Вместе с мужем Мишель Обама создала образ самой гостеприимной семьи президента. Заказать.

Вы совсем погрузились в карьеру и забыли про семью? Эта книга поможет вернуть доверие в ваш дом и понять, что успех зависит и от ваших близких. Заказать.

Владелец Zara Амансио Ортега признавали богатейшим человеком несколько раз. Узнайте, как устроен мир моды и почему на одежде можно хорошо заработать. Заказать.

Исполнители в тайне мечтают руководить другими. Но на этом пути их ждут ошибки, которые могут стоить карьеры. В книге вы получите советы, как ладить с руководителями и стать одним из них. Заказать.

Кажется, что создавать видеоигры весело и просто. Но вы разубедитесь, когда откроете книгу и прочитаете ее. Ведь каждая игра – это труд сотен людей. Заказать.

Многие мечтают просыпаться пораньше – но на деле валяются в кровати часами. Откажитесь от соблазна, и у вас появится пропуск в «элитный клуб» олимпийцев и предпринимателей. Заказать.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Вдохновляющие компании

«Биосфера»

Мы производим и продаём почти все известные вам украинские товары для уборки, приготовления и хранения пищи и личной гигиены: от салфеток до таблеток для посудомоечных машин

AMC Bridge

20 лет помогаем технологичному бизнесу разрабатывать инженерное программное обеспечение для строительства, производства и концептуального дизайна.

AMC Bridge

Спецпроект

Как подключить рассрочку и продавать больше: опыт «Фокстрота», «Алло» и мелкого бизнеса