Нашли подход к клиенту, и он купил несколько квартир. Почему личные качества важнее профессиональных навыков

Раньше для того, чтобы получить работу, в целом было достаточно профильных знаний и компетенции. Эйчары компаний упорно искали людей, которые знали свой продукт и определенные, четко обозначенные механизмы работы. Советую об этом забыть. 

Что теперь важно

Теперь экспертиза сотрудника – важный, но не первостепенный элемент его работы.

В топе требований работодателей – soft skills (личные качества). И эти навыки сейчас хардовее, важнее и убедительнее, чем привычные для эйчаров hard skills (технические знания).

По результатам исследований, которые проводили в Гарвардском университете (Harvard University) и Стэнфордском исследовательском институте (Stanford Research Institute), сейчас 80% успеха человека зависит от его софт-скиллов. И только 15–20% – от хардов.

Соответственно, уровень вашего дохода определяется уровнем ваших soft skills. 

Разберемся в терминах

Хард-скиллс – это профессиональные навыки. Их можно выучить, им можно научить, их, в конце концов, можно измерить. Знание иностранных языков, владение компьютерными программами, знание продуктов и механизмов – это те навыки, которыми сотрудник должен обладать по умолчанию согласно требованиям к его должности. 

С софт-скиллами все сложнее. Несмотря на то, что эти навыки считаются «мягкими», на самом деле они требуют как раз большой твердости. Это те универсальные компетенции, которые приобретаются с опытом и часто зависят от характера человека. 

Есть три базовых вида soft skills: 

• Когнитивные: умение мыслить, овладевать навыками, запоминать и структурировать информацию. Это в первую очередь критическое, системное и креативное мышление, а также способности к принятию решений.
• Социальные: умение общаться и жить в обществе. Это искусство общения, коммуникабельность, жизнестойкость. 
• Эмоциональные: способность понимать собственные эмоции и эмоции других людей, а также умение управлять ими. Относим сюда эмоциональный интеллект, управление собой, принятие себя и других.

Кроме того, софт-скиллс – это умение работать в команде, лидерские качества, креативность, тайм-менеджмент, ораторское искусство, общая эрудиция, самоорганизация и самодисциплина. 

Именно высокий уровень таких навыков позволяет поддерживать на таком же уровне три главных фактора успешного профессионального роста: деньги, окружение и признание. 

У нас в архиве уже много историй о том, как хорошо развитые софт-скиллы помогали менеджерам делать свою работу эффективнее. Расскажу одну для примера. 

Кейс, насколько это важно

Мы регулярно проверяем в нашей CRM-системе закрытые сделки, чтобы понять, релевантно ли их закрыли, правильно ли приняли решение и повели себя с клиентами. В какой-то момент я увидел в одной незакрытой сделке фамилию, которая показалась мне знакомой.

По поиску в гугле понял, что оказался прав – клиентом был глава крупнейшей украинской компании по производству продуктов питания. Сделка была закрыта «в красную», то есть этот человек был помечен, как клиент, который не купит недвижимость. Причем с пометкой, мол, «нет денег». 

Стало понятно, что это какая-то ошибка. Поэтому я решил передать эту сделку другому менеджеру – в качестве эксперимента.

Рассказал ей коротко предысторию. Новая менеджер связалась с клиентом, нашла с ним общий язык – и через какое-то время он купил несколько квартир под инвестиции, а потом и большую двухуровневую квартиру с террасой для себя. То есть оставил достаточно большое количество денег. 

Вопрос был в том, что отличало этих двух менеджеров. Того, который закрыл сделку «в красную», сообщив, что у клиента нет денег. И того, которому удалось с этим же клиентом закрыть несколько квартир на очень большой чек. 

Я начал разбираться, прослушал записи телефонных разговоров этих менеджеров. Понял, что изначально говорят они примерно одинаковыми словами, одинаково понимают техническую составляющую. Но именно у второго менеджера получилось выстроить отношения с клиентом.

Она вызвала у него доверие, нашла с ним эмоциональную связь, поняла, как с ним взаимодействовать. И в итоге ее софт-скиллы, которыми первый менеджер обладал в меньшей степени, стали ключом к успеху. 

Компетенции будущего

Это неудивительно: в наше время тот, кто более быстрый и коммуникабельный, кто умеет правильно изучать информацию, обходит всех остальных на первом же повороте. 

Насколько вы глубоки в своей экспертизе – это важно, но этого недостаточно. Важно то, насколько быстро вы можете эту экспертизу дополнять, насколько вы умеете общаться, заводить связи, контакты, работать в команде.

Поэтому в Saga Devepolment мы всегда обращаем особое внимание на то, насколько человек обладает именно софт-скиллами. Особенно это касается менеджеров по продажам и топ-менеджеров.

Это компетенции будущего. И более успешным всегда будет тот, кто владеет ими на максимально высоком уровне.