«За две недели я нашла 12 человек, готовых работать без зарплаты»: 3 правила коммуникации на каждый день

Однажды за две недели мне удалось собрать команду из 12 новых сотрудников, которые четко понимали, что заработной платы в ближайшем будущем не будет, но готовы были работать.

Young adults in training course using touchpad

Сегодня я решила рассказать про три главных инструмента, которые помогают мне эффективно выстраивать внешние, командные и бизнес-коммуникации в ежедневной работе. В построении любых процессов, во взаимоотношениях с клиентами и в повседневной жизни они всегда умножают шансы на успех.

Для начала небольшая история

В 2009 году я работала в большом австрийско-украинском холдинге. Они строили крупнейший гольф-объект в Украине, и им срочно понадобился персонал. Перед международным турниром, мероприятиями с инвесторами, дипломатами, бизнесменами его нужно было найти и обучить.

Мне предложили взять на себя эту задачу.

«Юля, нам нужно закрыть позиции (это был длинный список, который начинался от кедди, помощника тренера, администратора рецепции и заканчивался топ-менеджером – директором клуба). Персонал нужен очень срочно. Зарплаты у большинства из них не будет. Возможно, потом, но пусть сначала научатся».

Юлия Сухорукова

Первая мысль была о том, что я буду говорить людям. Как мне объяснять, почему не будет денег? Как мотивировать?

На следующий день я определила цель, плюсы и минусы, перспективы для людей. За две недели я познакомилась с 60 кандидатами, 25 из них пригласила на личное собеседование. Рассказывала о проекте, отличной возможности получить бесценный опыт.

Речь была примерно такой:

• «Моя цель – собрать команду единомышленников, которые готовы учиться, получать практику, принимать вызовы, покорять профессиональные вершины в элитном виде спорта. Познакомиться с невероятным количеством интересных людей из всех стран мира».
• «Да, у нас в стране еще немного опыта в этой индустрии, и клуб строится, но именно сейчас учредители готовы вкладывать в развитие и обучение. Поэтому первое время не ожидайте заработной платы. Зато дальше вы будете иметь возможность получить ее и здесь, и в любом другом гольф-клубе на планете, когда покажите соответствующий опыт. А это стоит намного больше».
• «Кстати, нередко кедди получают щедрые чаевые от клиентов, и это интереснее, чем средняя зарплата».

Многие выразили готовность прямо во время разговора. Соглашались перейти с другого места работы и даже после уточнений, что денег не будет. А одну девушку-менеджера муж так приревновал к ее новому занятию, что не пустил, отнял телефон и запер дома.

В итоге за две недели 12 новых сотрудников вышли к нам на работу.Как же мне это удалось? «Продать» идею работы в проекте без каких-либо гарантий и финансовых обещаний? Мне помогли правила успешной коммуникации.

Влияние общения

Стив Джобс, который сделал компанию Apple одной из самых прибыльных и дорогих в мире, однажды сказал: «Вы не можете соединить точки, когда заглядываете вперед. Вы можете соединить их, только когда оборачиваетесь назад».

Это значит, что вы должны довериться тому, что точки каким-то образом соединятся в будущем.

• 97% процентов сотрудников считают, что общение влияет на повседневные задачи и их работу.

Эффективное общение помогает установить хорошие рабочие отношения между с вашим персоналом, что в свою очередь может улучшить моральный дух и эффективность. Ясность, качество и скорость конечного результата всегда зависят от коммуникаций, каждая из которых имеет свою цель.

Вы должны уметь четко давать объяснения клиентам и коллегам, отвечать на их вопросы о продуктах или услугах. Эффективное общение – жизненно важный инструмент для любого владельца бизнеса. Ведь между сделкой, которую вы заключили, и возможностью, которую вы упустили, всего один шаг.

• 72% клиентов поделятся положительным опытом с шестью и более людьми.

А вот если среднестатистический гражданин не удовлетворен – расскажет об этом 15-ти. Именно такими данными поделился Эстебан Кольски, который отвечает за покупательский опыт в SAPнемецкая компания, производитель программного обеспечения для организаций. Логично, что такая статистика ведет к значительным потерям в бизнесе, поэтому выстраивание коммуникаций – одна из главных задач для роста компании.

$199,9 млрд – такое состояние на 2021 год имеет богатейший человек на планете, основатель Tesla и SpaceX Илон Маск. И он на тему коммуникаций говорит следующее: «Коммуникация должна идти по кратчайшему пути, который необходим для выполнения работы, а не через цепь команд».

В своем письме сотрудникам Tesla Маск объяснил, что источник проблем – отсутствие свободы общения, и подчеркнул необходимость дать людям возможность говорить напрямую. По его мнению, это главное для эффективной коммуникации.

Что же делать, если ваше руководство или окружение считает иначе? Как добиться успеха, несмотря на условности, иерархии и организационные преграды? Как сделать стратегические коммуникации эффективными и получить желаемое?

Стройте коммуникации каждый день и используйте три инструмента:

1. Видимость.
2. Обратная связь.
3. Реверсивная сеть контактов.

Разберем каждый из них подробнее.

Видимость

Чем яснее вы формулируете свою цель и видение, тем лучше достигнете уровня видимости для других. Ключевым фактором здесь является совместное обсуждение того, что вы делаете. Так вы обеспечиваете понимание среди различных заинтересованных сторон.

Вы же хотите, чтобы другие узнали о вашем проекте, чтобы они понимали, почему ваш проект важен, и хотели в нем участвовать.

Перед тем как поделиться информацией, определите свою целевую аудиторию. Различные типы аудитории могут включать: 

• команды сотрудников;
• инвесторов;
• местные или национальные органы власти;
• гражданское общество;
• другие организации. 

Подумайте заранее, почему они значимы, то есть почему так важно, чтобы они были проинформированы о вашем проекте.

а) Перед сложным разговором с командой или коллегами проработайте цели диалога и сообщите о них в самом начале. Например, вы можете сказать: «Нам критично отправить товар раньше, потому что есть риск потерять этого клиента».

б) Для решения спорной ситуации нужно поставить себя на место другого, понять его цели и озвучить их первым в форме предположения. Например: «Я думаю, что вы не хотите менять условия контракта ввиду стандартов банковской системы Германии. У меня же цель – получение оплаты в Х период, чтобы обеспечить выполнение нужных вам работ в срок».

Схема формирования видимости

С начала эпидемии COVID-19 и удаленной работы мало кто понимал, как будут разворачиваться события. Уровень тревожности рос и в моем отделе. И я поняла: нужны инструменты для поддержания стратегии и лучшего понимания в новых условиях.

Я разработала и ввела систему целей и ключевых результатов (OKR) для менеджеров отдела. Во времена «турбулентности» она стала отличным способом объединиться, двигаться вперед и развивать направление, избегать ошибок микроменеджмента, подняла уровень осознанности.

Каждый квартал, каждую неделю мы обсуждаем, как сможем получить желаемые результаты. Мы смогли не только повысить уровень видимости, но и постоянно улучшать все показатели.

Начните движение к своей цели первыми. Озвучьте ее. И остальные вас поддержат.

Обратная связь

Обратная связь – отзыв, отклик, ответная реакцию на какое-либо действие или событие. Всегда давайте ее максимально быстро. Это вызывает доверие к вам как к лидеру, профессионалу и, в конце концов, к человеку, на которого можно положиться.

Здесь важно учесть два аспекта:

•  30% достаточно

В малом бизнесе, стартапе или проектной команде вы должны уметь быстро оценивать свою ситуацию и вносить коррективы на ходу. А в более крупной организации другие руководители могут захотеть уточнить и добавить детали. Поэтому будьте готовы дать обратную связь, даже если проект готов всего на 30%. Объясните другим, что ценно любое мнение или вопросы, как только они появляются.

Вспомните, как писали сочинение в школе. Представьте, что написали вступление и остановились, потому что не уверены в правильности дальнейших шагов. Можно продолжить как вам кажется правильным и ошибиться. Другой вариант – быстро спросить у учителя и получить в итоге лучший результат и оценку. Что вы выбираете?

• скорость ASAP (as soon as possible – как можно быстрее)

Никто не любит ждать. А еще вопросы теряют актуальность с каждым часом. Поэтому важно не откладывать. Обратная связь всегда должна быть настолько быстрая, насколько это возможно.

Схема обратной связи

К кому вы прислушаетесь в будущем: к тому, кто готов вместе решать ваш срочный вопрос 24/7, или к тому, кто мало доступен и с трудом вспоминает про вашу проблему через неделю? Уверена, вы бы выбрали первый вариант, как и я. Будьте таким человеком для своих клиентов, для своего окружения.

Что вам даст быстрая, качественная и своевременная обратная связь

Уровень доверия к вам поднимется в разы. Готовность к сотрудничеству всегда открывает новые возможности лично для вас. Когда будет стоять вопрос о выборе партнера, в первую очередь пойдут к тому, в ком не будут сомневаться. И это будете вы. Да и продвижение по карьерной лестнице всегда гарантировано тем, кто держит руководителя в курсе деталей, планов, своей работы.

История про отсутствие обратной связи от менеджера проекта 

Однажды мне пришлось столкнуться с ситуацией, когда деловой партнер, которому мы доверяли как себе, нас сильно подвел. Что может быть хуже затянутых сроков и несвоевременных расчетов? Травма, которую нанесли вашей репутации по совершенно не ясной вам причине.

Клиент разорвал контракт. И мы недоумевали почему.

– Проект выполнен? – Да.

– Система работает? – Да, прекрасно, и уже запускают сервисы по всей стране.

– Так почему так получилось?

Оказалось, проектный менеджер партнерской компании брал все запросы на изменения основного технического задания без согласования с кем-либо. Не уведомлял заказчика, что дополнительные работы будут стоить определенных денег. А потом выставил все счета клиенту уже после запуска системы, без предупреждения.

Правда напоминает ситуацию, когда вас сажают на верблюда, а потом выставляют цену за то, чтобы спустить на землю? Примерно в такой ситуации оказался и клиент. Не проинформирован во время.

Трудно сказать, что двигало человеком, который решил никому не рассказывать о происходящем и сам принимать решения. Проектного менеджера уволили. Партнер не получил деньги. Отношения были испорчены.

Как мы применяем эти правила в отделе развития каналов продаж

Последние пять лет работы в сервисной IT-компании я часто анализирую запросы на разработку, которые поступают от потенциальных клиентов. В основном это большие системы для бизнеса, автоматизации процессов, сложная логика и каждый раз новая концепция. 

Я всегда изучаю информацию, которую мне предоставили, и даю ответ менеджерам в течение 15 минут с момента ознакомления. Это позволяет отделу дальше квалифицировать запросы, брать в работу новые, отвечать на вопросы клиентов в течение 30 минут – максимум двух часов. Таким образом один человек обрабатывает в среднем до десяти запросов в день и передает потенциальных клиентов уже дальше по воронке продаж.

Юлия Сухорукова с коллегами

Потенциальные клиенты получают быстрый, вежливый и компетентный ответ от компании. Продолжают держать с нами связь и часто обращаются повторно. За год один менеджер работает примерно с 2 тыс. запросов.

Реверсивная сеть

Наверняка вам уже давно известна концепция пяти рукопожатий. С обратным нетворкингомсоздание сети полезных контактов (или реверсивной сетью) все намного проще. Никого не надо искать. Просто создайте привычку без промедления делиться теми идеями, которые приходят к вам, но могут быть интересны или полезны вашему окружению.

Схема формирования реверсивной сети

Чем с большим количеством людей из числа своих коллег, друзей и просто знакомых вы поделитесь идеей или нужной информацией, тем больше вероятность получить свой отличный шанс. 

Но обратите внимание на то, что идея или информация, которой вы делитесь, действительно должны соответствовать их личным или профессиональным интересам. Это могут быть:

• сообщения о поиске партнера;
• возможности трудоустройства;
• тематические статьи;
• новости отрасли; 
• решение какого-то их вопроса и так далее.

Как это работает у меня

Г. – человек науки. Когда мы заключили контракт с его компанией, он разрабатывал модель машинного обучения их нового продукта, а наша команда трудилась над приложением к ней. После запуска мы переключились на другой проект.

Однажды я читала условия тендера и требования к системе и поняла, что это скорее в сфере его интересов, чем наших. Тотчас же отправила ссылки этой компании своему прошлому клиенту с комментарием: «Возможно, вам это интересно». Он согласился и поблагодарил.

Прошел год. И я получила от него новое техническое задание на первую фазу.

Переписка с клиентом

Он вспомнил про нас и пригласил участвовать в проектном тендере уже в качестве подрядчика. Это было не просто приятно, но и реальная новая возможность. Я дала ей шанс в архивах своих действий несколько месяцев назад.

Будьте уверены: когда выпадет случай, кто-то из этих людей обязательно вспомнит и о вас. Главное, ничего не просите взамен.

Заключение

Только сейчас с оглядкой назад я понимаю, что применила сразу все три формулы в первой истории о найме команды на гольф-объект.

Схема успешной коммуникации

Тогда я:

• Рассказывала людям про свою настоящую цель и видение ситуации («моя цель – собрать команду единомышленников»). Это было видение.
• В первой части интервью давала честную обратную связь по финансовому вопросу, который волновал многих, и показывала настоящую ценность («именно сейчас учредители готовы вкладывать в развитие и обучение, поэтому первое время не ожидайте заработной платы»). 
• Делилась с малознакомыми кандидатами полезной и интересной информацией, которая не касалась их напрямую, но наталкивала на размышления («кстати, нередко кедди получают щедрые чаевые от клиентов и это интереснее, чем средний оклад»). Вот и реверсивная сеть.

Если использовать эти несложные инструменты, вы всегда будете уверенно идти вперед, какие бы цели ни ставили перед собой. Попробуйте их в течение месяца, и вы удивитесь, насколько качественными станут ваши отношения с коллегами, партнерами или сетью ваших контактов.