«Детка, я все исправлю, выпей пока мохито»: почему наши клиенты не уйдут к конкурентам

Вы своим примером и средой в компании создаете своих сотрудников. Если взять 100% сотрудников, то 10% никогда не смогут быть хорошими, 10% хорошие сами по себе, там даже делать ничего не нужно. А остальные такие, какая культура у вас в компании.

История с двумя гривнами

У нас есть чат в Telegram, где присутствует наш руководитель центра поддержки и акционер банка. Акционер обычно пишет, когда у нас произошел какой-то сбой и чат поддержки перегружен. И вот она пишет: «У нас большая очередь к операторам». И кидает ссылку на то самое видео в TikTok с двумя гривнами. На нем парень записал, как он попросил нашего оператора перевести ему 2 гривны и тот это сделал.

И вот все начали нам писать, просить 2 гривны. Потом еще и Олег Гороховский написал пост об этом. В итоге образовалась большая очередь. Нам пришлось поднять сотрудников вечером, попросить их зайти в систему из дому. Сказали: «Платите всем, заносите все в табличку, мы все вернем».

Утром узнаем, что наши операторы всего перевели 30 тыс. грн, но им обратно перевели 50 тыс. Клиенты в знак благодарности отвечали большей суммой.

Такую ситуацию невозможно спланировать. Первый оператор, которого записали на видео, сам принял такое решение. Потом, когда пошла реакция, он написал об этом в общий чат.

Детка, я все исправлю

Когда Banda проводила опрос клиентов, мы получили один крутой пример клиентской поддержки. Одна девушка рассказала, почему она никогда не предаст monobank.

У нас в приложении можно выбрать, как вы хотите, чтобы к вам обращались. Она попросила называть ее Деткой. И вот эта девушка полетела на Бали, где у нее произошла какая-то ошибка с банкоматом: ей не выдали деньги. Она пишет в чат о проблеме, и оператор ей отвечает: «Детка, не переживай, я все исправлю, закажи пока себе мохито».

Девушка сказала, что после этого она больше не может обращаться ни в один другой банк.

Конечно, оператор все исправил. Очень важный момент: неважно, как классно вы шутите или вежливо общаетесь. Если технологии не позволяют оператору исправить ошибку, это все до фени.

Как мы это делаем

У нас очень маленький отсев сотрудников в центре поддержки. Обычно люди сами уходят. На нашем предыдущем месте работы были рейтинги, мы вытесняли людей, которые не справляются. В monobank есть супервайзер, который читает ваш чат. Если он видит, что не получается,  может что-то подправить, посоветовать. Если совсем не получается, он скажет, что, наверное, человек не подходит, и переведет его на работу в другой отдел.

У нас нет среднего времени диалога, ты можешь общаться сколько угодно. Иногда клиенты этим злоупотребляют. Тогда руководитель с ними связывается и говорит: «Вы знаете, с вами правда приятно общаться, но все-таки у этого человека есть работа, не звоните, пожалуйста, каждый день, чтобы спросить о погоде».

Это наша культура. Наша поддержка – это часть команды. Часто компании отселяют их в отдельный офис, где ими кто-то там занимается. Если делают какие-то плюшки, то разработчикам. Вот программистам нужно, чтобы был футбол и зона отдыха, а поддержка – главное, чтобы плотненько посадить.

Мы сейчас вложили деньги, сделали крутой ремонт в трехэтажном здании, где сидит поддержка. Там будет спортзал, крутая терраса. Мы много вкладываем в то, чтобы они действительно любили свою работу.

Источник: выступление Михаила Рогальского на конференции Customer Experience Management.