Как общаться с клиентом и управлять командой. 5 книг, которые помогут построить идеальный сервис

В этой подборке я собрала книги, в которых вы сможете найти практические материалы, чтобы построить системный сервис. Примеры, принципы, ценности, мышление, даже стандарты, которые можно применять уже сегодня в ваших командах и компаниях.

«Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности». Леонардо Ингильери и Мика Соломон

Самая базовая и  фундаментальная книга о клиентоориентированности. В частности, вы сможете узнать о разнице между обычной реакцией на просьбы клиентов и построением потребительской лояльности с помощью обслуживания, которое предвосхищает просьбы клиентов. Советую прочесть каждому сотруднику в компании.

В книге есть методы, принципы, стандарты, примеры сервиса, практические руководства:

• «Метод итальянской мамы» – как превратить промахи в успехи.
• Принцип Арти Букко: визуальные сигналы говорят больше, чем слова. На что обратить внимание, чтобы слова не противоречили невербальным сигналам.
• Стандарты обслуживания и философия работы на примере Capella Hotels and Resorts.
• Руководство по личному и телефонному общению с клиентами и выдержки из словаря.

«Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга». Игорь Манн и Дмитрий Турусин

Обязательна для руководителей и менеджеров, которые задумываются о построении системного сервиса.

Для того чтобы требовать сервис от сотрудников, важно проговорить, что вы ожидаете от них в каждой точке контакта с клиентом. Описать в точках контакта с клиентом желаемое поведение сотрудника. Как бы вы хотели, чтобы они себя проявляли с клиентом? Какой ваш минимальный уровень нормы?

«Не можете описать – не можете измерять. Не можете измерять – не можете управлять».

В этой книге вы найдете объяснение, что же такое точки контакта. Как они влияют на ваших клиентов. Вы сможете определить свои точки контакта и написать план по работе с ними.

«Клиенты на всю жизнь». Карл Сьюэлл, Пол Браун

Карл Сьюэлл – владелец дилерской сети по продаже автомобилей в США. Ему удалось добиться выдающегося сервиса и прибыли благодаря универсальной системе удержания клиентов, которая подойдет практически для любого бизнеса.

Сьюэлл считает, что разовые продажи делают бизнес неустойчивым, и я с ним согласна. В книге вы сможете узнать об организации работы, мышлении, которое поможет удерживать фокус на постоянных клиентах.

«Технологии и система, не только вежливость» – моя любимая цитата из книги. Ведь это то, о чем я говорю почти каждое выступление. Все больше и больше людям важна скорость, системность, знания сотрудников, и одной вежливости порой недостаточно.

В книге вы также найдете десять заповедей обслуживания клиентов и правила работы с жалобами. А еще как заставить клиентов вернуться, как общаться с клиентом, какую зарплату платить и так далее.

«Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь». Фред Райхельд и Роб Марки

В книге вы сможете узнать о Net Promoter Score (индекс поддержки потребителя. – Прим. ред.). Автор называет его простым и понятным показателем — индексом чистой поддержки. Он показывает, насколько компания преуспела в сфере построения отношений с клиентами и предлагает отслеживать это еженедельно, так же как каждая компания отслеживает свои финансовые результаты.

Сам опрос – это только начало реальной работы. Автор называет это «замыкать контур» с клиентами. Выслушивать, устранять проблемы, создающие неудовлетворенность или негатив, и, напротив, создавать опыт взаимодействия, ведущий ко все большему удовлетворению клиента. Через такие замеры и регулярную работу с цифрами мы приходим к клиентоцентричности в компании.

Я бы отметила еще два важных момента в книге:

1. Пять основных ценностей eBay. Они относятся к тому, как ведут себя сотрудники с клиентами, даже когда рядом нет руководителя. Разногласия в команде возникают тогда, когда команда не определилась со своими убеждениями или ценностями относительно людей. Ведь если изначально проговорить сотрудникам и определиться, что «мы верим, что люди по своей сути хорошие и говорят правду», то тогда значительно легче команде принимать решения в неоднозначных ситуациях.
2. Изменение культуры. Это долгий, но очень интересный процесс. Автор упоминает об интеграции Net Promoter Score в процессы, чтобы менять культуру.

«Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации». Леонард Берри, Кент Селтман

Из этой книги я бы взяла все, что только можно о силе уважения. Это основа корпоративной культуры Mayo Clinic и порой то, чего так не хватает многим компаниям.

«Взаимное уважение имеет очень большое значение, – утверждает Бриджит Яблонски, возглавляющая команду медсестер отделений онкологии и трансплантологии в больнице Феникса. – От вас ожидают проявления уважения к каждому человеку, с которым вы имеете дело, будь то пациент, медсестра-коллега, врач, представитель обслуживающего персонала или кто-то еще. Вы должны относиться к нему как к члену своей команды. Никто из нас не сможет выполнить свою работу без помощи других людей».

Плюс подборка правил, которые необходимы для успеха клиники. Уильям Мэйо и его коллеги прекрасно описали их еще десятки лет назад, но они все так же актуальны по сей день.

• Непрерывное стремление к идеальному качеству услуг и соблюдение некоммерческих принципов.
• Постоянное искреннее желание помочь каждому пациенту.
• Постоянная заинтересованность в профессиональном развитии каждого сотрудника.
• Стремление изменяться в ответ на изменение потребностей общества.
• Постоянное стремление достичь высших результатов, что бы ты ни делал.
• Абсолютная честность во всех поступках.

Дополнительное чтение

Любые сервисные внедрения, как и любые другие проекты, требуют эффективного управления и менеджмента. Что можно прочесть, чтобы усилить управленческие навыки команды (рекомендую читать собственникам, менеджерам и будущим управленцам).

1. «Пять пороков команды». Патрик Ленсиони. Поможет менеджеру диагностировать, на каком этапе находится команда и можно ли в целом команду называть командой.
2. «Одноминутный менеджер». Спенсер Джонсон, Кеннет Бланшар. Менеджер – от слова manos, то есть «управлять через руки других». Управление через обратную связь, позитивные подкрепления – прекрасные практические рекомендации по эффективному управлению.
3. «Коучинг высокой эффективности». Джон Уитмор. Поможет стимулировать сотрудников достигать своих рабочих и личных целей.
4. «Ненасильственное общение. Язык жизни». Маршалл Розенберг. Книга научит отслеживать осуждение, преувеличение, ярлыки в общении. Все то, что вызывает обычно конфликты, недопонимание, снижает продуктивность.