Курьер Bolt Food забрал мой заказ и пропал. Как я полтора часа ругалась со службой поддержки и пыталась вернуть деньги

11 марта я хотела сделать сюрприз парню и заказала для него еду через Bolt food. Курьер забрал мой заказ и пропал, а служба поддержки компании за полтора часа еле согласилась вернуть мне деньги за заказ.

В этом блоге я более детально опишу ситуацию и расскажу, почему она кажется мне очень странной.

Как все началось

11 марта у нас с парнем была годовщина, но из-за работы мы не смогли отметить ее вместе. Я решила сделать ему маленький сюрприз и заказать его любимой еды из KFC.

Заказывала в первом попавшемся на телефоне приложении доставки – Bolt Food. Спустя несколько минут система подобрала курьера. За это время ресторан должен был приготовить заказ.

Через 10 минут я решила проверить статус заказа и очень удивилась, что он не сдвинулся с места. Я попыталась позвонить курьеру, но он не брал трубку. При этом в приложении уже было отмечено, что мой заказ в KFC готов.

Я написала в поддержку – переживала, что курица доедет совсем холодной. Меня заверили, что все будет в порядке и заказ приготовят к приезду курьера. Парень из техподдержки связался с ним и сказал, что курьер уже на пути к KFC.

Что было дальше

Спустя несколько минут пришло уведомление, что курьер забрал заказ. Я выдохнула – от KFC до дома моего парня около 2,5 км, значит, минут через 15 еда должна была быть у него.

Проблема была только в том, что спустя 10 минут курьер все еще не двигался. И его телефон был выключен. 

Я снова написала в службу поддержки. У Bolt Food при каждом обращении открывается новая переписка, поэтому пришлось объяснять все сначала.

Сотрудник пропал, а потом радостно сообщил, что у курьера были проблемы с приложением, но он уже едет. С момента, когда курьер забрал еду, прошло уже полчаса, она явно остыла. Я написала об этом в поддержку, меня заверили, что если окажется так – предложат компенсацию.

Ни через 10, ни через 20 минут курьер не сдвинулся с места – по карте он стоял там же, у KFC. Я снова начала писать в техподдержку и рассказывать историю с самого начала. Оператор сообщил мне, что теперь и они не могут связаться с курьером.

Сообщения от техподдержки

С момента заказа прошло полтора часа. Еду, очевидно, можно было уже не ждать. В качестве «извинений» мне предложили вернуть мои же деньги. Причем даже не на карту, а на некий «Баланс Bolt Food». Оттуда я могла бы использовать их только для нового заказа. 

Я возмутилась, и через какое-то время деньги все-таки предложили вернуть на карту, но не сразу – якобы из-за каких-то бюрократических нюансов.

Чем закончилась история

Я журналист, поэтому перед публикацией этой истории решила обратиться в пресс-службу компании.

Игорь Шрамко, региональный менеджер Bolt Food в Украине, рассказал, что в сервисе есть внутренний рейтинг курьеров. С его помощью компания понимает, какие курьеры работают ответственнее, чтобы давать им больше заказов.

«В случае если курьер не доставил заказ, служба поддержки будет уточнять все детали ситуации. Бывают объективные причины, по которым курьер мог не доставить заказ: несчастный случай на дороге, проблемы со здоровьем. Если объективных причин для нарушения работы сервиса нет, стоимость заказа может быть удержана с курьера», – рассказал он.

Также, по словам Игоря Шрамко, деньги пользователю сервис возвращает удобным способом – либо на баланс, либо на карту.

Возможно, с моим курьером и правда что-то случилось и он не виноват. Но почему тогда он не брал трубку и отключил телефон после моих звонков, а с администрацией Bolt Food выходил на связь?

Непонятно, почему вернуть деньги на карту мне предложили уже после того, как я начала этого требовать, а не предложили удобный способ.

В результате еду так и не привезли, я полтора часа потратила на переписку со службой поддержки, а деньги вернулись на карту только ночью. Мне кажется, что это очень странно – понятно, что компании тяжело контролировать всех курьеров и бывает всякое, но почему не придумать для этого простой и быстрый механизм возврата денег? Или хотя бы какую-то скидку-извинение на следующий заказ?

Я заказала еду в другой службе, и через 15 минут несчастные крылышки были уже у парня. А пользоваться Bolt Food больше не хочется.