В переговорах Львы Толстые, а в переписке «сейлзы» простые. За свой многолетний опыт общения с менеджерами по продажам отметил для себя одну интересную особенность – не каждый менеджер по продажам так силен в переписке, как в живых переговорах.
С учетом популяризации мессенджеров и нежелания многих клиентов общаться по телефону многие краснобаи допускают банальные ошибки и сливают потенциальных заказчиков.
По этому поводу составил список самых распространенных ошибок менеджеров по продажам в общении с клиентами в переписке:
Не всем нравится слушать аудио, а клиентам тем более. Всегда лучше отправлять сообщения текстом, а вот заказчик может как угодно. Это как с женой – ей можно, вам нет.
Если прямо сильно хочется – лучше заранее уточнить, приемлем ли для клиента такой формат общения (у каждого свои границы дозволенного).
Большинство клиентов ожидают, что менеджер знает ответы на все их вопросы. В глазах заказчика он эксперт. Хотя это абсолютно нормально, что менеджер по продажам чего-то не знает и обращается за советом к умным парням из IT-отдела. Другое дело, как он отвечает на эти вопросы, ответы на которые не знает, и как он при этом выглядит.
Важно помнить, что мы ответственны за то, как нас понимают. Слова, которые менеджер навсегда должен вычеркнуть из своего лексикона при общении с клиентами: «Я не знаю».
Лучше сказать: «Припоминаю такой кейс, обсужу с руководителем и напишу вам», «Да, был у нас подобный проект в базе знаний, подниму записи и предложу возможное решение», «Освобожусь со встречи и напишу по вашему вопросу».
Не нужно отвечать «здесь и сейчас», главное – не показывать себя бесполезным звеном в большом механизме, ведь клиент не всегда видит ценность работы менеджера.
Клиенты любят, когда им подают информацию на блюдечке и ценят их время, а не пишут большую простыню текста, от которой глаза просят лазерную коррекцию.
Важно разделять текст на абзацы и делать отступы, дробить на пункты и подпункты (маркированный список), выделять жирным шрифтом самое важное и убирать воду.
Заказчик, скорее всего, не скажет этого вслух, но подсознательно оценит вашу заботу и отправит лучи добра за красиво оформленную, структурированную и понятную информацию.
Важно чувствовать ритм и понимать, как часто писать заказчику, чтобы не спугнуть его. Желательно уточнять, когда можно напомнить о себе, чтобы не стать Ослом из «Шрека».
Желательно избегать в тексте слов большими буквами. Капс в переписке воспринимаемся как крик. Это дурной тон.
Никто не любит, когда в мессенджере строчат по несколько коротких сообщений, особенно когда оно пиликает на фоне с включенным звуком. Лучше отправлять сообщение целостным текстом, а второе – уже на другую тему (если еще есть что спросить или сказать).
Если по запросу клиента пока нет готового ответа/решения (например, возможности реализации его кейса), важно все равно держать его в курсе событий.
Хуже всего – тишина в чате. Если не напоминать о себе, тогда происходит много лишних домыслов и клиент идет «на лево» к другим подрядчикам, думая, что про него забыли.
Как и в случае с капсом, перебор восклицательных знаков в тексте воспринимается как крик.
Может ли быть что-то хуже некомпетентности? Да, например, не давать обратную связь по какому-либо вопросу в срок.
Если что-то пошло не так, желательно заранее об этом предупредить заказчика и назвать новые сроки. Клиент это оценит (ведь всякое в жизни бывает).
Часто заказчик говорит о том, чего он хочет, но его не слышат. Менеджер «напаривает» ему то, что ему заведомо не нужно, перебивает с преждевременными выводами или дает неверные ответы на его вопросы (потому что не слышит и не слушает).
Важно задавать как можно больше уточняющих вопросов без скоропостижных выводов (ведь пока говорите – ничему не научитесь). Менеджер должен спрашивать, а клиент отвечать. Не наоборот.
Банально, но факт. Когда менеджер пишет безграмотно, это портит имидж компании, а у клиента это вызывает внутреннее отторжение и недоверие к экспертизе подрядчика.
Мы когда-то потеряли проект на $5,5 тыс. во время предпродажи, потому что менеджер поспешил и написал текст с ошибками. В обратной связи заказчик сказал, что у него это вызвало опасение и что если во время продажи человек допустил такую банальную погрешность, то что будет дальше, во время сотрудничества.
Регалии компании никому не интересны до тех пор, пока менеджер не донесет заказчику ценность своего предложения.
Хвалить себя можно и нужно, но интересы клиента – превыше всего. Нужно говорить с ним о его проблемах, а не о своих 20 наградах.
Клиенты ценят менеджеров, которые предлагают им эффективные решения, а не, наоборот, бездумно «впаривают» то, что озолотит их карман.
Часто менеджер в рутине не замечает, как своими формулировками обесценивает труд свой и коллег.
Например, если он продает товар или услугу (пусть это будет CRM) стоимостью $1,4 тыс., где закладывается фундамент, ядро, основа, то говоря такую фразу, как «базовые настройки», он дискредитирует значимость продаваемого продукта.
Другой пример – говорить, что оцененная задача несложная и выкатывать ценник, равный зарплате нескольких программистов.
Лучше пойти от обратного – рассказать, какая у команды экспертиза и опыт и сколько лет непосильного труда им пришлось пройти, чтобы понятие «сложно» превратилось в «просто».
Для многих клиентов выходные – единственная возможность отдохнуть, решить свои вопросы и побыть с семьей. Если менеджер не хочет стать для клиента тем самым Гринчем – похитителем Рождества, лучше не писать ему в это время.
Исключение – по личной договоренности или при хороших отношениях с заказчиком.
Это касается всего: от первого касания в консультации о продукте до формирования ценового (коммерческого) предложения. Важно всегда доносить ценность – рассказать, как изменится жизнь клиента после покупки этого товара или услуги.
Например: «Через шесть месяцев SEO-продвижения на вашем сайте появятся первые покупатели и вы почувствуете начало возврата инвестиций. Со временем посетителей на сайте станет больше и за счет этого снизятся затраты на контекстную рекламу (которая обходится в три раза дороже поискового продвижения), что позволит вам вложить эти средства в другие направления».
Если менеджер не перешел с заказчиком на неформальное общение, то он не имеет права ему «тыкать». Это создает эффект ложного сближения и только отторгает человека.
Если клиент сам не предложил отбросить формальности, тогда не стоит так делать.
Менеджер всегда должен думать про комфорт и удобство клиента. Превосходный сервис – это когда консультант не ленится, сокращает длинные ссылки и сжимает большие файлы, чтобы заказчик мог быстро их открыть, пока находится в дороге.
Когда менеджер говорит с клиентом заумными словами, то второй чувствует себя в недоумении и раздражении.
Каждый человек – эксперт в своей сфере, и нужно это понимать. То, что очевидно нам, неочевидно другому. Равно как и наоборот.
Нужно общаться максимально пользовательским языком (объяснять, как для ребенка), без заумных фраз, вроде: «воркфлоу», «майлстоуны», «скоуп оф воркс», «ховер», «поп-ап», «дейлик».
Клиенты больше доверяют менеджерам, у которых в мессенджерах есть реальное фото. Это создает эффект надежности и устанавливает визуальный доверительный контакт с человеком.
Персонализация – наше все. Клиенты чувствуют уважение, когда к ним обращаются по имени.
Заказчики любят, когда им задают правильные вопросы и дают на выходе максимально детализированное предложение. Ровно как и не любят, когда их почти ни о чем не спрашивают и предлагают пакеты услуг без персонализации их запроса.
Клиентам неприятно, когда им отправляют шаблонные тексты, подставляя их имя или говоря типичные фразы, вроде «ваш звонок очень важен для нас». Нужно персонализировать тексты, проявлять заботу о заказчике, чтобы он не чувствовал себя, как в той старой рекламе:
– О, я вас так розумію.
– Ні, ви не можете мене зрозуміти, адже ви не застуджені.
– Чудово розумію.
Источник: Facebook Максима Рабочего
Открыть успешный бизнес в Америке довольно просто. Это ежегодно делают сотни тысяч иммигрантов. В этой…
Если бы вы спросили об оценке кампаний в социальных медиа несколько лет назад, то, вероятно,…
В начале 2023 года на Etsy было зарегистрировано более 55 тыс. предпринимателей из Украины. Но,…
Сейчас моя компания делает бриллиантовые украшения для более ста магазинов по Украине. У нас есть…
Привлекательность Китая падает, а мировые фонды избегают Поднебесной во всех классах активов – об этом…
Вера Ворон, соосновательница MC.today, сейчас развивает агентство Creators Agency по продуктовому маркетингу для IT и…