«Рекламщики – лентяи и не дают нам достаточно лидов». Почему у вас мало продаж и кто в этом виноват

Отделы маркетинга и продаж часто конфликтуют между собой или сваливают вину друг на друга за невыполнение плана доходов. Знакомо? Ни один из этих отделов в современной компании не может существовать отдельно друг от друга, но и вместе они часто взаимодействуют без гармонии.

В этой статье рассмотрим распространенные проблемы взаимодействия маркетинга и продаж, а также как их решать.

Ключевые задачи отдела маркетинга и продаж

Для начала определимся с главными задачами отделов. Часто уже на этом этапе у компании бывает сбой в целеполагании:

• Отдел маркетинга: увеличивает узнаваемость компании и стимулирует спрос покупателей. Непосредственная задача – привести потенциальных клиентов к месту покупки. В нашем случае – в отдел продаж. 
• Отдел продаж: общается с потенциальными клиентами в точке продажи и убеждает их купить продукт или услугу. Главная задача – закрытие сделки покупателем и оплата счета.

В идеале это слаженная работа двух отделов, где их конечная цель – получение выручки и рост дохода компании. Но на практике не все так гладко. 

Я часто сталкиваюсь с двумя типичными проблемами в работе этих отделов:

1. Поступает мало заявок, и продажники не делают план, потому что некому продавать товары и услуги. Они говорят: «Рекламщики – лентяи и не дают нам достаточно лидов». С этой ситуацией все понятно: мало заявок – значит, мало денег.
2.  Лидов очень много, и продажники не успевают всех качественно обработать. Среди этих заявок есть потенциальные клиенты, но они еще не готовы купить. А также «горячие» клиенты, до которых не доходят руки. Отдел продаж работает на износ и начинает роптать: «Рекламщики задолбали, потому что дают лиды в неправильном объеме». 

В чем же проблема, кто из отделов виноват?

В таких ситуациях нет хороших и плохих, а конфликт будет существовать. Для решения проблемы компании часто проводят тимбилдинги, мероприятия, тренинги для сплочения коллектива. Но это не сработает.

Главное в этой ситуации – выстроить управление отделами, налаживая их системное взаимодействие. Выше мы рассмотрели две типичные проблемы, теперь разберем, как их решить. 

Что делать, если мало заявок

Для начала давайте проанализируем три аспекта:

• Какой подобрали канал рекламы. 
• Как сформулировали рекламное сообщение.
• Как составили портрет клиента, которого мы хотим привлечь.

Обычно рекламщики, чтобы решить эту проблему, закапываются в аналитику, читают кейсы и шерстят интернет. Но пропускают самый простой и действенный метод – общение с отделом продаж.

Если у вас недостаточно ресурсов на маркетинговые исследования, пообщайтесь с продажниками, узнайте, чего хотят клиенты, какие у них боли и возражения. 

Ведь лучший аналитик отдела маркетинга – это продавец, который получил отказ клиента

Когда я был рядовым маркетологом, я именно так и делал. Разговаривал с продажниками, слушал звонки и возражения клиентов, разбирал каждый кейс подробно.

Узнавал проблемы покупателей, анализировал полученную информацию, прояснял реальный портрет нашего клиента. Позже, когда стал руководителем, начал организовывать синхронизирующие встречи двух отделов. 

Мы выявляли такие ключевые моменты:

• Мотив к покупке – то есть реальные проблемы покупателей, которые решает наш продукт.
• Что можем предложить – то есть как наш продукт решает их проблемы.
• Рекламный канал – то есть где уже ищут решение своих проблем наши покупатели.

После этого формировали рекламные кампании с учетом этих данных. В результате повышался поток входящих заявок, а стоимость лида существенно падала. 

Что делать, если заявок слишком много

В этой ситуации надо разгрузить отдел продаж и профильтровать весь этот поток. Чтобы к продавцам попадали только самые «горячие» лиды – покупатели, которые готовы совершить покупку. 

Как это сделать? 

1. Идем к продажникам и узнаем, как они определяют целевого клиента и по каким критериям определяют его готовность совершить покупку. 
2. Продумываем, как мы можем автоматизировать эти критерии отбора, чтобы не тратить время сотрудника на общение с неготовым к покупке клиентом. К примеру, можно сделать первые касания в чат-ботах с подробными ответами на самые распространенные вопросы. Или настроить автоответчик с переадресацией на службы или отделы внутри компании. А на сайте сделать разделы с ответами на распространенные вопросы.
3. В первичный сценарий разговора продавца внедряем ABC-анализ готовности клиента к покупке:

• уровень потребности и боли клиента;
• денежный потенциал – может ли он заплатить за наш продукт;
• как срочно нужно решение проблемы: на вчера, на этой неделе или в этом году.

Дальше составляем план обработки заявок клиентов по их приоритетности и готовности совершить покупку.

Также есть другой вариант решения этой задачи. Он подходит компаниям с более длинным циклом продажи – разделить отдел продаж на две группы:

• та, что взаимодействует с новыми клиентами, которые еще не работали с нами;
• та, что обрабатывает заявки уже существующих покупателей, с которыми ранее работала компания.

Таким образом задачи, схема работы и сценарий разговора этих двух групп сильно отличаются, но при этом их проще контролировать, измерять показатели и в целом управлять взаимодействием. 

Чтобы достичь гармонии в их взаимодействии, сначала нужно создать управляющую организационную схему, а потом воплотить ее в жизнь. В этом и заключается секрет эффективной работы отделов маркетинга и продаж.