Скрипт превращает хорошего продавца в легенду. Вот как его внедрить, чтобы он действительно работал

Сразу признаюсь, я далеко не «задрот», с детства я был активным ребенком, обожал общаться с другими людьми, мне было нетяжело находить контакт и выстраивать взаимоотношения с людьми, которые мне нравились.

Хороших продавцов я делю на два типа:

• Те, которым дано от природы. Природная харизма, энергия, аура. Таким людям легко продавать свои идеи, свою экспертизу, ну и, естественно, товары, услуги и так далее.
• Те, которым от природы не дано, но они смогли воспитать в себе качества хорошего продавца. 

Раньше не считал, что мне нужны скрипты

Я всегда относил себя к первому типу. Думаю, что те, кто со мной работал, думали так же, но не знаю, не берусь судить. Так вот, к чему я: таким продавцам вообще не даются скрипты! Почему? 

Да потому что какие скрипты?! я закрываю сделки лучше всех в своей компании, я зарабатываю больше всех продавцов в своей компании! Вы шутите? Вы уверены, что мне нужны скрипты? Да?! А я нет, попробуйте заставьте!

Моим руководителям со мной не везло в плане управляемости. Но они не могли меня упрекнуть в отсутствии результата, так как я практически всегда был выше других. Но сейчас я этим очень не горжусь. И вот почему.

Но скрипт нужен

Мне пришлось провести сотни встреч по разным сценариям переговоров, чтобы раз и навсегда решить: скрипт нужен.

Нет, вы не так поняли. Не задротский скрипт слово в слово, а скорее структура общения, линия переговоров.

Это волшебная вещь. В ней есть место огромному творческому началу, такому важному для свободолюбивого продавца. Но еще в ней есть четкая система, которая помогает глубоко понимать клиента, его тип, его потребности, его запрос, его расстояние до принятия решения (другими словами, уровень прогрева) и так далее. 

Да, сильный продавец может хорошо продавать без структуры, закрывая сделки на энергии, тональностях, харизме. Но это невозможно масштабировать. Да и кто вам сказал, что структура может перечеркнуть все сильные стороны продавца? Наоборот, она их подчеркивает и превращает продавца в героя, в легенду, если хотите. 

Простите за эпитеты, я восхищаюсь крутыми продавцами, как восхищаются актерами, спортсменами. Я распознаю крутых продавцов везде. И, что самое крутое, они часто не занимаются продажами профессионально.

Нужно правильно внедрить

Так вот, структура (скрипт) обязательно нужна. Я пришел к этому, профессионально занимаясь продажами на протяжении всей своей жизни. 

Когда я выстраиваю отделы продаж, я вижу глаза собственников бизнеса, которые слышат своих продавцов на очередной калибровке скриптов и слышат структуру в общении с клиентами. Это восторг, это ощущение победы. А как же это вкусно и экспертно звучит через несколько месяцев, когда скрипт полностью внедрят!

Но какой бы крутой скрипт вы ни написали, он никогда не воплотится в жизнь без правильной процедуры внедрения. Я слышал, как самый крутой скрипт «смывается в унитаз».

Просто написать скрипт и передать в отдел продаж не получится

Сейчас мы в GDC ведем 11 клиентов в полном консалтинге по продажам. И везде этот алгоритм проходит красной линией именно в контексте совместной работы с продавцами. 

Как вы раньше внедряли скрипты у себя в компании? Дайте угадаю. Написали скрипт и отдали в отдел продаж. И все. 

На самом деле, вроде как и правильно, ведь все же продавцы должны быть профессионалами своего дела и серьезно подходить к инструментам, которые им предоставляют для работы. Вот только реальность совершенно другая. Знать – не значит делать. 

Наш алгоритм внедрения скрипта

1. Пишите скрипт красиво, читабельно и максимально понятно

Черным цветом текст, который говорит продавец, зеленым курсивом – объяснение тех или иных фраз, а также тональности, с которыми необходимо будет эти фразы произносить. Что очевидно вам, неочевидно другим.

Раньше на прослушивании разговоров регулярно сталкивались с тем, что продавцы читают шутку из скрипта монотонным голосом. Это пи**ц.

Красным текстом выделите блоки структуры скрипта:

• легкий разговор;
• адженда (повестка дня. – Прим. ред.);
• квалификация;
• презентация;
• создание ценности;
• закрытие.

2. Записывайте видеообъяснение скрипта

Мало просто написать скрипт, необходимо объяснить его на видео, чтобы до каждого дошло. И не просто объяснить, а еще и на своем примере прочитать скрипт. Чтобы показать каждому продавцу, что даже читать скрипт можно не как робот, а с харизмой, энергией, тональностями и максимальной экспертностью.

После этого на аттестации ни один продавец не рискнет сказать вам, что скрипты для роботов. 

3. Проводите аттестацию и переаттестацию скрипта по четкому алгоритму

Делайте это до тех пор, пока не кайфонете от того, что услышите, потому что если кайфонете вы, кайфонет и сам продавец. Или до тех пор, пока не поймете, что продавец бесполезен и прогресса в этом вопросе у него нет. Тогда всем становится понятно, что такой человек находится не на своем месте и его пора менять.

Аттестацию проводите в Zoom, планируйте полчаса на аттестацию каждого продавца. Приглашайте на встречу двух-трех или больше членов жюри для максимального стресса (собственник, руководитель отдела продаж, руководитель команды, коммерческий директор). И не забывайте, что говорить в глазок камеры, когда тебя все оценивают, это уже априори стресс, да еще и делают запись встречи (обязательно записывайте).

После аттестации дайте продавцу возможность самому себя оценить и только потом переходите к разбору жюри. 

При оценке используйте два критерия:

• Знание скрипта, его структуры.
• Эмоциональную составляющую скрипта (энергия, харизма, экспертность в голосе и так далее). Продажи – не университет, тут мало просто знать предмет/скрипт, его нужно уметь использовать, иначе ничего не сработает! 

Лучший скрипт в исполнении «нудотика» будет умножен на ноль. А худший скрипт от одержимого, страстного и харизматичного продавца может дать результат. Но согласитесь, что наличие крутого скрипта и крутого его донесения – это прямо джекпот.

После оценки заворачивайте всех на переаттестацию. Всех, даже тех, кто круто справился. Потому что если они так круто справились с первого раза, то что будет со второго! Мастерство оттачивается в тренировках и попытках. Тяжело в учении, легко в бою.

4. Проводите регулярные калибровки по скриптам для всего отдела продаж

Процедура калибровки выглядит так:

• Созвон в Zoom всего отдела продаж.
• Руководитель отдела продаж поочередно включает записи заранее подобранных разговоров менеджеров, чередуя неуспешные с относительно успешными.
• После прослушивания разговора менеджер, которого слушали, сам разбирает себя от третьего лица, как будто это был не его разговор, а другого менеджера. На калибровке нет никаких имен, чтобы не было обид.
• После этого роль жюри на себя берут менеджеры, тем самым воспитывая в себе навык ментора и культуру обратной связи коллегам.
• И только в конце разбор делает руководитель отдела продаж.
• У каждого менеджера при этом есть свой чек-лист калибровки, который заполняется по балловой системе. 

В первый месяц калибровок менеджеры будут вас ненавидеть, потом начнут обожать и уважать. Это просто аксиома. Проверьте и убедитесь. Но это если вы попробуете внедрить что-то подобное впервые. Если вы уже очень уважаемы, возможно, удастся избежать ненависти.

Делайте калибровку один раз в неделю, чередуя скрипты с отработками возражений. Это и есть та системная работа, которая превращает ваш несистемный отдел продаж в повод для гордости. Этот процесс не должен останавливаться никогда.

Вуаля! Три-четыре месяца системной плодотворной работы – и скрипты внедрены в ваш отдел продаж. Все остальное – имитация бурной деятельности.

Источник: Facebook Михаила Гайчука