Сегодня наши автосервисы обслуживают около 230 человек в день. Менее 4% из них оставляют негативные отзывы: кто-то возмущается, что дорого, кому-то что-то показалось и лишь маленькая часть из этих четырех процентов составляют случаи, когда мы действительно сделали что-то не так.
Но, будучи уже достаточно зрелой компанией, мы понимаем, что продаем незримое. Соответственно, наша репутация – это конверсия в продажу, а довольные клиенты – бесплатная реклама. Условно бесплатная, разумеется: на самом деле мы тратим огромную часть нашего бюджета на то, чтобы клиенты были довольны.
И вот что получается: ежедневно десятки тысяч потенциальных заказчиков просматривают наши профили в Google Картах, Facebook и других соцсетях и если там в самом верху висит какая-то «какашка», то приличное количество людей решит не обращаться к нам в этот день.
Им попросту может показаться, что эти отзывы статичны и регулярны для нашей компании.
Но это не так. Огромная проблема в том, что люди в нашей стране почему-то очень любят оставлять негативные отзывы. Я могу это утверждать, так как поездил по миру и прочитал немало отзывов о ресторанах, гостиницах и прочем. Не поверите – большинство плохих оценок ставят именно наши соотечественники.
Не знаю, с чем это связано, но откуда-то у нас появились сверхожидания. Я долго не мог понять людей, которые ставят 1 балл за то, что им не понравился какой-нибудь единичный момент. А обо всех остальных критериях, по которым была выбрана эта компания – месторасположение, сервис, цена и так далее, – они волшебным образом забывают и ставят на всем крест.
Путем исследований, которых мы провели очень много, было выяснено, что «выколупать» из человека внятное объяснение, что же случилось на самом деле и что ему не понравилось, нереально трудно. У нас над этим работает целый «детективный отдел», который выясняет детали событий по фотографиям профиля, стилю речи, визитам и другому.
Поясню: проблема в том, что я не могу напрямую написать человеку в Google Картах. Он лишь получает письмо с уведомлением, но большинство на эти уведомления не реагируют, и диалога не получается.
И мы все время не могли понять, почему так: чаще всего в отзыве клиент разносит нас в пух и прах, а когда мы ему звоним – это как будто совсем другой человек: «добрый день», «ой, так приятно», «спасибо» и так далее.
Разобраться с этим мне помог личный опыт психотерапии. На самом деле, человек становится в детскую позицию обиженного: он решает, что живет в мире, где злая компания настроена категорически против него и прям лично и специально делает ему какую-то гадость, как будто на нем сошелся клином весь свет.
Этот негативный опыт редко имеет что-то общее конкретно с нами, просто человеку фантомно напомнили о неприятном событии, которое произошло с ним ранее – либо с другими компаниями, либо с чередой других компаний.
Наша ниша очень богата на стереотипы, и неспроста. К сожалению, в этих стереотипах заложен негативный народный опыт. Человек видит что-то похожее и думает: ага, я вас всех раскусил!
Это может быть очень сильное убеждение, и при этом клиент может опасаться, что на самом деле он неправ, как бы парадоксально это ни звучало. И вот именно в этот момент нужно быть по отношению к нему очень нежным, проявить эмпатию, показать, что мы его понимаем и уважаем его право быть недовольным.
Пример. Мы собираем негатив из комментариев под нашими рекламными постами в Facebook. Дальше методично разбираем его по кусочкам. Совсем недавно был случай. Мужчина на Hyundai Tucson писал негатив под такими постами и никак не реагировал на ответы от имени нашего бренда. Наш SMM-специалист от имени аккаунта Oiler пытался выяснить, в чем конкретно его проблема, но мужчина не реагировал.
Я написал ему везде, где смог – в комментариях под этим постом, в личных сообщениях. И выяснил, что этот мужчина обслуживал свой Tucson у нас на сервисе четыре года назад. Ему поменяли амортизаторы. У нас на них гарантия два года, и мы сообщаем это во время проведения работ, выдаем бумажку с этой информацией, отправляем SMS. В том числе сообщаем, как за ними ухаживать, чтобы они были в порядке.
Суть претензии мужчины была в том, что мы поменяли ему амортизаторы, а они сразу стали скрипеть. В порядке исключения (ведь гарантия завершилась и мы не знали, соблюдал ли он предписания к эксплуатации) мы пригласили его на сервис, поставили новые амортизаторы и еще раз рассказали о том, что делать, чтобы новые амортизаторы не скрипели.
У мужчины были буквально слезы на глазах. Он не ожидал такую реакцию от нас.
Большинство компаний сразу начинают спорить и оправдываться. И я их понимаю: мы видим свой бизнес изнутри и считаем его самым лучшим. Но также я понимаю, что негативный отзыв на самом деле – это наилучшее и самое ценное, что может случиться с бизнесом.
В этом отзыве зарыты самые большие деньги: разбирая его, я могу прокачать бизнес так, чтобы исключить эти ситуации в будущем. Ведь если один клиент попал на какой-то прокол, а у нас 230 клиентов в день, то кто-нибудь из них тоже попадет обязательно.
Во-первых, ни в коем случае не защищаться и не оправдываться, а также не обвинять клиента – он имеет полное право на свое мнение и настроение. Очень важно понимать, что ситуация, скорее всего, с нами не связана, а человек просто дошел до пика из-за предыдущего негативного опыта и взорвался на нас.
Что нужно в этот момент перепуганному злому человеку?
Заверить его, что никакой опасности нет, мы на его стороне, мы все сделаем. А его просим просто помочь нам стать лучше для него же и благодарим его за смелость и возможность совершенствоваться.
И человек начинает таять, понимает, что никакой угрозы нет, все решается. Конечно, с таким подходом мы напарывались на манипуляторов и махинаторов. Но за 11 лет это было аж три раза, так что мы можем себе это позволить ради комфорта и спокойствия десятков тысяч остальных клиентов.
В бизнес-процессы нашей компании заложено, что мы всегда на стороне клиента. Также нашим самым первым корпоративным принципом был принцип «поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой». Мы живем в стране, где хорошим отношением к человеку все еще можно удивить, и мне прикольно быть частью процесса трансформации нашей страны в светлую сторону.
Большинство автосервисов работает с машинами, а мы работаем с людьми. Ведь именно человек принимает решение, го*но мы как компания или нет.
Меня радует динамика культуры диалога клиента с компанией, это все больше и больше развивается, и нам очень нравится, что мы приложили к этому руку. Что может разрушить стереотип о работающих на СТО алкашах, му**ках и грубиянах лучше, чем абсолютно вежливый, классный, прямой диалог?
Люди в нашей стране не привыкли к тому, что компаниям на них не наплевать, ведь достаточно долго на них было наплевать стране, первым коммерческим предприятиям и так далее. Но эти времена прошли, и сейчас бизнесы строятся на ценностях, особенно сервисные бизнесы, которые осознают, что единственный способ продать услугу – это хорошая репутация и заработать ее очень трудно.
А вот потерять проще простого: для этого нужно методично посылать клиентов, чем и занимается большое количество компаний по сей день. А негативные ожидания – это прекрасная возможность ломать стереотипы со старта, чем мы, собственно, и занимаемся, и о чем говорит огромное количество хороших отзывов о нас.
Открыть успешный бизнес в Америке довольно просто. Это ежегодно делают сотни тысяч иммигрантов. В этой…
Если бы вы спросили об оценке кампаний в социальных медиа несколько лет назад, то, вероятно,…
В начале 2023 года на Etsy было зарегистрировано более 55 тыс. предпринимателей из Украины. Но,…
Сейчас моя компания делает бриллиантовые украшения для более ста магазинов по Украине. У нас есть…
Привлекательность Китая падает, а мировые фонды избегают Поднебесной во всех классах активов – об этом…
Вера Ворон, соосновательница MC.today, сейчас развивает агентство Creators Agency по продуктовому маркетингу для IT и…