«Злая компания специально делает мне какую-то гадость!»: как мы работаем с негативными отзывами

Сегодня наши автосервисы обслуживают около 230 человек в день. Менее 4% из них оставляют негативные отзывы: кто-то возмущается, что дорого, кому-то что-то показалось и лишь маленькая часть из этих четырех процентов составляют случаи, когда мы действительно сделали что-то не так.

Довольные клиенты – бесплатная реклама

Но, будучи уже достаточно зрелой компанией, мы понимаем, что продаем незримое. Соответственно, наша репутация – это конверсия в продажу, а довольные клиенты – бесплатная реклама. Условно бесплатная, разумеется: на самом деле мы тратим огромную часть нашего бюджета на то, чтобы клиенты были довольны.

И вот что получается: ежедневно десятки тысяч потенциальных заказчиков просматривают наши профили в Google Картах, Facebook и других соцсетях и если там в самом верху висит какая-то «какашка», то приличное количество людей решит не обращаться к нам в этот день.

Им попросту может показаться, что эти отзывы статичны и регулярны для нашей компании.

Наши люди любят оставлять плохие отзывы

Но это не так. Огромная проблема в том, что люди в нашей стране почему-то очень любят оставлять негативные отзывы. Я могу это утверждать, так как поездил по миру и прочитал немало отзывов о ресторанах, гостиницах и прочем. Не поверите – большинство плохих оценок ставят именно наши соотечественники.

Не знаю, с чем это связано, но откуда-то у нас появились сверхожидания. Я долго не мог понять людей, которые ставят 1 балл за то, что им не понравился какой-нибудь единичный момент. А обо всех остальных критериях, по которым была выбрана эта компания – месторасположение, сервис, цена и так далее, – они волшебным образом забывают и ставят на всем крест.

Негатив человека часто не про нас

Путем исследований, которых мы провели очень много, было выяснено, что «выколупать» из человека внятное объяснение, что же случилось на самом деле и что ему не понравилось, нереально трудно. У нас над этим работает целый «детективный отдел», который выясняет детали событий по фотографиям профиля, стилю речи, визитам и другому.

Поясню: проблема в том, что я не могу напрямую написать человеку в Google Картах. Он лишь получает письмо с уведомлением, но большинство на эти уведомления не реагируют, и диалога не получается.

И мы все время не могли понять, почему так: чаще всего в отзыве клиент разносит нас в пух и прах, а когда мы ему звоним – это как будто совсем другой человек: «добрый день», «ой, так приятно», «спасибо» и так далее.

Разобраться с этим мне помог личный опыт психотерапии. На самом деле, человек становится в детскую позицию обиженного: он решает, что живет в мире, где злая компания настроена категорически против него и прям лично и специально делает ему какую-то гадость, как будто на нем сошелся клином весь свет. 

Этот негативный опыт редко имеет что-то общее конкретно с нами, просто человеку фантомно напомнили о неприятном событии, которое произошло с ним ранее – либо с другими компаниями, либо с чередой других компаний.

Наша ниша очень богата на стереотипы, и неспроста. К сожалению, в этих стереотипах заложен негативный народный опыт. Человек видит что-то похожее и думает: ага, я вас всех раскусил!

Как мы на это реагируем

Это может быть очень сильное убеждение, и при этом клиент может опасаться, что на самом деле он неправ, как бы парадоксально это ни звучало. И вот именно в этот момент нужно быть по отношению к нему очень нежным, проявить эмпатию, показать, что мы его понимаем и уважаем его право быть недовольным. 

Пример. Мы собираем негатив из комментариев под нашими рекламными постами в Facebook. Дальше методично разбираем его по кусочкам. Совсем недавно был случай. Мужчина на Hyundai Tucson писал негатив под такими постами и никак не реагировал на ответы от имени нашего бренда. Наш SMM-специалист от имени аккаунта Oiler пытался выяснить, в чем конкретно его проблема, но мужчина не реагировал. 

Я написал ему везде, где смог – в комментариях под этим постом, в личных сообщениях. И выяснил, что этот мужчина обслуживал свой Tucson у нас на сервисе четыре года назад. Ему поменяли амортизаторы. У нас на них гарантия два года, и мы сообщаем это во время проведения работ, выдаем бумажку с этой информацией, отправляем SMS. В том числе сообщаем, как за ними ухаживать, чтобы они были в порядке.

Суть претензии мужчины была в том, что мы поменяли ему амортизаторы, а они сразу стали скрипеть. В порядке исключения (ведь гарантия завершилась и мы не знали, соблюдал ли он предписания к эксплуатации) мы пригласили его на сервис, поставили новые амортизаторы и еще раз рассказали о том, что делать, чтобы новые амортизаторы не скрипели.

У мужчины были буквально слезы на глазах. Он не ожидал такую реакцию от нас.

Большинство компаний сразу начинают спорить и оправдываться. И я их понимаю: мы видим свой бизнес изнутри и считаем его самым лучшим. Но также я понимаю, что негативный отзыв на самом деле – это наилучшее и самое ценное, что может случиться с бизнесом.

В этом отзыве зарыты самые большие деньги: разбирая его, я могу прокачать бизнес так, чтобы исключить эти ситуации в будущем. Ведь если один клиент попал на какой-то прокол, а у нас 230 клиентов в день, то кто-нибудь из них тоже попадет обязательно. 

Что самое важное в работе с негативными отзывами

Во-первых, ни в коем случае не защищаться и не оправдываться, а также не обвинять клиента – он имеет полное право на свое мнение и настроение. Очень важно понимать, что ситуация, скорее всего, с нами не связана, а человек просто дошел до пика из-за предыдущего негативного опыта и взорвался на нас.

Что нужно в этот момент перепуганному злому человеку?

Заверить его, что никакой опасности нет, мы на его стороне, мы все сделаем. А его просим просто помочь нам стать лучше для него же и благодарим его за смелость и возможность совершенствоваться. 

И человек начинает таять, понимает, что никакой угрозы нет, все решается. Конечно, с таким подходом мы напарывались на манипуляторов и махинаторов. Но за 11 лет это было аж три раза, так что мы можем себе это позволить ради комфорта и спокойствия десятков тысяч остальных клиентов.

Мы работаем с людьми

В бизнес-процессы нашей компании заложено, что мы всегда на стороне клиента. Также нашим самым первым корпоративным принципом был принцип «поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой». Мы живем в стране, где хорошим отношением к человеку все еще можно удивить, и мне прикольно быть частью процесса трансформации нашей страны в светлую сторону. 

Большинство автосервисов работает с машинами, а мы работаем с людьми. Ведь именно человек принимает решение, го*но мы как компания или нет.

Меня радует динамика культуры диалога клиента с компанией, это все больше и больше развивается, и нам очень нравится, что мы приложили к этому руку. Что может разрушить стереотип о работающих на СТО алкашах, му**ках и грубиянах лучше, чем абсолютно вежливый, классный, прямой диалог?

Люди в нашей стране не привыкли к тому, что компаниям на них не наплевать, ведь достаточно долго на них было наплевать стране, первым коммерческим предприятиям и так далее. Но эти времена прошли, и сейчас бизнесы строятся на ценностях, особенно сервисные бизнесы, которые осознают, что единственный способ продать услугу – это хорошая репутация и заработать ее очень трудно. 

А вот потерять проще простого: для этого нужно методично посылать клиентов, чем и занимается большое количество компаний по сей день. А негативные ожидания – это прекрасная возможность ломать стереотипы со старта, чем мы, собственно, и занимаемся, и о чем говорит огромное количество хороших отзывов о нас.