«Число заказов выросло на 65%». Как Rocket, «Фокстрот» и Busfor растят продажи: 3 инструмента

eSputnik – платформа, которая помогает маркетологам увеличить средний чек и выручку с каждого клиента. Сервис собирает данные о том, как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом и рассылками по электронной почте, в мессенджерах и других каналах. Затем анализирует информацию о человеке и создает подходящие под его интересы предложения.

В партнерском материале MC.today рассказывает, как eSputnik помог Rocket (Raketa до ребрендинга) увеличить число заказов на 40% еще до карантина, а «Фокстроту» – вырастить посещаемость сайта на 10%.

Как «Фокстрот» увеличил конверсию и посещаемость сайта

«Фокстрот» – это 162 розничных магазина бытовой техники и электроники по всей Украине и интернет-магазин foxtrot.ua. В 2017 году в компании задумались, как увеличить онлайн-продажи, и обратились к eSputnik. Команда платформы помогла маркетологам «Фокстрота» настроить рассылки по электронной почте, через Viber и SMS, а еще предложила добавить товарные рекомендации на сайте – показывать покупателю именно те продукты, которые вероятнее всего его заинтересуют.

Когда на сайте и в email-рассылках появились товарные рекомендации, переходы на сайт foxtrot.ua с рассылок увеличились на 10%, конверсия в покупки выросла на 5% и на 5% больше стали покупать сопутствующие товары.

Евгений Кречетович, начальник службы CRM сети «Фокстрот»:

У нас есть свой IT-отдел, но быстрее и проще воспользоваться готовым решением и сразу получить результат, чем ставить задачу, разрабатывать, тестировать и терять на этом время. eSputnik постоянно развивает продукт, мы можем использовать их последние наработки.

Как работают товарные рекомендации

По данным маркетингового агентства Promodo, когда бизнес внедряет рекомендации покупок, разработанные под интересы пользователя, продажи могут вырасти на 20% и более.

Как это работает? Когда человек впервые попал на сайт, компания о нем ничего не знает. Он заходит, к примеру, в категорию смартфонов, и ему автоматически предлагают самые популярные модели. А дальше происходит следующее. Пользователь кликает на один из телефонов, переходит по ссылке, рассматривает товар. И когда возвращается в категорию смартфонов, ему уже предлагают несколько моделей со схожими характеристиками или от того же бренда, что он смотрел. Помимо аналогичных товаров можно предлагать сопутствующие или что-то подороже той же торговой марки. Чем больше человек кликает, тем больше алгоритм о нем узнает.

Дмитрий Кудренко, генеральный директор eSputnik:

Например, мужчина впервые зашел на сайт и купил iPhone. Когда он зайдет снова, ему можно будет предложить чехол, наушники или даже MacBook.

Другой случай: два дня назад человек кликал на освежители воздуха в письме, которое получил от магазина. Когда клиент зайдет на сайт магазина, на главной странице ему покажут освежители воздуха.

«Так человек вспомнит, чем интересовался недавно. А еще сэкономит время, ведь освежители не придется долго искать в каталоге», – говорит Кудренко.

Как в Rocket увеличили число заказов на 40%

Приложением сервиса доставки еды Rocket пользуются более миллиона человек. Чтобы увеличить конверсию зарегистрированных пользователей в постоянных покупателей, в компании решили отправлять клиентам созданные под них сообщения и обратились к eSputnik.

Работу начали в январе 2020 года. Тем, кто подтвердил свой номер, но ничего не заказывал последние три месяца, Rocket отправляла созданные на основе их профиля сообщения. Они подталкивали пользователя к действию: купить что-то, воспользоваться промокодом.

Чтобы отправлять такие сообщения, использовали инструмент eSputnik «Продвинутая сегментация пользователей». Он отслеживает события, то есть любые действия, на сайте, в email и мобильном приложении и позволяет отправлять заказчикам сообщения по любому доступному каналу коммуникации.

Rocket поделили клиентов по параметрам прошлых заказов: городу, типу кухни, заведению и даже блюду. Поскольку люди делают заказы в приложении, компания отправляла им мобильные push-уведомления, то есть сообщения, которые всплывают на экране смартфона.

Например, если человек часто заказывал еду в KFC, но пропал на три месяца, ему приходила скидка на доставку еды из KFC. Если в приложении появлялся новый киевский ресторан китайской кухни, который надо было прорекламировать, маркетолог Rocket делал рассылку по любителям китайской кухни.

«За первые три месяца, еще до весеннего карантина, Rocket смогла на 40% увеличить число заказов, – рассказывает Дмитрий Кудренко. – За полгода компания сохранила на 40% больше клиентов, средний чек увеличился на 16%, а число заказов с марта – на 65%».

С помощью «Продвинутой сегментации пользователей» маркетологи могут одновременно делать много проморассылок, и клиенты не будут воспринимать их как спам.

По словам Дмитрия, в классическом варианте сегментации бизнес получает только ту информацию, которую пользователь сам указывает при регистрации: пол, возраст и прочее. А инструменты eSputnik позволяют «наблюдать» за тем, как клиент ведет себя на сайте, в приложении и в сообщениях: искал ли конкретный товар, какие категории смотрел.

Как работают push-уведомления и какие задачи решают

Технология eSputnik позволяет настроить любые push-уведомления – вплоть до индивидуального предложения конкретному клиенту.

Команда сервиса по продаже билетов на автобусы Busfor решила отправлять веб-«пуши» – сообщения, которые всплывают, когда на компьютере открыт браузер. При этом необязательно, чтобы человек заходил на сайт – уведомление в любом случае появится на экране.

Текст веб-«пушей» от Busfor мог меняться в зависимости от того, где находится пользователь. Если человек обычно заходил на сайт из Киева, а затем оказался в Харькове, то ему предлагали купить билет на автобус из Харькова в Киев.

Кроме того, «пуши» помогли маркетологам Busfor в работе с «брошенными» корзинами. Это когда клиенту напоминают, что он выбрал товар или услугу, но не оформил заказ, и предлагают сделать это. По словам Дмитрия Кудренко, многие маркетологи думают, что работать с «брошенными» корзинами можно только по электронной почте. Но это не так: инструменты eSputnik позволяют использовать любой канал коммуникации.

Чтобы рассылать «пуши» клиентам, используют веб-токены – идентификаторы пользователей. «Токены работают как почтовый адрес для веб-«пушей». Когда вы соглашаетесь получать «пуши», мы записываем ваш токен в свою базу и можем отправлять на него сообщения», – объясняет Кудренко.

У команды Busfor была своя база веб-токенов, но стандартные промомеханики для них – рассылки акционных предложений – приносили все меньший процент продаж. Когда в компании подключили инструменты eSputnik, то стали отправлять пользователям персонализированные «пуши». Если человек смотрел, например, билет Киев – Львов, но не купил его, то спустя несколько минут он получал в браузере push-уведомление с напоминанием.

Галина Панасюк, CRM-менеджер BlaBlaCar, куда входит Busfor:

Команде удалось оптимизировать бюджет push-уведомлений. Показатели ROI, рентабельности инвестиций, выросли примерно в полтора раза.

Busfor – одна из первых украинских компаний, которая смогла перенести свою базу веб-токенов на платформу eSputnik из другого сервиса. Как отмечает Дмитрий Кудренко, раньше считалось, что это невозможно. Часто бизнес, который хочет попробовать альтернативный сервис для рассылки «пушей», не делает этого, потому что боится потерять базу токенов.

Что дают инструменты eSputnik вместе

У eSputnik есть три большие группы инструментов, которые помогают бизнесу улучшать коммуникацию с клиентами и растить продажи. Это товарные рекомендации, продвинутая сегментация и редактор сценариев, который позволяет автоматизировать рассылки по электронной почте, Viber, SMS, отправлять веб-«пуши» и уведомления на экраны смартфонов. В рамках одного сценария можно отправлять сообщения в нескольких каналах и располагать их по возрастанию стоимости. Это работает так. Сначала человеку отправят email. Если он его не откроет, через час на телефон придет веб-«пуш». Не почитает его – наступит очередь Viber.

Платформа собирает данные о покупателе из всех перечисленных каналов. Благодаря этому бизнес может настраивать омниканальный маркетинг – когда вы общаетесь с одним и тем же клиентом в разных каналах и можете анализировать, где он реагирует лучше. Кроме того, в систему можно передавать данные офлайн-продаж: профиль клиента будет полнее, а предложения – точнее. Например, можно отправить email с подборкой аксессуаров к смартфону, который клиент купил в физическом магазине, а сам смартфон исключить из рекомендаций.

Преимущества омникального маркетинга для бизнеса показывает исследование Harvard Business Review, авторы которого изучили поведение более 46 тыс. покупателей товаров и услуг. По их данным, клиенты компаний, которые используют такой подход, тратят на 10% больше в онлайне и на 4% больше в офлайн-магазине, чем покупатели «одноканальных» бизнесов.

Как подключить и сколько стоит

По словам Левона Бабаяна, директора по продажам eSputnik, настройка омниканальности, продвинутая сегментация и персональные рекомендации – это минимальный набор лучших практик в маркетинге, которые быстро приносят результат. eSputnik автоматизирует эти процессы и предоставляет удобную статистику, которая позволяет просчитывать эффективность всех каналов и оптимизировать расходы.

Левон Бабаян, директор по продажам eSputnik:

Раньше внедрять такие инструменты было сложно и дорого. А благодаря eSputnik в течение рабочей недели самая сложная технология – товарные рекомендации с использованием машинного обучения – будет уже настроена и активно обучаться на реакциях пользователей.

Большую часть настроек маркетолог может вносить самостоятельно, без помощи программистов. Все инструменты доступны по подписке. Стоимость зависит от масштаба бизнеса и функционала: количества посетителей сайта, подписчиков и так далее. Для рекомендательного блока цена стартует от 899 грн в месяц. Рассылка персонализированных «пушей» стоит от 100 грн в месяц, продвинутая сегментация – от 2700 грн в месяц.

К крупному бизнесу подход индивидуальный. «Крупные компании приходят за решением глобальных маркетинговых задач. Для них мы разрабатываем индивидуальные решения и учитываем, что базы данных будут масштабироваться», – подчеркивает директор по продажам eSputnik.

Увеличить продажи с eSputnik