Компания Growth Factory Academy, которая занимается обучением IT-предпринимателей, провела эксперимент на предмет того, насколько отделы продаж украинских и иностранных компаний эффективно работают с запросами потенциальных клиентов. Павел Обод в колонке для MC Today делится результатами.
Нам в Growth Factory Academy часто приходиться слышать, что IT-компаниям для продаж не хватает качественных лидов (потенциальных клиентов, которые положительно отреагировали на маркетинговое предложение – прим. ред). И эта проблема – основной ограничитель роста бизнеса для них. Но может быть, все дело в том, что компании недостаточно качественно обрабатывают свои лиды?
В преддверии Outsource People, на котором мы впервые выделили целых 25 докладов по продажам и маркетингу, мы решили повторить исследование, которое проводили два года назад по 100 украинским компаниям.
Цели исследования – узнать:
В качестве эксперимента мы создали выдуманного персонажа по имени John Basel, который представлялся потенциальным заказчиком услуг компании. Мы учли недостатки прошлого исследования и использовали сервис по созданию фото нереального человека. В прошлый раз несколько компаний «раскусили» по реальной фотографии нашего вымышленного персонажа и не отвечали на его запросы.
Мы зарегистрировали фейковый домен IT-компании с переадресацией на реальный, для него зарегистрировали gmail-аккаунт, в письмо добавили типичную подпись. Тексты писем помог написать американец родом из Одессы – Женя Розинский.
По легенде, наш герой работает директором по информационным технологиям в компании из Нью-Джерси, которая занимается недвижимостью. Ему нужно разработать новую ERP-систему (система планирования ресурсов предприятия – прим. ред.). В целом звучит как сладкий лид как для малой, так и для относительно большой IT-компании.
Запросы от его имени мы писали через почты на сайте или через форму на сайте, используя VPN, чтобы нельзя было узнать IP.
В первом письме Джон просто представляется, рассказывает, какие услуги он ищет, интересуется, есть ли интерес у IT-компании продолжить разговор.
Во втором письме он сообщает, что выбирает между другими подрядчиками и задает уже ряд уточняющих вопросов. В конце заказчик обнадеживает, что продолжение будет.
Для рассылки мы отобрали 350 компаний примерно одного типа услуг из семи стран (по 50 из каждой страны). Их мы нашли в рейтинге сервиса Clutch.
Страны: Украина, Беларусь, Россия, Польша, США. Одна страна из Латинской Америки – Колумбия. Одна страна из Азии – Индия.
Категории по количествам компании:
Посмотрим на самую главную диаграмму. Лучше всех на первоначальные запросы клиентов отвечают поляки и индийцы, хуже всех отвечали колумбийцы и американцы.
В среднем около 70 % компаний ответили на первый запрос, 60 % ответили на второй. То есть 30 % писем ушло в никуда, несмотря на всю проделанную работу маркетологов и менеджеров по продажам. 40 % компаний вовсе не отвечают на такие довольно недешевые лиды.
Причем если компания вкладывает в среднем $3-4 тыс. в маркетинг и получает 10-20 лидов, то она только что сожгла две зеленых купюры по $100, а может быть, и контракт на $200-500 тыс.
В среднем на первое письмо 90 % компаний отвечают в течение 24 часов. Ответ на второе, чуть более сложное письмо у большинства компаний занял в среднем 36 часов.
Соответственно, если вы хотите попасть в число лучших компаний, вам нужно стремиться отвечать на письма в течение двух часов после получения первого запроса, на более сложные письма – в течение 10-12 часов.
По нашему опыту часто покупатели даже сложных услуг принимают решение относительно быстро. Почему так происходит?
Во-первых, эмоции играют свое дело, и если нам кто-понравился, то мы сразу вырабатываем к нему лояльность.
Во-вторых, просмотрев и оценив 5-15 предложений, клиент уже устает, и часто его мозг просто отказывается анализировать следующие. И тогда он склонен выбирать среди первых вариантов, которые его впечатлили.
В-третьих, клиент видит наш сайт, но реальному личному опыту общения с вами он доверяет все же больше.
Чтобы ускорить ответы, доработайте ваши процессы: правила, шаблоны писем и тренировки.
Принято считать, что продажник обычно должен отправить еще шесть-семь последующих писем для поддержания контакта. Результаты нашего эксперимента говорят о том, что в среднем меньше половины компаний вообще не присылают такие напоминания о себе.
А те, которые все же пишут, отправляют по два письма в среднем.
Соответственно, если вы напишите три-четыре follow up сообщения, вы попадете в те желанные топ-10 %, которые получат как минимум желанный ответ с максимальной вероятностью.
В качестве follow up некоторые компании предлагали Джону встретиться в рамках их встреч с партнерами в Америке: «Наши генеральный и операционный директора будут в США в следующем месяце».
К слову, из 350 компаний лишь пять ответов попало в спам. Проверьте в специальных спам-фильтрах, чтобы ваши письма тоже не уходили в никуда.
По внутренним расценкам мы получили не так много данных, чтобы построить полноценную аналитику. Наш вопрос получился слишком общим.
Из ожидаемого: Польша на 20 % дороже Украины, а Индия – на 20 % дешевле.
Из неожиданного: Россия продает почти по польским ценам, а также сумасшедшие рейты (почасовые ставки – прим. ред.) у Колумбии.
По США рейты не такие уж высокие. При том, что средние цены там – $156 за час, в общении с компаниями стало очевидно: они там не совсем американские. Большинство из них имеют офисы в других странах.
Споры о необходимости максимально быстрого вывода заказчика на созвон среди менеджеров по продажам не утихают до сих пор. Сторонники «не спешить» не хотят быть назойливыми.
Но мы видим, что украинцы – не из самых стеснительных: больше половины пытаются «пощупать» и вывести на живое общение заказчика как можно быстрее.
В то же время лишь каждая седьмая российская компания делает то же самое. Можно предположить, что это связано с тем, что в России довольно сильный внутренний рынок, там работают в основном с местными компаниями, и у менеджеров, как правило, низкий уровень английского из-за отсутствия необходимости учить «инглиш».
Пользуясь данными, было любопытно замерить патриархальность отделов продаж. Страны Восточной Европы, кроме Беларуси, довольно сбалансированы. Чего совсем не скажешь об Индии.
Эта информация скорее для любознательных. В среднем 20 % ваших конкурентов используют или CRM (программа для автоматизации взаимодействия с клиентом – прим. ред.), или специальные программы, которые отслеживают открываемость писем. Соответственно, можно предположить, что лишь 10 % компаний полноценно используют CRM, в том числе для отслеживания писем, а остальные 10 % – специальные расширения.
В целом хорошая идея – сразу задать вопросы потенциальному клиенту и подготовиться к созвону. Минус некоторых писем в том, что вопросов слишком много как для первого касания, и некоторые из них на начальном этапе некорректны.
Так выглядит толковый ответ, на наш взгляд. Но в нем тоже есть типичные ошибки.
Из типичных ошибок:
This sounds interesting and thank you for contacting us 🙂
Смайлики выглядят как заигрывание с клиентом, на наш взгляд, воспринимается не очень.
In order to ensure your time is best spent with CompanyA, it would be helpful to garner a sense of what the budget allocation is for this project. CompanyA’s minimum engagement for ERP projects is currently $400-500k.
Любопытный ход. Одна из компаний в первом же письме определила минимальный бюджет, с которым они готовы работать.
Другая компания предлагает созвониться, заранее оговаривая конечный результат (!) телефонного разговора.
Клиент в переписке спросил потенциальных заказчиков, как компания справляется с проваленными проектами или сложными клиентами. Классно ответила компания из Беларуси:
Также он спросил, есть ли у компании представительство в Штатах. Понятно, что у большинства его нет, но интересно, кто как будет выкручиваться. Например, хороший ответ от индийской компании:
Всегда проверяйте, кому и что вы отправляете, чтобы не было недоразумений.
Еще из любопытного – лишь одна сотрудница из Украины догадалась написать через Hangout (приложение для обмена сообщениями от Google – прим. ред.).
Также любопытно, что на большинство электронных писем менеджеры отвечают не в цепочке писем относительно начального запроса, а, как правило, с электронного адреса конкретного продажника, создавая уже вторую цепочку.
Некоторые компании вставляли свои награды в подпись к письму, другие злоупотребляют цветом шрифтов, что тем не менее помогает выделиться.
Даже в самых лучших компаниях из рейтинга Clutch эффективность отделов продаж мы бы оценили всего на 50 %.
Критически разных географических особенностей мы не обнаружили, за исключением слабой реакции на заказчика компаний из РФ. Мир становится все более глобальным и конкурентным.
Такой подход в исследовании хоть и находится на грани фола, все же отличный способ конкурентной разведки
Наш эксперимент доказывает: дело не только во входящих лидах, но и в их качественной обработке. Мы видим на практике, как компании теряют заказчиков, а значит и возможности для заработка.
Можем предположить, что компании слишком заняты текущими заказчиками и им не до новых клиентов. Но в это верится с трудом.
Power BI (Business Intelligence) Microsoft – это не просто платформа для анализа данных, а ключевой…
Лас-Вегас — один из самых узнаваемых городов на планете, который ежегодно манит к себе миллионы…
Из-за широкомасштабного вторжения россии в Украине было введено военное положение и объявлена мобилизация. Военнообязанным мужчинам…
«Вижу цель – не вижу препятствий». Знакомая фраза? Часто ею руководствуются кандидаты, ищущие работу мечты.…
Национальный банк Украины работает над открытым банкингом. Речь идет о структурированном и безопасном обмене данными…
В США финансовому консультанту предъявили обвинение в растрате около $5 млн, которые принадлежали его клиенту.…